Por que a alta taxa de retorno? Ben, segundo o estudo, o tamaño incorrecto foi o motivo número 1. Isto podería ser dunha camisola que non se axustase a un televisor que non se adaptase ao espazo.
E mentres podemos atribuír parte desta perda ás políticas de retorno "amigables ao cliente", creo que a gran maioría provén dun mal servizo durante a venda.
Un lado, é culpa do comerciante. Nun artigo recente titulado " Servizo de atención ao cliente non significa autoservizo ", explamei a tendencia no polo miúdo para crear procesos de autoservizo nas tendas baixo o disfrute dun bo servizo. Esta tendencia alarmante só crea retorno, xa que a probabilidade de que alguén realice unha mala decisión de compra sexa directamente proporcional ao nivel de servizo ao cliente que reciben cando compran.
Pero o maior problema é a vangarda pobre en primeiro lugar. A venda polo miúdo converteuse nunha industria de oficinistas que simplemente sinalan nunha dirección e levan o seu diñeiro. É raro cando atopamos un verdadeiro profesional de vendas nos días de hoxe. Vostede sabe o que estou falando: esa persoa que escoita os seus desexos e necesidades e logo axúdalle a tomar unha decisión de compra intelixente.
Cando tiña as miñas tendas de venda polo miúdo, un regreso era raro. E tivemos unha política de retorno moi liberal. Incluso dei intercambios sobre mercadorías que non foron compradas na miña tenda nin sobre artigos que nin sequera levaba na miña tenda para construír a reputación da mellor experiencia de servizo no mercado. Así que, cunha política tan liberal, pensas que os nosos retorno serían moi altos.
Pero non o eran.
A razón era simple; Tivemos profesionais de vendas e non oficinas de venda polo miúdo. O noso equipo foi adestrado para investigar os desexos , os intereses, as necesidades, os desexos e os desexos do cliente antes de que nunca os mostrasen un produto na tenda. Nós investimos o tempo na parte dianteira da venda para asegurarnos de que só estivemos experimentando con mercancías que tiñan unha alta probabilidade de pechar e sabiamos que debido ás preguntas que pedimos ao cliente na parte dianteira da venda.
E, dende que tomamos o tempo para combinar co cliente o produto perfecto, os problemas de "tamaño incorrecto" xamais non pasaron por nós. Por suposto, houbo momentos nos que a xente chegou a casa e cambiou de idea. Tivemos o ocasional "que pensaba" devolto por unha esposa da compra do seu marido. Pero, afortunadamente, isto era unha ocorrencia rara.
A moral da historia é esta: empregue profesionais de vendas que venden e non comercios comerciais. Se proporcionas unha experiencia de servizo excepcional, o cliente responderá coa súa lealdade. E parte da lealdade non está aproveitando a súa política de retorno liberal. Aproveite o tempo para traballar con todos os clientes. Non mostres ao cliente como funciona o produto, deixalos experimentar colocando o mando a distancia nas mans ou deixándolles probar os shorts.
En vestimenta especialmente, nunca deixes que alguén saia da tenda cun saco cheo de roupa sen probalo primeiro. Isto é só invitar retorno. Esencialmente, ese cliente está a usar o "camarim" na súa casa e trae de volta o que non lles gusta.
As devolucións nos custa millóns, non só nos ingresos perdidos, senón tamén o custo da nómina para manexar o retorno e despois o custo dos empregados para limpar, repoboar, etc. - Os custos que moitas veces esquecemos calcular na ecuación. Se proporcionas un excelente servizo de vendas cando compras, entón podes reducir drasticamente os teus rendementos asegurándote de comprar o que eles queren e precisan contra o que queres probar. E recordade, sempre bloquea a venda despois de que compren para garantir que se quede vendido.