O bo servizo ao cliente depende das enquisas de atención ao cliente
Como o sabías?
Non é tan inxenuo unha pregunta como parece. Moitas empresas non teñen ningunha idea verdadeira se prestan un bo servizo ao cliente ou non. Supoñen que o fan porque non reciben moitas queixas.
Agora a cantidade de queixas sobre o servizo ao cliente é un criterio excelente para o mal servizo ao cliente. Obviamente, se recibe unha gran cantidade de clientes queixándose, o seu negocio está a proporcionar un mal servizo ao cliente.
Pero as queixas son unha medida completamente inadecuada de bo servizo ao cliente.
Hai moita xente por aí que non vai queixarse se entran na súa tenda ou que compran algo no seu sitio web e se tratan mal. Só van ir e non volven e probablemente lles diga a outras persoas o que ten unha experiencia de servizo ao cliente malo.
Como medir o bo servizo ao cliente
Para descubrir se a súa empresa está a proporcionar o tipo de servizo ao cliente que desexa proporcionar, cómpre obter algunhas vistas externas. As opinións do persoal do servizo ao cliente non son fiables; Os membros do persoal verán as transaccións con clientes e / ou clientes desde os seus puntos de vista persoais, coloreadas polo que están a suceder nas súas vidas persoais e as expectativas de atención ao cliente previo (para obter información sobre como contratar empregados con boas habilidades de atención ao cliente vexa Top 10 Soft Skills para as tarefas de atención ao cliente e as preguntas e respostas de entrevista e servizo ao cliente.
Así que para medir adecuadamente o éxito do seu servizo ao cliente, cómpre obter a opinión dos clientes e clientes potenciais. Despois de todo, son os que estás a impresionar o suficiente como para comprar máis dos teus produtos e / ou servizos e dicir aos demais cal é a gran experiencia que che compraches. Pero como pode descubrir o que pensaron no seu servizo ao cliente?
Investigando o teu servizo ao cliente
1) Contrate algúns investigadores de atención ao cliente.
Os compradores misteriosos utilizáronse desde a década de 1940; o seu traballo é representar como clientes normais e logo informar sobre as súas experiencias. Contratar compradores misteriosos pode darlle unha idea real de exactamente o que experimentan os seus clientes cando compran na súa tenda.
Pode contratar compradores de misterios a través dunha empresa de investigación de mercado ou publicidade e contratación dos seus propios compradores de misterios. Se está a contratar a eles mesmos, asegúrese de que estean claros sobre o que eles van investigar e como van informar os seus achados antes de visitar a súa tenda ou o seu sitio web.
2) Pregunta aos clientes directamente.
a) Examinar os seus clientes e clientes actuais para as súas opinións é outro método probado e verdadeiro de descubrir como se mide o seu atención ao cliente. Unha forma de facelo é pedindo aos clientes que complete un cuestionario sobre a súa experiencia máis recente cos clientes coa súa empresa.
Pode animar ás persoas a completar a súa enquisa de atención ao cliente ofrecéndolles unha recompensa por iso, como un sorteo de premios ou un cupón de desconto que se aplicará á súa próxima compra.
As versións en liña das enquisas de atención ao cliente son un excelente xeito para as empresas que fan negocios en liña para recibir comentarios.
Se ten unha tenda de ladrillos e morteiro, vai querer imprimir unha serie de enquisas de atención ao cliente para o seu uso no lugar. As enquisas de atención ao cliente tamén poden enviarse por correo electrónico á lista de correo da súa empresa.
b) E non esquezas que as conversacións persoais cos clientes tamén poden revelar. Cando estea na súa tenda ou nun lugar de traballo, involucre ao cliente / cliente nunha conversa sobre o nivel de servizo ao cliente que experimentou. Toda investigación de atención ao cliente non ten que ser formal; As conversas ad-hoc tamén poden ser fontes útiles de información.
Aquí tes un exemplo dunha enquisa de atención ao cliente que podes usar para enquisa os teus clientes.
Deixa que os ollos adicionais sexan a túa guía de atención ao cliente
Unha vez que saiba o servizo ao cliente da empresa é verdadeiramente como o vexan os seus clientes, estará equipado para melloralo.
As queixas son un excelente punto de partida para mellorar o mal servizo ao cliente. Pero se desexa proporcionar un bo servizo ao cliente , ten que ir máis alá de escoitar as queixas e responder a elas. Descubrir que os seus clientes e / ou clientes están realmente pensando é a clave para proporcionar o tipo de servizo ao cliente que os traerá de volta.