Como consumidores, temos que esperar un bo servizo ao cliente e cando non podemos camiñar cara á rúa ata a próxima empresa ou incluso máis sinxelo, salten en liña para atopar unha empresa que non só quere o noso negocio pero que está disposto a gañar isto.
Agora, iso non significa que os clientes teñan que andar por todas partes, pero iso significa que debes asegurarte de que fixeches todo o que poidas para animalos a facer negocios contigo. Ás veces necesitamos volver a avaliar as nosas políticas e identificar o seu propósito e se son necesarias e se existen xeitos de facilitar aos consumidores o negocio connosco. Leve uns momentos e só considera o seu propio negocio. ¿Hai obstáculos nos que os consumidores teñen unha boa experiencia contigo? Quizais algunhas cousas a ter en conta:
- Tes unha política de retorno que está desactualizada?
- ¿Fas difícil para os clientes falar contigo?
- Existen procesos dentro da túa empresa que son difíciles de entender?
- ¿As horas atenden aos teus clientes ou serven?
Como pensas nestas cousas, tes a mente aberta para avaliar se realmente eres un negocio centrado en torno ao servizo ao cliente.
Simplemente simplificámolo, cando unha nena de nove anos pregúntase o que significaba o servizo ao cliente, deu a definición máis simplista, pero a súa resposta foi un recordatorio de que a medida que envelhecemos esquecernos do servizo ao cliente.
É cando "servimos aos nosos clientes". Cando foi a última vez que realmente atendeu ao seu cliente?
Aquí están as mellores prácticas que calquera empresa pode usar e que o axudarán a crear non só unha atmosfera orientada ao cliente, senón tamén excelencia no servizo ao cliente.
- Configure as expectativas do cliente: sabemos que nada impresiona a un cliente máis que cando alguén vai máis aló da "chamada de servizo", pero configuroches a expectativa para o cliente? Eu son un firme creyente sen sorpresas. Deixe un cliente saber o que está disposto a facer por eles, o servizo que lle proporcionará. Se configura as expectativas e despois supera esas expectativas, terá un cliente por toda a vida. O meu dito favorito é "baixo promesa e entrega excesiva". Se podes seguir esa filosofía, nunca irás mal.
- Escoitar primeiro e falar: os clientes queren que se escoiten. Queren saber que estás a escoitar. Queren saber que ten un interese polo que teñen que dicir. Se están a mercar poden solicitarlle información ou consello, empregue ese tempo para dirixilos ao produto ou servizo correcto. Se están molestos, use escoita activa para que saibas que oes e traballas para descubrir a raíz do problema. Facer preguntas, chegar ao fondo e proporcionar resolucións.
- Proxecto de normas de atención ao cliente: defina os seus estándares de servizo, asegúrese de que cada empregado sexa consciente destes estándares. Ter un documento claro que explique normas aceptables axudará a establecer a expectativa do cliente e axudarán a medir os seus empregados e crearán programas de adestramento para axudalos a sobresaír. Crea os teus estándares de atención ao cliente para ser específicos, concisos, medibles, en función dos requisitos do teu cliente, escritos nas túas descricións de traballo e usados nas revisións de rendemento. Non podes medir nin cumprir o que os teus empregados non entenden.
- Trata aos teus empregados como o teu primeiro cliente: os empregados felices significan clientes felices. As actitudes e comportamentos dos teus empregados determinarán o teu servizo e satisfacción ao cliente. Os empregados deben poñerse primeiro por diante dos clientes. Sei que isto pode ser contrario á crenza actual, pero pensa niso. Un exemplo dunha empresa que demostrou isto ben é Southwest Airlines. Construíron unha cultura incrustando o emprendemento nos seus empregados. Cando os teus empregados estean contentos, esperarán traballar porque son valorados e apreciados. Se primeiro tratamos aos empregados coma o noso cliente o empregado gaña, o cliente gaña e gaña o negocio.
- Crea touchpoints e seguimento do cliente despois da venda: a creación de puntos de contacto máis aló dunha venda mostra ao cliente que lle importa. Seguimento con eles, agradécelles polo seu negocio. Hai tantas empresas que esquecen este paso que, se o recordas, destacarás da multitude. Este alcance mostrará que se preocupa pola súa satisfacción e anima-los a non só dicir a outros sobre o seu negocio, pero tamén inspira-los a mercar de ti. A investigación mostra que o seguimento é a mellor forma de fidelizar o cliente. Use seguimento para agradecelos polo seu negocio, comparta co seu menú de servizos e incentiva as compras adicionais. ¿Realmente non podes facelo?