Enquisa de atención ao cliente

Un exemplo de busca de atención ao cliente que pode usar

Un bo servizo ao cliente é esencial para o éxito do seu negocio . As estatísticas mostran que hai unha probabilidade de vender entre 60 e 70% a un cliente existente fronte a unha probabilidade de entre cinco e 20% de facer unha venda a un cliente novo (Métricas de Marketing) e gañar novos clientes é sete veces máis caro para o negocio que manter as existentes (Parature). Máis da metade dos consumidores están dispostos a pagar máis por un mellor servizo ao cliente (Defaqto Research).

As empresas exitosas saben como construír lealdade establecendo relacións cos seus clientes , identificando os seus desexos e necesidades e proporcionando o maior nivel de atención ao cliente .

Cal é o impacto do mal servizo ao cliente?

• Segundo un 2011 American Express Survey, o 78% dos consumidores non realizaron unha compra por falta de servizo ao cliente .
• Leva 12 experiencias positivas de atención ao cliente para compensar un negativo (Parature).
• Despois dunha experiencia de cliente pobre, o 89% dos clientes insatisfeitos fan a súa próxima compra dun competidor (Harris Interactive).
• As empresas de EE. UU. Perden un estimado de $ 83 mil millóns anualmente debido ao mal servizo ao cliente (Genesys, NewVoice Media).
• Os clientes teñen o dobre de probabilidades de falar cos seus amigos e familiares sobre as experiencias de atención ao cliente pobres que para discutir as positivas ( American Express ).

A opinión de clientes é importante

Unha forma de recibir comentarios periódicos sobre a satisfacción do cliente coa túa empresa é usar enquisas de clientes.

Unha enquisa pode proporcionarlle unha medida adecuada da satisfacción do cliente (ou a insatisfacción) cos seus produtos ou servizos comerciais.

Os resultados dunha enquisa poden identificar formas en que pode mellorar a experiencia do cliente . Pode identificar áreas que precisan melloras (como a interacción do persoal cos clientes ), ou formas que poida satisfacer de forma máis efectiva as necesidades dos clientes engadindo produtos ou servizos adicionais.

Hai unha variedade de ferramentas de software dispoñibles para a xestión de relacións cos clientes (CRM) (ver que buscar nun sistema CRM para pequenas empresas e 5 solucións de CRM on-line barato para pequenas empresas ).

As enquisas de clientes non teñen que ser caras. Engadir unha enquisa no teu sitio web ou páxina empresarial de Facebook é un proceso sinxelo e barato. As enquisas tamén poden ser por teléfono, correo electrónico ou recollidas en papeles no seu lugar de traballo.

Prácticas recomendadas para o servizo de atención ao cliente

A maioría da xente non se preocupa por encher as enquisas dos clientes, polo que o proceso de enquisa tan sinxelo como sexa posible mellora a probabilidade de que o cliente tarda o tempo en completar unha:

• Mantén a enquisa curta e sinxela
• Pregunta só o que necesitas saber
• Ofreza incentivos para cubrir a enquisa, como futuros descontos ou sorteos

As empresas que utilizan enquisas de satisfacción adoitan ser consideradas máis favorables polos clientes, especialmente se se toma o tempo para responder a aqueles que expresaron a súa insatisfacción.

Mostra de Enquisa de Atención ao Cliente

Este pequeno cuestionario de enquisas de servizos ao cliente está deseñado para proporcionar información sobre a transacción entre o persoal da súa empresa e os seus clientes.

É un exemplo xeral de enquisas sobre servizos ao cliente que pode usar para recibir comentarios sobre as interaccións presenciales do servizo ao cliente, adaptalo ás súas necesidades engadindo outras preguntas específicas para a súa empresa segundo o necesario.

Enquisa de atención ao cliente

Estimado cliente,
O noso obxectivo é proporcionar aos nosos clientes o mellor servizo posible. Leve uns minutos completar o seguinte cuestionario de atención ao cliente. Os teus comentarios permitirán ver como estamos en xeral e descubrir como podemos mellorar.

Enquisa de atención ao cliente

Excelente	Bo	Media	Feira	Pobre
Persoal dispoñible de forma oportuna.
O persoal saúdolle e ofreceuse para axudarche.
O persoal era amable e alegre.
O persoal respondeu as súas preguntas.
O persoal mostrou coñecemento dos produtos ou servizos.
O persoal ofrecía consellos pertinentes.
O persoal foi cortés en todo.
En xeral, como clasificarías o noso servizo ao cliente?
Preguntas abertas
Que máis me gustou do noso servizo de atención ao cliente?
Como podemos mellorar o noso servizo ao cliente?
¿Hai unha persoa do persoal que che gustaría agradar?
Nome:	Motivo:
Grazas por aproveitar o tempo para completar a nosa enquisa de atención ao cliente.

O seguimento da enquisa é importante

As respostas negativas deben ser abordadas o antes posible. As súas posibilidades de manter un cliente descontento son moito maiores se responde de inmediato ás súas preocupacións. Teña en conta que algúns clientes individuais poden ser propensos a deixar comentarios indebidamente negativos e estarán insatisfeitos independentemente de como responda, así que sabe cando seguir. É máis importante identificar queixas comúns e abordar os problemas subxacentes en consecuencia.

Se é posible, contacte directamente aos respondedores descontentos e discute as respostas da enquisa. Escoita atentamente, pedimos desculpas segundo sexa necesario e acepte calquera crítica sen facerte defensiva ou enojada. Indique aos entrevistados que traballará para abordar os problemas e volverá a contactarlos máis tarde para ver se os cambios cumpriron as expectativas. Responder ás queixas dos clientes mostra que se preocupan as súas preocupacións e queren manter o seu negocio.

Ver tamén:

8 Regras para un bo servizo ao cliente

As 10 mellores formas de perder aos clientes

Como ser profesional

Como responder correctamente o teléfono