Como corrixir os erros pode converterse en clientes irritantes en clientes fieis
E solucionar o problema é só a metade da estratexia.
Responsabilidade e Recuperación de Fallos no Servizo ao Cliente
Como recuperas do teu erro podes facer ou romper a túa relación co teu cliente. Non se trata só de solucionar o problema, pero como solucionalo. Unha sólida resposta ao fallo no servizo ao cliente é o mellor programa de fidelización de clientes que calquera organización minorista pode ter.
As organizacións de venda polo miúdo que valoran a satisfacción do cliente preparen aos seus empregados con estratexias de recuperación de servizos que inclúen unha resposta inmediata e adecuada ao fallo de servizo. As mellores estratexias de recuperación de servizos poden corrixir erros, reparar relacións e construír confianza. As peores respostas seguramente producirán unha perda de clientes e reputación de marca. As cadeas de venda polo miúdo e restaurante en "Customer Best", "Listas máis reputadas" e "Máis valiosas" son as que os clientes poden confiar para facer as cousas ben cando as cousas van mal.
Exemplo de vida real do poder da gran falta de resposta
Un dos meus restaurantes habituais é a Panadería Corner. É unha cadea de restaurantes de sándwich rápida / sopa / ensalada que é case tan rápido como a comida rápida, pero con opcións de menú que son máis reais e frescas. Estiven en varios dos seus restaurantes en máis dun estado e ademais do Wi-Fi gratuíto que o converte nun destino de almorzo fácil de traballar, é a calidade dos alimentos Corner Bakery, a consistencia do menú Corner Bakery e o servizo por encima da media que máis me impresionou.
Pero un día, eu parei nun restaurante Corner Bakery no meu camiño a casa para coller unha cea anticipada en lugar de estar sentado no tráfico de horas punta. Ordenei un bocadillo de ovo revolvente no seu menú de almorzo e aínda que (no seu momento) non eran un tipo de almorzo de todo o día, nin sequera dubidaron en cumprir a miña solicitude. Cando a miña orde foi entregada, con todo, había cousas no meu sándwich que non ordenara. Axiña que volvín cara ao mostrador co meu prato na man, antes de que dixese algo, o cadro, Monica, dixo: "Non quería xamón".
Non só os cociñeiros teñen que facer un almorzo no momento incorrecto do día, agora tiveron que facelo dúas veces para o mesmo cliente. Pouco despois, Monica camiñou ata a miña mesa cun novo bocadillo quente e vaporoso nunha man e unha gran porción do meu pastel de chocolate favorito. (Ademais de ser amigable, ao parecer, os empregados de Corner Bakery tamén son psíquicos!)
O que pasou a continuación é algo que raramente experimento como cliente. Monica dixo: "Sentímolo pola confusión." Non hai desculpas. Non hai xustificacións. Ningún intento de facerme sentir culpable pola miña inusual orde. Monica fixo unha sinxela e sincera desculpa, sorriu e marchou. Cinco minutos despois, o director camiñou e dixo: "Como está o seu novo bocadillo?". Cunha boca chea, asentín e sentiu mentres dixo: "Desculpe o primeiro".
Por que funcionan as estratexias de recuperación de fallos de servizo
A miña experiencia en Corner Bakery era como levar a Service Recovery 101 e Ph.D. nivel de recuperación de servizo ao mesmo tempo. Nin o cajero de Corner Bakery nin o xestor de panadería Corner fixeron nada extraordinario. Pero realmente, non era unha situación extraordinaria. Debido a que obviamente tiveron un claro compromiso coa experiencia do cliente e un plan de recuperación de servizos, foron capaces de evitar que un pequeno fracaso se converte nun desastre de maior relacións.
Parece un sentido común, pero como adoita suceder o caso nos negocios, só porque ten sentido, non significa que sexa comprendido comúnmente ou se actúa habitualmente.
Eu teño experimentado fallos de servizos significativos outros venda polo miúdo que non tiveron tales finais felices. Se os empregados foran capacitados ou foron autorizados ou motiváronse a responder ao fallo do servizo de forma que mitigase a dores colaterales de relación co cliente, un pequeno fracaso non se incrementaría nun gran incidente.
O punto de partida
Na experiencia de cliente de orde incorrecta, o equipo de Corner Bakery entregou a recuperación do servizo cunha sólida consistencia. Ao facelo, estes empregados tamén entregaron a promesa da marca Corner Bakery. Se eles desexaban ou non, me deron un novo motivo para quedar impresionado coa cadea de restaurantes Corner Bakery cando me puiden molestar ou apagar.
Cal é a medida do éxito ao final dun día típico de venda polo miúdo? Vendas? Número de transaccións? Por suposto. Pero que tal a cantidade de veces que lle dá ao cliente unha nova razón para quedar impresionado? Que tal a cantidade de veces que converte a alguén nun cliente leal? Agora que é un obxectivo que calquera cliente pode quedar atrás.