Un bo servizo ao cliente é o alma de calquera empresa. Pode ofrecer promocións e reducir os prezos para traer tantos clientes novos como desexe, pero a menos que poida recuperar algúns destes clientes, o seu negocio non será rendible por moito tempo.
Un bo servizo de atención ao cliente consiste en traer os clientes de volta. E sobre o envío de afastados felices, o suficiente como para transmitir comentarios positivos sobre a túa empresa xunto a outros, que poida probar o produto ou servizo que ofreces por si mesmos e á súa vez convertéronse en clientes repetitivos.
Se es un bo vendedor , podes vender calquera cousa a calquera unha vez. Pero será a túa visión do servizo ao cliente o que determina se vós nunca poderás vender outra cousa a esa persoa. A esencia dun bo servizo ao cliente está formando unha relación cos clientes: unha relación que este cliente sente que lle gustaría seguir.
Como se trata de formar esa relación? Ao recordar o verdadeiro segredo dun bo servizo ao cliente e actuar de conformidade; "Serás xulgado polo que fas, non o que dices".
Sei que isto verga no tipo de declaración que adoita ver nunha mostra, pero proporcionar un bo servizo ao cliente é algo sinxelo. Se realmente desexa ter un bo servizo ao cliente, todo o que tes que facer é garantir que o teu negocio siga de forma coherente as oito regras seguintes:
01 - Responde o teléfono.
A primeira regra de bo servizo ao cliente é que o teléfono da túa empresa debe ser respondido. Obter desvío de chamadas. Ou un servizo de atención. Aluguer de persoal se precisa. Pero asegúrate de que alguén está a coller o teléfono cando alguén chama a túa empresa. (Aviso que digo "alguén". As persoas que chaman queren falar cunha persoa viva e non un "robot gravado" falso.) E despois lea Como responder o teléfono correctamente para asegurarse de que os clientes que chaman a súa empresa estean entusiasmados co camiño responde o teléfono en vez de apagar. 02 - Non fagas promesas a non ser que a manteñas.
Isto pode ser o máis importante de todas estas oito regras para un bo servizo ao cliente. Non planea manter as promesas que fas. Manteralles. A fiabilidade é unha das claves para calquera boa relación e un bo servizo ao cliente non é unha excepción. Se di a un cliente: "O seu novo mobiliario de cuarto entregarase o martes", asegúrese de que se entrega o martes. En caso contrario, non o digas. A mesma regra aplícase ás citas do cliente , prazo, etc. Pense antes de dar calquera promesa, porque nada molesta aos clientes máis que un roto. 03 - Escoita os teus clientes.
¿Hai algo máis exasperante que dicir a alguén o que quere ou o que é o seu problema e despois de descubrir que esa persoa non está a prestar atención e necesita que o explique de novo? Non desde o punto de vista do cliente. Pódense as parcelas de vendas e o babble do produto. Se estás realmente interesado en ofrecer o mellor servizo ao cliente, deixa que o cliente fale e mostre que está escoitando facendo as respostas axeitadas , como suxerir como solucionar o problema. 04 - Xestionar queixas.
Ninguén gusta de queixas de audiencia, e moitos de nós desenvolveron un reflexo de ombreiros, dicindo: "Non podes agradar a todas as persoas todo o tempo". Quizais non, pero se dá a reclamación a súa atención , pode que poida agradar a esta persoa unha vez - e colocar a súa empresa para coller os beneficios dun bo servizo ao cliente. Debidamente tratado, as queixas poden converterse en oportunidades . 05 - Ser útil - mesmo se non hai beneficio inmediato nel.
O outro día entré nunha tenda de reloxo local porque perdera a pequena peza que agarra as pezas da miña banda de reloxos. Cando expliquei o problema, o propietario dixo que pensaba que podería ter unha persoa acostada. Atopalo, uníndolle á miña banda de reloxos e non me cargou nada. Onde crees que vou cando necesito unha nova banda de reloxos ou ata un novo reloxo? E cantas persoas pensas que lles contou esta historia? O comerciante non fixo nada durante o noso intercambio na súa tenda. Pero seguramente estarei levando o meu negocio para el no futuro e quen sabe cantos outros clientes o visitarán porque lles dixen que tan ben me tratou? Para proporcionar un bo servizo ao cliente , manteña o seu ollo no cliente e non o lucro.
06 - Entrena o teu persoal.
Adestra o teu persoal (se tes algunha) para ser sempre útil, cortés e coñecedor. Faino vostede mesmo ou contratar a alguén para instruirlos . Fale con eles sobre o bo servizo ao cliente e cal é (e non é) regularmente. ( Atención ao Cliente: como axudar un cliente explica os principios básicos para asegurar as interaccións positivas entre o persoal e o cliente). Máis importante é dicir, dar a cada membro do seu persoal suficiente información e poder para facer esas pequenas decisións agradables para o cliente, polo que nunca terá que dicir , "Non sei, pero así e todo voltará a ..."
07 - Tome o paso extra.
Por exemplo, se alguén entra na súa tenda e pídelle que axude a atopar algo, non diga "Está no corredor 3". Dirixe o cliente ao elemento. Mellor aínda, agarde e vexa se ten dúbidas sobre el ou outras necesidades. Independientemente do que sexa o paso extra, se queres brindar un bo servizo ao cliente , tómao. Non poden dicirlle a vostede, pero a xente notarase cando a xente fai un esforzo extra e contará a outras persoas. E esa boa palabra de boca vai gañarlle máis clientes. 08 - Xoga algo extra.
Se se trata dun cupón para un desconto futuro, información adicional sobre como usar o produto, ou un sorriso xenuíno, a xente quere ter máis do que eles pensaban que estaban a recibir. E non creo que un xesto teña que ser grande para ser efectivo. Un fotógrafo de arte local atribúe un paquete de perchas para cada cadro que enmarca. Unha cousa pequena, pero tan apreciada. Boa atención ao cliente paga grandes dividendos
Se aplica estas oito sinxelas regras de forma consistente, a súa empresa darase a coñecer polo seu bo servizo ao cliente. E a mellor parte? Co tempo, o bo servizo ao cliente traerá máis clientes novos que as promocións e os prezos que fixeron.
Ler máis sobre Atención ao Cliente