Compromiso drástico de Starbucks ao servizo ao cliente de marca
Esta estratexia de adestramento de tenda pechada de Starbucks consideraríase unha demostración dun compromiso drástico para unha experiencia de atención ao cliente de marca en calquera circunstancia. Pero, en febreiro de 2008, no medio da gran recesión da recesión, foi unha estratexia sorprendentemente impensable que foi ampliamente criticada.
Cunha media de 20 empregados por tenda, o custo de Starbucks foi unha sorprendente 426,000 horas de home, máis de $ 3 millóns en salarios e 21.300 horas de ingresos perdidos polos clientes no momento. Isto é o que parece un compromiso TRUE no servizo ao cliente. Anos máis tarde, temos o luxo de retrospectiva para axudarnos a evaluar se a estratexia de peche de tenda Starbucks realmente pagou.
Pouco despois do día de adestramento de tenda pechada no sistema, Starbucks cerrou permanentemente preto de 900 das súas tendas, o que pon en valor o seu esforzo radical de adestramento e todo o gran servizo de atención ao cliente = equidade de fidelidade ao cliente .
Isto fixo que a industria mundial de venda polo miúdo se pregunte ...
Como se realizan as vendas de impactos de satisfacción do cliente
A satisfacción do cliente realmente dirixe as vendas? ¿Pode unha experiencia de servizo superior crear unha base de clientes fiel? ¿A lealdade dos clientes é un fenómeno real ou é unha ilusión que se abandona cando o próximo mellor ou próximo máis barato capta a atención do cliente?
Despois de ver aos consumidores cambiar drasticamente os seus patróns de compra en reacción á gran recesión de 2008 e 2009, estas non son cuestións fáciles para que a industria minorista estadounidense responda mesmo anos despois.
As cadeas de venda polo miúdo de renome para os seus fanáticos clientes fieis, como Starbucks, Nordstrom e Whole Foods, sorprenderon ao descubrir que os clientes abandonaron as súas lealdades minoristas un pouco con moita facilidade, ou a súa lealdade nunca foi tan real nin tan profunda para comezar. A lealdade dos clientes converteuse nun dos moitos aspectos da experiencia tradicional de venda polo miúdo que os comerciantes víronse obrigados a redefinir.
Cando os clientes non están máis preparados para un café, roupa e vexetais a prezos máis baixos, ¿hai algunha combinación de trucos e adestramentos ao servizo ao cliente que poden axudar a unha cadea de venda polo miúdo que depende de fanáticos federais dos clientes para recuperar a máxica lealdade dos seus clientes?
Pouco despois do moi criticado día de adestramento da tenda pechada, atopei-me nunha cola de Starbucks (aínda que relativamente curta) e a miña observación dunha interacción co cliente respondeu a moitas das preguntas de atención ao cliente de venda polo miúdo máis difíciles de hoxe.
Un exemplo de bo servizo ao cliente
Como o cliente diante de min chegou á fronte da liña de pedidos, o barista de Starbucks dixo inmediatamente: "¡Hola!
Hai moito tempo que non vexo ". Cliente Lady entrou nunha longa explicación sobre onde estaba. A rapaza do barista sorriu e asentiu con atención e escoitou amablemente unha explicación moi longa do paradero recente de Customer Lady. Cando Lady Lady finalmente respirou, a moza Barista respondeu: "Aínda estás facendo as lattes altas?", Dixo Lady Customer: "Si, exactamente!"
A nena barista marchouse para facer o latte alto, e Lady dita dixo á súa amiga: "Non podo crer que recordase iso. ¡Non estiven aquí en FOREVER! ". Foi seguido por máis detalles sobre as actividades recentes, o que fixo que a súa amiga sorrir e asentase e escoitase amablemente.
Por que o servizo ao cliente é tan importante
Ignorouse polo que un momento de atención ao cliente como este é tan importante nun negocio de venda polo miúdo é polo impacto que realiza sobre cada persoa dentro do rango de observación.
