As 10 mellores formas de perder aos clientes

by Susan Ward

Pregunta a calquera persoa sobre o seu peor cliente sempre e terá dificultade para falar sobre só un.

Pero pregúntalles sobre o seu mellor cliente e probablemente terán que dedicarse a pensar niso.

É a vella norma 80-20 en acción; para a maioría da xente, é o desagradable, desagradable ou indignante que se adhira na memoria. Os bos bits borrão.

O que explica porque, como empresarios, ás veces esquecemos a verdade básica de que os nosos clientes son os nosos maiores adeptos. Queren pensar ben en nós (e nos nosos produtos e servizos). Queren que teñamos éxito .

Moitos deles comezan a tratar connosco en primeiro lugar esperando converterse en clientes repetitivos . Isto fai que a vida das persoas sexa moito máis doado se poden seguir lidando con un carnicero ou un alfombra limpo.

E todo o que queren de nós é para que cumpramos coas súas expectativas, o que significa non facer ningunha das cousas nas seguintes diapositivas.

Aprende a obter e manter os clientes revisando as mellores formas de perder, en orde inversa de formas que simplemente agravarán a algúns dos seus clientes a través de formas que os alienarán a todos por sempre.

01 - Perder clientes por: Involucrar persoal mal adestrado.

Imaxina que entra nunha tenda que vende persianas, que queren comprar algunhas persianas para a súa casa. Pero, aínda que moitas persoas de vendas diferentes parecen ansiosos por axudarche, ningún deles parece saber nada sobre persianas. Imaxina o frustrante que sería - e canto tempo lle levaría a saír e levar o seu negocio a outro lado.

Os clientes, ves, teñen a expectativa de que os vendedores dunha empresa sexan informados dos produtos e servizos da empresa.

Podes evitar estas expectativas, porén, eliminando este tipo de atención ao cliente de man da túa empresa. Varias cadenas de grandes caixas de gran éxito fixeron isto, esperando que os clientes vexan isto como un comercio xusto a prezos máis baixos. E as empresas en liña tenden a operar como empresas de autoservizo.

Non obstante, a conclusión é que, se as operacións comerciais inclúen a expectativa de que eles sexan capaces de interactuar con persoal experimentado, é mellor que teña algúns, especialmente se as súas vendas dependen dela.

02 - Perder clientes por: restrinxir as súas horas de operación.

Unha cafetería que só permanece aberta ata as 3 da noite. Un médico que só funciona dous días por semana. Unha panadería que se pecha por un mes a un tempo para que os seus propietarios poidan ir de vacacións.

Tres exemplos. Tres empresas que perderon clientes (e diñeiro!) Por mor de horas restrinxidas que parecen irracionales para os potenciais clientes.

Agora a maioría das empresas de ladrillos e morteiro restrinxen as súas horas ata certo punto. Como clientes, non esperamos poder percorrer tendas de venda polo miúdo ou ir e cortar o cabelo no medio da noite.

Pero a diferenza é que vemos estes como restricións razoables; teñen sentido para nós.

Debe proporcionar aos seus clientes o que considerarán un acceso razoable aos seus produtos e servizos. Se non o fai, atoparán o que está a ver noutros lugares.

03 - Perda os clientes por: Mirando pouco profesional.

Para os pequenos empresarios, a expresión "Dress for Success" debería ser realmente "Dress to Impress (o cliente)" porque iso é o que se trata - parecendo alguén que un cliente pensa fará ben o traballo, se ese traballo está a vender persoas ferramentas para traballar nas súas propias casas ou vender casas de persoas.

Non é casualidade, por exemplo, que as vendas de Home Depot asocian todos os avantais; o uniforme, que suxire un cinto de ferramenta de carpintero, failles semellantes a tipos útiles que saben o que están a facer.

E se non parece que sería bo para o traballo, os clientes simplemente seguir adiante.

Polo tanto, o punto 1 é que non precisa usar un traxe de potencia; necesitas ter coñecemento sobre calquera que sexa a túa experiencia.

