O mundo que nos rodea está cambiando e a tecnoloxía está afectando exponencialmente ese cambio, pero de verdade, cando lle preguntan ao cliente o que desexan nunha tenda, nunca mencionan tecnoloxía : falan de desexar unha experiencia.
Ten sentido; Os clientes teñen unha lista de cousas para facer e lugares para ir, polo que cando deciden visitar a súa tenda fronte á compra en liña, están dicindo que queren máis que a experiencia en liña pode entregar. Pero, por desgraza, a maioría das tendas de venda polo miúdo de hoxe entregan e experimentan que non é diferente do que o comercio en liña deixando ao cliente unha opción sinxela: detén a súa tenda se está ao lado doutro código ou simplemente compra de casa.
Aquí están as dúas formas de facer a venda polo miúdo hoxe.
1. O camiño esperado
O que creo sorprendente en falar cos clientes é a expectativa que teñen das tendas de venda polo miúdo: a expectativa de que a tenda me deixe escapar. De feito, o cliente de venda polo miúdo de hoxe está tan usado para unha experiencia pobre, que simplemente o esperan.
E cando teñen unha experiencia pobre, non están impresionados nin consternados. Por que? Porque é o que esperaban.
As tendas non están ordenadas e están limpas, a sinalización non é útil, os empregados están nos seus dispositivos móbiles con amigos, a mercadoría non está dispoñible, ninguén me axudará, os elementos non teñen prezo, o caixeiro non sabe como executar o POS, A lista segue e segue.
¿Non é un estado triste de cousas cando esperamos que te abrañas? Non é de estrañar que tantas persoas compras en liña. Non nos estamos dando unha mellor opción! E para aqueles de vostedes que están mentindo a vostedes mesmos dicindo que "a xente compra en liña por causa do prezo" é mellor espertar. Evidentemente non está falando con todos os seus clientes, só está facendo unha suposición baseada en algúns dos seus clientes.
Estiven nunha tenda recentemente e o director díxome esta mentira. Continuou e sobre como a xente só compra en liña para obter un prezo mellor. Entón, pregunteille por que o pensaba así. "Porque sempre teño que combinar os prezos en liña", dixo. Está ben, entón dígame cantas veces esta semana teñas que facelo? "Eu tiña un onte", dixo. Está ben, pero cantos totales por semana? "Non sei que creo que dous ou tres". Mirando os seus informes aquí, parece que tiña preto de 468 transaccións esta semana. Entón, todo o argumento baséase en menos do 1% dos seus clientes. Pensas que debes falar co outro 99%?
2. O Camiño da Experiencia
Eu inventei un termo o ano pasado - Experiencia Enxeñaría. É a arte e a ciencia das experiencias de enxeñaría na súa tenda que EXCEDE as expectativas dos clientes cada vez. Observe que a palabra excede nesa última frase.
Non é suficiente hoxe para atender as expectativas. Por que? O que acabamos de establecer as expectativas do cliente son? É o que quere entregar?
Para ser un enxeñeiro de experiencia, debes comezar co fin presente. Cal é a experiencia que quere para o seu cliente e despois volve traballar? Un dos principios fundamentais da miña empresa de venda polo miúdo estaba escoitando aos clientes. Fomos tan lonxe como para ter un consello de clientes. Estes eran un grupo selecto dos meus mellores clientes que me reunirían dúas veces ao ano e dicíanme que lles gustaron e que non lles gustou. Non o que lles gustou das miñas tendas, pero que "experiencias" adoraban doutros lugares foron como hoteis, bancos, restaurantes, etc.
Para seguir este principio, debes entender que se es un provedor de servizos (o corazón do polo miúdo), entón comparásche con outros provedores de servizos e non só outras tendas de venda polo miúdo que venden zapatos como o que fas.
Concéntrase na experiencia do cliente na súa tenda. Fala cos teus clientes e aprende deles.
A conclusión é que estas son as dúas formas de venda polo miúdo hoxe en día? Se está ignorando a experiencia, entón está entregando o esperado.