Lady do cliente quedou impresionado. O amigo do cliente Lady quedou impresionado. Quedei impresionado. E as 23 persoas que, sen dúbida, escoitarán o reconto deste momento de servizo Starbucks desde o cliente xordo Lady tamén quedará impresionado.
Calquera empregado en calquera área de venda polo miúdo pode atopar un xeito de poñer un toque persoal no seu traballo e ter un impacto positivo sobre os clientes. A pregunta que a maioría dos xestores de venda polo miúdo pregunta é "¿Como motivar os meus empregados a querer ter un impacto positivo?"
Levaron 21.000 horas e varios millóns de dólares para Starbucks para probar aos seus empregados que era serio sobre a experiencia de marca de Starbucks. Se a transacción que observei no Starbucks ese día duplicouse unha vez ao día nas 22.000 tendas de Starbucks de todo o mundo hoxe, entón non creo que a empresa lamentase ata un minuto ou un centavo do gasto no novo reciclaje dramático. esforzo realizado en 2008.
Anos máis tarde, mentres estaba a actualizar este artigo mentres estaba sentado nunha situación diferente de Starbucks, fixen unha ollada para ver que un barista de Starbucks compartía entre cinco e cinco un cliente a través da caixa rexistradora. Non teño idea de que era o momento particular do cliente, pero sei que os clientes de alto nivel non se intercambian habitualmente nas cadeas de restaurantes. Tamén sei que os baristas de Starbucks obviamente aínda obteñen o valor dun momento de servizo de atención significativo e memorable.
Starbucks nunca foi só sobre o café
Os clientes sempre souberon onde poderían obter unha cunca máis barata de café. Pero Starbucks nunca xamais falou do café para a gran maioría dos seus clientes. Trátase da experiencia que rodea a cunca de café. A experiencia de marca Starbucks dá á marca Starbucks a relevancia de venda polo miúdo suficiente para dobrar o tamaño da súa cadea global en tan só sete anos despois do seu radical día de adestramento de porta pechada. Misión do servizo ao cliente realizada.
Cada cadea de venda polo miúdo ten clientes de tempo xusto que se identifican con comportamentos cambiantes de marca. Estes non son os clientes que Starbucks ou calquera outra cadea de venda polo miúdo debe centrar cando se traballa para construír a lealdade do cliente. Pola contra, na era do cliente habilitado, máis que nunca, Starbucks (e cada cadea de venda polo miúdo e de restauración) ten que seguir sendo quen son para demostrar a repetición dos clientes de que a súa lealdade está ben situada.
Nos ambientes máis difíciles de venda polo miúdo, se os venda polo miúdo optan por xerar beneficios mediante a redución de gastos e, no proceso, recortan a súa propia personalidade, a súa identidade, o seu corazón e ata os seus principios, entón xorde unha pregunta diferente sobre a lealdade ... Quen está abandonando quen?
Starbucks continuou sendo ela mesma a pesar dos retos
Ata agora, a pesar de todos os desafíos no nicho de coffeehouse de venda polo miúdo, a industria de restaurantes e a economía en xeral, Starbucks continuou sendo Starbucks. E os clientes de todo o mundo probaron que Starbuckishness de Starbucks aínda é unha parte valiosa do seu día. Para min, esa é unha medida de éxito maior que a cantidade de tendas fronte a un balance trimestral.
O valor de crear unha experiencia superior ao cliente non se atopa só en métricas financeiras a curto prazo. Tamén hai un valor na calidade da súa creación e na base firme que fornece a creación de relacións con clientes duradeiros. Ao recordar isto, os comerciantes seguirán sendo fieis á súa propia esencia, algo que os clientes verdadeiramente fieis recoñecerán e apreciarán.
Os clientes Fickle veñen e van. As marcas máis duradeiras e os comerciantes máis admirados dánse conta e están construíndo a lealdade mantendo a confianza dos clientes verdadeiramente verdadeira azul. Eses son os clientes que merecen o mellor venda polo miúdo ten para ofrecer. E estes son os tipos de relación co cliente que paga a pena pechar tendas.