O punto 2 é que para ollar profesional, tamén necesitas estar debidamente equipado. Unha vez eu tiña unha persoa que estaba a piques de contratar para podar algunhas árbores pregúntanme se eu tivese unha escaleira que podería usar. Uh, non. E podes ir agora. A imaxe de negocio non é só a aparencia persoal .

04 - Perder clientes por: Facer difícil facer negocios contigo.

Tratar de realizar unha transacción sinxela con algunhas pequenas empresas é como loitar contra un matorral de blackberry; Acabas sentindo todo risco e me pregunta por que fixo o esforzo.

Persoalmente vin e / ou experimentei:

unha empresa na que tiñas que recoller un teléfono para que che axudasen á oficina, agás que o teléfono estaba ao redor da esquina do edificio sen ningunha sinalización apuntándolle.
unha empresa sen servizo de contestador ou correo de voz, de xeito que cando chama o número o teléfono soou e soou. ( Aprende a responder correctamente o teu teléfono comercial ).
un negocio no fogar onde os clientes tiveron que camiñar a través dos principais espazos de vida (obviamente ocupados por unha familia cun bebé) para chegar á pequena oficina no soto. (Conoceches cos clientes na túa casa? Lea estas suxestións para facer o teu negocio na casa o mellor posible para o cliente ).
un negocio de venda polo miúdo que só aceptou cartos. (Só tonto, canto máis métodos de pago ofrezas aos clientes , canto máis cómodo sexa para eles e canto máis vendas fagas).

Desafortunadamente, esta é unha lista que podería continuar e aposto a que non tes problemas engadindo exemplos a ti mesmo.

As empresas que fan que os clientes poidan entrar nas instalacións, pagar por mercadorías ou incluso facer que sexa imposible contactar con eles, non fan favores. Estas son todas as experiencias que os clientes non queren repetir.

05 - Perder clientes por: Facerlle difícil para os clientes que devolvanlle produtos.

Facer difícil para os clientes que devolvan as cousas marca o punto medio desta enquisa sobre as formas de perder clientes porque, aínda que iso é algo que realmente agrava aos clientes, non é algo que todos experimentarán.

Pode ter (e espero que teña) moitos clientes que nunca sentirán a necesidade de devolver nada. Para eles, probablemente non importa que regresar un elemento para o seu negocio, o cliente debe dispoñer non só dun recibo datado correctamente, senón intentar devolver o elemento entre as 2 e as 3 da noite un venres nunha semana cun total lúa.

Que é xenial. Porque se algunha vez deciden devolver algo e descubrir que é súper difícil ou imposible, perdeuse.

Evite o estrés tanto polas súas pezas como para manexar devolve o camiño correcto , para que os seus clientes sexan felices e estarán dispostos a volver ao seu negocio e comprar de novo.

06 - Perder clientes por: facer traballos de mala calidade ou vender produtos de mala calidade.

Eu chamo isto o modelo de negocio "cheo de peixes no mar". En lugar de intentar instituír o tipo de servizo ao cliente que aumenta as probabilidades de que volvan os clientes , as empresas que seguen este modelo gastan as súas enerxías e están a traballar para facer unha venda de tempo.

A forma máis popular de atraer clientes a estas empresas é a través dos prezos máis baixos , xa sexa por baixo das vendas de competidores ou anunciadas.

Literalmente non me importa se o cliente volva ou non; a súa teoría é que hai moitos outros clientes potenciais aí fóra que poden atraer e facer o mesmo.

E non creo que este modelo de negocio se limite aos venda polo miúdo; é especialmente popular entre os provedores de servizos de renovación de vivendas.

Teño tres palabras para ti, empresas de mala calidade: boca a boca .

07 - Perder clientes por: Non responder.

É interesante como perderse algúns clientes. Incluso facer un traballo de mala calidade para eles unha vez non é suficiente para que nunca te dean unha oportunidade de vendelos nalgúns casos.

Co camiño # 4, non obstante, estamos entrando no reino do imperdonable, tamén coñecido como "cousas que simplemente non queres facer se queres manter os clientes e obter outras novas".

