Ligue a súa política de devolución ao servizo ao cliente, e non ao servizo diso
Como unha pequena empresa xestiona as queixas dos clientes e os retorno da tenda, define o seu servizo ao cliente . Mostra se esta empresa "obteña" que o servizo ao cliente non se trata só de facer unha venda senón de fomentar unha relación, unha relación que un pequeno negocio mantén doce facendo que cada cliente tivese unha experiencia positiva coa compañía .
As boas relacións cos clientes constrúen boca de boca positiva sobre o seu negocio . Para tendas de venda polo miúdo que compiten con empresas en liña , manter os clientes felices é máis importante que nunca.
Desafortunadamente, o manexo dos retorno é un mal necesario para os empresarios. Segundo a webmag.co, o 9% dos bens adquiridos regresan a tendas de mortero e mortero. Para os venda polo miúdo en liña as taxas de retorno son moito maiores: polo menos o 30 por cento das solicitudes de internet son devoltas.
Para facer que o retorno de mercadorías sexa unha experiencia positiva para o cliente, cómpre estar seguro de que a política de retorno de pequenas empresas eo seu proceso de retorno coinciden cos seus obxectivos de atención ao cliente. Estas suxestións para manipular os retorno da tenda asegurarán que estea a proporcionar atención ao cliente en vez de dobres .
Antes da devolución da tenda
Escolla a política de retorno "correcta".
Cal é a política de retorno de pequenas empresas? Un que dá aos clientes o que queren.
Descubrir o que queren cando se trata de facer a compra de tenda non é certeza de cohetes; os clientes queren o mesmo que ti e eu queiramos cando intentemos devolver algo que compras, para poder devolver algo e recuperar o diñeiro sen unha gran molestia.
Entón é o que ten que facer coa nosa política de retorno, se estamos a vender mercadorías en liña ou fóra de liña.
Podo escoitarlle os seus dentes. Parar! Sei que esta política pode custarlle cartos, especialmente cando os clientes pagaron polas súas compras con tarxetas de crédito e atópanse coa tarifa de procesamento da conta do comerciante . Pero teña en conta tres cousas cando estás pensando na política de retorno da túa pequena empresa:
- Este é un gasto que paga a pena cando considera que custa cinco veces máis para traer un novo cliente á súa tenda como para tratar cun problema do cliente infeliz ... e considera o teu obxectivo de proporcionar o tipo de atención ao cliente que mantén os clientes volvendo.
- Unha política de retorno conveniente é importante para os clientes. A política de retorno dunha tenda forma parte das decisións de compra dos clientes e os clientes poden optar por mercar noutro lugar se o seu non mide. O noventa por cento dos compradores adultos estadounidenses dixo que unha política de retorno conveniente era importante cando se decidiu facer unha compra segundo unha enquisa de Newgistics.
- Non tes que ter unha política de devolución do reembolso total en todo o taboleiro. A excepción está ben, sempre que as túas excepcións sexan publicadas e sexan aplicadas de forma xusta. É común, por exemplo, que as mercancías de venda sexan vendidas baixo unha política de "non retorno".
Publique a súa política de retorno.
A política de retorno debe publicarse visiblemente. Nunha tenda de ladrillos e morteiro, publícaa na túa parede, o teu balcón e na túa caixa rexistradora e teña impreso os recibos dos clientes se é posible. Nun sitio web , escríbeo nunha páxina e asegúrese de que as ligazóns a esa páxina estean visibles na navegación do sitio. Engádelle o seu negocio a páxina de Facebook ou outras publicacións en redes sociais e campañas de mercadotecnia por correo electrónico .
Indique a súa política de retorno aos seus clientes.
Adestran o seu persoal de vendas co obxectivo de referirse á política de devolución ao finalizar a venda. É fácil que un vendedor diga algo como "E se ten algún problema con __________ nos próximos 90 días, pode devolve-lo para un reembolso total sempre que traia o recibo." Ou para os elementos á venda que son excepcións á súa política de devolución: "E sabes que estes elementos de venda non se poden devolver?" Unha sentenza proactiva pode reducir significativamente a cantidade de retorno das tendas que ten que tratar.
Durante o proceso de devolución da tenda
Habilita todo o persoal para xestionar devolucións.
Non hai nada máis frustrante para os clientes que para ir a unha tenda para devolver un elemento e ser informado por un membro do persoal que tan só iso e tal pode facelo, especialmente cando o que está facendo ou non é unha compra. viaxe e non volverá ata o vindeiro martes! Capacitar a todo o seu persoal para manexar os retorno e resolver os problemas dos clientes .
Adestrar persoal para manexar os retorno.
Por suposto, se todos os seus empregados van a manexar o retorno, necesitan saber como. O adestramento será fácil se ten unha política de devolución clara e escrita. Entón é só unha cuestión de superalo co persoal e mostrándolles como facer o proceso de retorno.
Elimina a inquisición.
As preguntas infinitas sobre cando compras un produto, exactamente o que ten un produto malo, cando notou o problema con un produto, etc., é un dos motivos que intentan devolver un produto, moitas veces se sente torturado. Por suposto, quere saber por que o cliente quere devolver un elemento. Entón pregunta. Unha vez.
Mantén un comportamento tranquilo e amigable.
A xente non adoita estar alegre cando están facendo os retorno das tendas. Quizais sexan grosos, desagradables e mal humor. É imperativo que o persoal sexa adestrado para non responder en especie e permaneza tranquilo e amigable durante todo o proceso de devolución . Este tipo de comportamento pode tranquilizar a unha persoa furiosa e seguramente axudará a acadar o obxectivo de facer o proceso de retorno da tenda o máis agradable posible.
Fai o proceso de retorno o máis rápido e sinxelo posible.
Dispoñer dunha clara política de retorno de pequenas empresas é a pedra angular para acelerar o proceso de retorno. O seu persoal non ten que tomar decisións cando o manexo volve; só aplican a política. Mantéñase o papeleo moi sinxelo e asegúrese de que o seu persoal estea adestrado para utilizar calquera programa informático que utilice o seu negocio e para cubrir un formulario (se é necesario). Ademais, evita extras. Cando alguén está a facer unha volta non é hora de tentar recoller datos de clientes que non sexan relevantes para a transacción ou preguntar se o cliente quere ser parte do seu programa de recompensas.
A liña inferior das devolucións da tenda
Os retorno da tenda son un feito de vida comercial. Non importa o que vendas, a xente quererá devolver as cousas. Fai que o proceso de retorno sexa sinxelo e sinxelo e convérteo nunha transacción agradable, no canto dunha tarefa desagradable e non só manterá os clientes senón animalos a difundir boca a boca positiva sobre o seu negocio: un resultado realmente positivo.