¿Que é o CRM e o teu CRM facendo o que fai falta?
Customer Relationship Management (CRM) refírese ás metodoloxías e ferramentas que teñen como obxectivo abarcar todas as interaccións dunha empresa con clientes actuais, pasados e futuros co obxectivo de "mellorar" as relacións dos clientes con ese negocio. Dito doutro xeito, o obxectivo de CRM é reunir información suficiente sobre un cliente e utilizalo ben para aumentar as interaccións positivas do cliente coa empresa, aumentando así as vendas da compañía.
Os sistemas de CRM son colaborativos; a recollida de datos a través de todas as fases da relación co cliente (mercadotecnia, vendas e servizo) proporciona unha imaxe completa, permitindo que os empresarios / xerentes de empresas tomen decisións informadas.
Para as pequenas empresas, a xestión de relacións con clientes inclúe:
- Procesos que axudan a identificar e dirixir os seus mellores clientes , xerar leads de vendas de calidade e planificar e implementar campañas de marketing con metas e obxectivos claros
- Procesos que axudan a formar relacións individualizadas cos clientes (para mellorar a satisfacción do cliente) e proporcionar o maior nivel de atención ao cliente aos clientes máis rendibles.
- Procesos que proporcionan aos empregados a información que necesitan para coñecer as necesidades e necesidades dos seus clientes e construír relacións entre a empresa e os seus clientes
Os beneficios de CRM
A xestión de relacións cos clientes recolle datos completos sobre os clientes, as súas necesidades e preferencias, que se poden empregar para:
- Mellorar o servizo ao cliente e a viaxe de compra do cliente
- Desenvolver o desenvolvemento de produtos
- Personaliza publicidade
- Atopar novos clientes
- Aumentar as vendas
Que tipo de datos son rexistrados por un sistema de CRM?
A clave para un sistema CRM eficaz é a recollida de datos completa sobre os seus clientes. Por exemplo, os grupos de vendas non poden responder axeitadamente ás necesidades / necesidades dos clientes sen datos de clientes de grupos de servizos e viceversa.
Os datos de CRM inclúen o seguinte:
Detalles de contacto
- Nome do cliente
- Información de contacto do cliente: correo electrónico, enderezo físico, teléfono / móbil, enderezo do sitio web, información de contacto de redes sociais como páxina de Facebook , perfil de LinkedIn , etc. Inclúe o método de contacto preferido.
- Como o cliente tomou coñecemento da súa empresa (busca web, redes sociais, anuncios de periódicos, boca a boca , etc.)
Perfil persoal do cliente
- Información familiar - pódese empregar para enviar aniversario / aniversario / desexos de Nadal, etc.
- Pasatempos: útil para premiar aos teus mellores clientes con (por exemplo) un pase de golf ou de esquí ou un agasallo de Nadal
- As asociacións de colectivos, as asociacións poden ser útiles para xerar leads de vendas con socios do cliente
Este tipo de información CRM normalmente obtense ao longo do tempo a medida que crece as relacións cos clientes.
Historial de vendas
- Produtos / servizos adquiridos, incluíndo data / hora e cantidades de transacción
- Método de pagamento ( Paypal , efectivo, cheque, débito ou tarxeta de crédito)
- Se as compras se realizan a crédito, os detalles das condicións de crédito e a historia dos pagamentos de crédito
- Resposta ás campañas publicitarias, promocións, etc.
Esta información CRM é moi útil para fins analíticos. Por exemplo, os vendedores poden examinar a frecuencia das compras por parte dun cliente e enviar recordatorios.
O comportamento de compra tamén se pode empregar para adaptar as ofertas de produtos para atender ás preferencias dos clientes. As respostas dos clientes para campañas publicitarias e promocións pódense usar para afinar a súa estratexia de marketing . O historial de pagamentos de crédito pode ser útil cando xorden problemas de atraso .
Comunicación do cliente
- Como se comunica normalmente o cliente? ¿Prefiren a comunicación por correo electrónico, texto ou teléfono? ¿Devolven pronto chamadas telefónicas, mensaxes de texto ou correos electrónicos?
- Debe notarse todas as comunicacións co cliente: deberán presentarse contactos dixitais (textos ou correo electrónico) e manter un rexistro de chamadas telefónicas ás vendas, servizos ou atención ao cliente.
A conexión co teu correo electrónico co sistema CRM é imprescindible. A maioría dos sistemas CRM teñen capacidades incorporadas ou de terceiros para integrarse cos clientes de correo electrónico populares como Microsoft Outlook.
Comentarios do cliente
- Deberían rexistrarse reclamacións de clientes , devolucións de produtos e detalles de chamadas de apoio, así como información de seguimento (foi o problema resuelto á satisfacción do cliente, ou se houbo un reembolso, etc.)
- Resposta ás enquisas de clientes .
- O cliente valorou os seus produtos ou servizos nun sitio de cualificación en liña ou en redes sociais ?
- O cliente tomou o seu negocio noutro lugar e, se é así, cal competidor e por que ? (prezo, servizo, etc.) Isto pode tomarse da información recibida do cliente de forma directa ou anecdótica.
As métricas de satisfacción do cliente CRM poden sinalar unha variedade de problemas que deben abordarse:
- As declaracións ou queixas repetidas poden sinalar produtos particulares que son defectuosos ou non fiables
- Prezos de produto / servizo que non son competitivos
- Pobres servizos ao cliente : non responden ás solicitudes telefónicas ou por correo electrónico, produtos / servizos non entregados como se prometeron, reclamacións dos clientes non tratadas adecuadamente, persoal mal adestrado e non "indo a milla extra"
Ferramentas CRM
As ferramentas de xestión de relacións cliente inclúen software de escritorio e software baseado en navegador e aplicacións en nube que recollen e organizan información sobre clientes. Para obter información sobre as ferramentas de CRM vexa o que buscar nun sistema CRM para pequenas empresas e 5 solucións de CRM on-line barato para pequenas empresas .
Teña en conta que moitos paquetes de software de contabilidade superior teñen módulos de CRM dispoñibles ou se integran cos complementos de CRM de terceiros.