Ao non responder aos clientes pode ocorrer en calquera fase do ciclo de vendas. Un deseñador de interiores que anula a selección de cor dun cliente ou un groomer de cans que non poden ser incómodos para responder plenamente ás preguntas dun cliente potencial sobre o seu servizo son culpables de ignorar os desexos dun cliente.

Desafortunadamente, nun mundo de mensaxes de texto e redes sociais , as expectativas dos clientes son globo. Se se sente estirado demasiado fino para que respondan adecuadamente aos seus clientes, é hora de contratar algo de axuda .

08 - Perder aos seus clientes por: Facer que o cliente se sinta non importante.

Facer que o cliente se sinta de forma insignificante é aínda máis imperdonable á vista do cliente, polo que chega nun número tres.

Todo o mundo ten a necesidade de sentir que fan e din as cousas. Alimentar esta necesidade é a esencia dun bo servizo ao cliente .

Pero é tan fácil fallar. Cando facemos cousas como non regresar a chamada dun cliente de forma oportuna, non dándolles a nosa atención cando falamos (ou peor, interrompéndoos!) Ou non lles proporcione algún tipo de recoñecemento cando se converten en "regulares". dilles que non son importantes para nós, se é verdade ou non.

Nunca creas que a xente te xulgará polas túas palabras cando as túas accións din algo diferente.

Para ter éxito no servizo ao cliente , cómpre facer que cada cliente se sinta especial.

Un truco para axudarche a conseguir isto: quen é a persoa máis importante na túa vida? Manteña esta persoa importante na súa mente e trata a cada cliente da forma en que o trataría.

09 - Perder clientes por: mentirlles.

Esta non é unha das formas máis rápidas de se librar dos clientes, pero definitivamente é un dos mellores.

Vai saír con el por un tempo porque, en xeral, a xente quere crer o mellor do outro e porque se prometer a un cliente, por exemplo, definitivamente vai ter ese novo andar en cinco días. eles, polo menos, cinco días para descubrir que fixeches unha promesa que non podía manter.

E, a continuación, a maioría da xente dirá que as cousas suceden e que non quere mentirlles e deixarlles dicirlles a próxima mentira.

Pero aquí está o frouxo; Non confiarán plenamente en cumprir a súa promesa por segunda vez e terán un cento menos de probabilidades de recomendar a súa empresa a outra persoa .

10 - Perder clientes por: Facer que o cliente se sinte enganado.

Se precisa dunha forma absoluta e nunca falla de asegurar que o cliente nunca máis escureza o seu porto literal ou figurativo nuevamente, isto é así porque esta é a única cousa que un cliente nunca perdoará.

Os clientes farán desculpas por ti - ata un punto.

Servizo de mala calidade? Estabas tendo un día fóra.

¿Non hai chamada de retorno? Está realmente moi ocupado.

Un rip-off? Terminamos! (¡E podería estar escoitando do meu avogado!)

Agora, obviamente, os empresarios lexítimos non van por deliberadamente tratando de enganar aos seus clientes.

Pero ten que ter coidado para evitar a posible percepción de que o seu negocio tamén está a tentar aproveitar os clientes. As técnicas de venda como upselling poden verse deste xeito polo cliente, polo que antes de usalas, considere o seu efecto potencial; poden non ser axeitados para a túa industria.

A percepción dos prezos dos clientes é probablemente a principal fonte de sentimentos agrios sobre as súas transaccións. Todos os clientes non buscan gangas, pero todos esperan que os prezos sexan xustos.

Por exemplo, se un cliente selecciona un elemento para adquirir o martes que sabe que vai saír á venda o día seguinte, vostede ou o seu persoal deberán apuntar a eles, deixando ao cliente decidir se queren comprar o elemento hoxe ao seu prezo total ou mañá con desconto. Se non o fai, ese cliente vai sentirse maltratado.

E o cliente que se sente aproveitado é o que non verá mañá.

Lembre, o verdadeiro segredo do bo servizo ao cliente é que non hai segredo. Ofrecer produtos e servizos de calidade a un prezo xusto e tratar aos clientes a forma como desexa ser tratado e os que fan negocios contigo regresarán unha e outra vez.

VOLTA para comezar