Amosar empatía xenuína
Lembre que o problema non é o problema. A declaración non é o problema.
É o que está causando o retorno que importa. Tentamos concentrarse en solucionar o "problema" pero non dedicarlle tempo á atención da persoa. Cando mostramos unha verdadeira empatía e preocupación para o cliente, lamentamos que el ou ela tivesen que facer outra viaxe á tenda ou aproveitar máis tempo da súa axenda xa ocupada para coidar deste problema. Non se disculpe, empátese. Dígalles por que o perdón.
Escoitar e aprender
Comezar a transacción de retorno realmente escoitando ao cliente. Isto permite que o cliente se escoite e é a súa oportunidade de entender as necesidades do comprador. Unha vez que o cliente termine de falar, comece a facer preguntas sen resposta para establecer o motivo da devolución. Por que se volve o elemento? Que hai de malo co elemento? Cal é o resultado que busca o cliente? Unha vez coñecido o motivo do retorno, podemos ofrecer solucións ao problema.
Sugerencias de ofertas
Agora que entendemos porque un elemento está a ser devolto, podemos suxerir produtos ou solucións alternativas.
Será que o comprador coma un estilo, cor ou tamaño diferente? ¿Podería un elemento semellante atender ás necesidades do cliente? ¿Ofrecemos un produto mellor que o que se devolve? Se é así, fai esas suxestións. Asegúrese de mencionar os beneficios para o cliente. Este non é só un retorno; é outra oportunidade de vender.
Cross-Sell e Up-Sell
Se ningunha substitución satisfaga ao cliente, non todo está perdido. Dependendo da política de devolución da tenda, pode ser posible ofrecer tarxetas de agasallo ou de crédito na tenda en lugar de reembolsos en efectivo. Se ten que proporcionar un reembolso en efectivo ou un reembolso na tarxeta de crédito, considere ofrecer accesorios ou elementos relacionados ao cliente. Sen ser excesivos, mencione as ofertas actuais, os mellores vendedores ou outros produtos que o cliente poida ter. ¿Hai algún elemento adicional que el podería usar?
Exceed Expectations
Non se poden intercambiar todos os retornos. Moitos clientes só queren recuperar o seu diñeiro. Está ben. Despois de agotar as oportunidades de venda anteriores e satisfeitas ao cliente, as posibilidades son boas de que el ou ela volverán a mercar contigo outro día. Entón, se todo o resto falla, dálles un reembolso cun sorriso auténtico. E agradece-los polo seu tempo. Nas miñas tendas, fixemos o regreso tan divertido como a venda. Queremos o último pensamento que o cliente tiña de ser "Quero regresar", que, ao final, é o mesmo pensamento que queremos que pensen cando compran.
Lembre que un intercambio é mellor que ningunha venda, pero un cliente satisfeito é máis importante que unha política de retorno. Nunca deixe os seus empregados sobre "a política". Animarlles a estar a servir ao cliente.
Os clientes hoxe non queren que se cumpran as expectativas (satisfeitas) que queren que se superen.