Por que as reclamacións de clientes son importantes para a túa empresa
É importante para o seu negocio que un cliente se queixa, xa que ten a oportunidade de solucionar o problema e corrixilo, asegurando que non suceda a outro cliente e asegúrese de solucionar o problema para o cliente reclamante. Se un cliente ten un problema e non fai unha reclamación, entón seguirá tendo unha opinión negativa sobre a súa empresa, probablemente nunca o solicitará de novo e poderá informar a outros clientes ou clientes potenciais da súa experiencia negativa, o que podería negar calquera comentarios positivos que escoitan. Polo tanto, para evitar este potencial retroalimentación negativa, é importante que os seus clientes informen ao seu negocio no momento en que teñan un problema para que poida ser abordado de xeito rápido e exitoso.
A investigación de mercado constatou que os clientes que se queixaron dun produto ou servizo e que tiveron éxito con esa reclamación son 70 por cento susceptibles de solicitar ao vendedor unha vez máis.
Ademais, o 95 por cento destes clientes dará unha segunda oportunidade ao provedor se tratan a reclamación de forma oportuna e positiva.
O seu persoal debe estar adestrado para tratar as queixas
Cando un cliente se queixa dun produto ou servizo, o primeiro cliente de atención ao que falan debe ser sensible ao seu problema.
Se o cliente cre que a persoa á que están falando é despreciable ou non se preocupa polo problema, entón isto pode aumentar o problema para que non importe o difícil que probe o cliente nunca estará satisfeito.
Cando os medios sociais xogan unha parte máis importante do marketing e a promoción da empresa, os clientes que se senten molestos pola resposta inicial á súa reclamación poden informar rapidamente á súa rede social sobre o que están experimentando. Isto pode dar unha opinión negativa da súa empresa a centos ou miles de clientes potenciais.
Para garantir que os clientes teñan a sensación de que a súa reclamación se está tomando en serio, é de vital importancia que o persoal sexa o seu primeiro contacto co cliente para ter as competencias axeitadas para tratar as queixas dos clientes. Isto pode ser por teléfono, por correo electrónico, sitio web da súa empresa e cada vez máis a través de redes sociais como Facebook e Twitter. Por calquera motivo que se realice a queixa do cliente, é importante recoñecer o contacto e tratar con el o máis rápido e con éxito posible.
Que hai na queixa?
Cando un cliente chama ou envía correos electrónicos co seu problema, é probable que estean molestos ou enfadados pola situación.
Non obstante, a información da queixa é moi importante para a túa empresa. A queixa xeralmente describe, o elemento ou servizo que é a raíz do problema, a dificultade que experimentou o cliente e o que o cliente quere facer para solucionar o problema. Ás veces, o problema é simple, por exemplo, un cliente mercou un elemento a semana pasada e xa non funciona, polo que queren un reemplazo. Non obstante, a reclamación pode ser complexa, por exemplo, cun problema cun elemento que non ten garantía ou un elemento que foi modificado polo cliente e que a información que subministra o cliente é moi importante en canto intenta axudar ao cliente coa queixa.
Puntualidade
Cando un cliente fai unha reclamación é importante recoñecer, analizar e resolver a reclamación o máis axiña posible.
Se unha reclamación é tratada con rapidez e o cliente está satisfeito coa solución, isto debería levar a máis ordes no futuro. Pero se a denuncia pasa de departamento a departamento con pouca ou ningunha comunicación que se transmite ao cliente, canto maior sexa o problema non se solucione, o máis probable é que o nivel de satisfacción do cliente diminúa, o que podería levar ao cliente a non solicitar o seu empresa de novo.