Prácticas para que os clientes volvan
Excede as súas expectativas
O xeito máis sinxelo e posiblemente máis accesible de construír a lealdade do cliente é satisfacer ao cliente. Polo menos adoitaba ser! Hoxe, os clientes non só queren que as súas expectativas se atopen ou estean satisfeitas, queren que se superen.
Ás veces, isto é máis doado en teoría que na práctica. Os clientes veñen en todas as personalidades e con diferentes obxectivos. Algunhas persoas aínda son imposibles de agradar.
Entón, como é que a maioría dos venda polo miúdo aplica un gran segmento da poboación? Implementan a regra de servizo ao cliente máis básica: trata ao cliente da forma en que quere ser tratado ao facer a compra. Comunmente coñecida como a Regra de Ouro, esta práctica está desaparecendo rapidamente. Coa chegada de compras en liña e redes sociais, os clientes teñen unha nova regra.
Trata aos clientes como queren ser tratados (non ti). Tendemos a ver o mundo a través da nosa lente desde a nosa perspectiva. Entón, o que nos parece bo é o que sería bo para os demais. O problema é que o cliente se sente do mesmo xeito - salvo que é a súa lente que están a usar, non a súa. Moitas veces, o que nos gusta non é bo para os demais.
Para satisfacer a maioría dos clientes e mantelos felices, os comerciantes poden establecer as seguintes prácticas de atención ao cliente no seu manual de política de tenda .
Asegúrese de que todos os empregados traballen para satisfacer ao cliente.
- Saúda a cada persoa cando entran na tenda
- Dicir: "Grazas por entrar".
- Ofrece o teu consello experto
- Proporcionar servizos máis aló das expectativas do cliente
- Agradece a cada comprador cando saian da tenda
Recoñecer ao cliente
Vostede recorda o programa de televisión Cheers ?
Cada vez que o personaxe de George Wendt entrou no bar, todos gritaban "Norm". A verdade é que os clientes adoran ser recoñecidos. Non só queren que os venda polo miúdo salvalas cando entran na tenda, pero senten especial se ese comerciante os coñece por nome. Non podemos esperar que o comerciante recorde o nome de todos os compradores, pero hai varios casos nos que temos a oportunidade de poñer un nome cun rostro.
- Preséntese ao cliente.
- Pídelles o seu nome.
Unha vez que coñeza o nome do cliente, use cada oportunidade que teña. Crear un diálogo e, finalmente, unha relación co cliente pode reforzar a lealdade. Un gran recurso para a venda polo miúdo é a Biblia de Venda polo miúdo .
Recompensa ao cliente
Desde tarxetas de tenda que descontan determinados elementos, ata agasallos coa compra, hai moitas formas de incorporar un programa de recompensa de clientes. Antes de gastar moito diñeiro no mercado, considere o tipo de recompensa que máis valora como comprador.
Para algúns clientes, unha recompensa real pode ser un sinxelo xesto de valoración. Algo pequeno e barato pode ler como un verdadeiro "grazas polo seu negocio". Cando elixes a recompensa, probablemente aceptas gastar uns cantos dólares nun cliente leal que che obterá centos de ingresos máis.
E o máis importante, incluso pode causar referencias.
Seguimento co cliente
Como un bo amigo, os clientes fieis queren saber que che importa as súas necesidades e intereses. Aquí tes algunhas formas de manter contacto:
- Envíe correos personalizados
- Invítanos a eventos especiais na tenda como un comprador VIP
- Pregunta sobre a súa familia ou eventos na súa vida
Os consumidores aprecian saber que alguén está pensando neles. A cambio, un cliente fiel manterá os rexistros de efectivo. Proporcionar excelente servizo ao cliente é un medio para o fin, pero a intención sempre debe vir do corazón.