Se tivese que clasificar as preguntas que se lle solicitan cada semana a fin de que a maioría das veces menos, no alto desta lista terían que ser "¿as tendas de ladrillo e mortero compiten e sobreviven?". Se segues a miña conta de Twitter (@hudsondead) ou lea algún dos meus artigos ou entrevistas, fun un gran defensor de ladrillo e morteiro durante a última década.
A parte fascinante é que nos últimos anos, as miñas comiñas pasaron da lista "tola que segue colgando" á lista "futurista que o obtén".
Dito doutro xeito, os medios pedirían unha cotización e se o xornalista decidiu que o ladrillo e o morteiro estaban mortos, usarían a miña cita para demostrar que aínda había xente tola por aí.
Recordo sentarme nun panel en 2010 con outros catro mozos. Todo o panelista (excepto un) predijo o desastre de atrás e morteiro. De feito, aconsellaron ás persoas que tiveron tendas para diversificarse e que intentaban transformar as súas operacións en empresas en liña. Eu era o único guardabosque ese día. Parte diso foi debido ao feito de que era o único rapaz que viña das tendas e que os demais eran persoas de tecnoloxía, pero honestamente, é porque falo con xente e xente me conta unha historia diferente.
Forrester completou unha enquisa en novembro de 2014 pedindo ás persoas a súa preferencia de compra entre en liña e en tenda. 2 / 3rds dos entrevistados dixeron que aínda prefiren tendas. Outro informe centrado nos millenarios (xa sabes a xeración de tecnoloxía apéndice) e outra vez, a abafadora maioría dixo que prefiren tendas.
Entón, se a xente prefire tendas, entón por que hai tendas con problemas?
Aquí está a fricción - creo que as tendas de ladrillo e mortero están en problemas , pero non polos mesmos motivos que outros. Formei parte doutro proxecto de investigación iniciado en 2014. Pedimos aos clientes de venda polo miúdo unha pregunta moi sinxela: "¿Que probabilidade ten que volver a unha tenda se cumpren as súas expectativas?" Ata este día, aínda temos unha resposta de probabilidade do 49%.
Isto é asustado. Os clientes din incluso se se cumpren as expectativas, só hai unha probabilidade de 50/50 que a veremos de novo. Por que?
Ves venda polo miúdo en liña pode satisfacer as expectativas. Pero o que hoxe buscan os clientes é superar as expectativas: é o que sempre quixemos. O problema coa venda polo miúdo de costas e morteros é que, se a experiencia non é mellor na tenda que en liña, cal é a miña motivación para saír do meu pijama e veo? E non se deixe enganar, a xente non compra en liña únicamente polo prezo. A investigación despois da enquisa mostrou que a xente pagará máis por servizos, pero pregúntase:
Se cada experiencia é o mesmo (ladrillo e morteiro e en liña) que usará para tomar a súa decisión?
Para moitos, é o prezo e, polo tanto, a crenza equivocada de que o prezo é a única razón pola que as persoas compras en liña. Pero o certo é que, se podo obter unha experiencia excepcional nunha tenda, vou ignorar en liña. Non me malinterprete, aínda o usarei para a investigación, pero é case un showroom inverso onde a liña convértese no condutor, pero a compra está na tenda. Pero a verdade é que todos nós compramos en liña ata agora. E todos tivemos malas experiencias facendo iso. Entón soubemos que en liña non é a resposta.
Entón seguimos buscando.
Son as súas experiencias de enxeñaría na súa tenda que superan as expectativas?
Máis diñeiro foi colocado no desenvolvemento da tenda de mortero e morteiro nos últimos 12 meses que nos 6 anos anteriores combinados. Os maiores venda polo miúdo en liña como amazon.com agora abriron tendas de mortero e mortero. Todo isto significa que as tendas están vivas e ben? De ningún xeito. Se a experiencia nestas tendas non é excepcional, estamos dicindo aos nosos clientes que tamén poderían comprar en liña. Estamos nunha zona moi perigosa onde as tendas simplemente se converten en almacéns para venda polo miúdo en liña. E o ritmo no que os venda polo miúdo intentan desenvolver as capacidades omnichannel é sorprendente. Pero aínda se chega á xente.
A xente prefire comprar a xente. É tan sinxelo. Iso nunca cambiará.