Como usar o servizo de atención ao cliente para impulsar a lealdade de pequenas empresas
No seu nivel máis básico, o servizo ao cliente é a capacidade dunha organización para abastecer as necesidades e necesidades dos seus clientes.
Pero esta definición deixa fóra a natureza transaccional do servizo ao cliente, e é este aspecto transaccional o que leva a fidelidade ao cliente. "A lealdade dos clientes existe cando un cliente opta por facer negocios con unha empresa aínda que estea dispoñible noutro lugar unha alternativa menos custosa, máis cómoda ou de maior calidade", de acordo co National Business Research Institute.
Podes dicir, por exemplo, que un negocio modelo de almacén - onde se establecen as mercadorías, os clientes elixen os elementos por si mesmos e lévanos a un pagamento por autoservizo - fornezan a necesidade dun cliente de produtos ou produtos (asumindo que o cliente descobre o que el quere). Pero desde o punto de vista do cliente, non hai ningún servizo ao cliente involucrado nun modelo de negocio deste tipo .
Os clientes supoñen que o servizo ao cliente implica unha interacción con outro ser humano, se esa persoa axúdalle a atopar algo, elixir algo ou comprar algo. ( Como axudar un cliente a ollar máis atento á transacción básica do servizo ao cliente).
E ese é o núcleo dun bo servizo ao cliente, devolver os clientes antigos e atraer novos a través das "boas novas" que os clientes actuais están estendendo sobre o seu negocio .
Unha mellor definición de atención ao cliente
Para as empresas, entón, unha definición máis útil é que o servizo ao cliente é a capacidade dunha empresa para satisfacer aos seus clientes. Porque só os clientes satisfeitos teñen o potencial de converterse en clientes fieis.
As empresas poden ter todos os elementos do servizo de atención ao cliente no lugar, dende o persoal de espera a través de políticas de devolución , pero se os clientes non están satisfeitos coa forma en que se manexaron a súa transacción ou os seus resultados, non volverán.
Os clientes e os xerentes de empresas desexan falar sobre o bo servizo ao cliente (e non o é), pero esta definición do Grupo ACA resume o excelente servizo ao cliente: "Excelente servizo ao cliente (é) a capacidade dunha organización constantemente e superan constantemente as expectativas do cliente ".
Aceptar esta definición significa ampliar o noso pensamento sobre o servizo ao cliente; se imos superar constantemente as expectativas dos clientes, debemos recoñecer que cada aspecto do noso negocio ten un impacto sobre o servizo ao cliente, non só aqueles aspectos do noso negocio que impliquen o contacto cara a cara do cliente.
Por que o bo servizo ao cliente é crítico para as pequenas empresas
Para as pequenas empresas, comprometéndose a esforzarnos constantemente por ofrecer o mellor servizo ao cliente posible é especialmente importante porque:
1. A lealdade dos clientes é crucial para a maioría das pequenas empresas. O bo servizo ao cliente é o principal impulsor da lealdade dos clientes. En media, os clientes fieis valen ata 10 veces máis que a súa primeira compra segundo a Oficina da Casa Branca do Consumidor.
2. O bo servizo ao cliente garda o diñeiro da pequena empresa. Dependendo do que creas e de que industria estás, adquirir un novo cliente é de entre cinco e 25 veces máis caro que o de manter unha existente (Harvard Business Review).
3. As empresas (especialmente as pequenas empresas) non poden sobrevivir a mala prensa a longo prazo. Os clientes xulgan o servizo ao cliente de cada empresa que lidan con eles e son moito máis propensos a compartir calificaciones malas con outras persoas que ben.
Que pasa despois da experiencia do cliente pobre ?
- O 78 por cento dos clientes cancelaron unha transacción ou compra desexada despois dun servizo de atención ao cliente (American Express Survey)
- O 96 por cento dos clientes non se molestan en reclamar ao negocio, e o 91 por cento nunca volve ("Comprensión de clientes" por parte de Ruby Newell-Legner)
Os clientes insatisfeitos contarán entre nove e 15 persoas sobre a súa experiencia e preto do 13 por cento dos clientes insatisfeitos contan máis de 20 persoas sobre a súa escasa experiencia, segundo a Oficina da Cámara dos Consumidores da Casa Branca. Doutra banda, os clientes felices que teñen resolto os seus problemas contan entre catro e seis persoas sobre a súa experiencia.
As apostas son aínda máis altas dado que as queixas sobre o servizo ao cliente son facilmente difundidas nas plataformas de redes sociais como Facebook e Twitter e reflíctense en comentarios en liña (como as reseñas de Google).
4. Proporcionar un servizo ao cliente de primeira liña é unha das poucas formas en que as pequenas empresas poden competir cos comerciantes máis grandes.
De feito, como sinalou Daniel Butler, vicepresidente de Operacións Minoristas da National Retail Federation, esta "experiencia compradora" é onde os propietarios de pequenas tendas teñen unha gran vantaxe sobre as súas contrapartes da cadea de tendas.
"Poden estar realmente en contacto cos seus clientes e facer unha conexión persoal".
Como podes usar un bo servizo ao cliente para construír a lealdade dos clientes
1. Establecer os estándares de atención ao cliente
Os empregados e os clientes tamén precisan saber cales son as expectativas. Os clientes deben saber o que a súa empresa está disposto a facer por eles e os empregados precisan saber como esperan que proporcionen os seus produtos e / ou servizos ao cliente. Simplemente dicirlles non é suficiente; necesitas crear un documento que estableza o que considere que son estándares de servizo ao cliente aceptables.
2. Poñer o persoal e os procesos axeitados no lugar
Como di Liz Tahir, non hai forma de que a calidade do servizo ao cliente poida exceder a calidade das persoas que o proporcionan ( 10 consellos para un servizo de atención efectivo ). Polo tanto, a súa pequena empresa necesita ter os recursos dispoñibles para proporcionarlle o tipo de servizo ao cliente que satisfará ou excederá as expectativas dos seus clientes. Se estes recursos son o persoal contador de liña directa ou os sistemas eficientes de distribución de produtos que o cliente entregará ao seu produto á hora.
O software de atención ao cliente que fornece unha solución de axuda ou xestión de relacións con clientes (CRM) pode simplificar e racionalizar moitas das súas interaccións de atención ao cliente. Tamén pode proporcionar aos seus empregados aplicacións que mellorarán o servizo ao cliente. O comerciante Lowe's, por exemplo, ofrece aos seus clientes seis aplicacións deseñadas para axudarlles a atender clientes, incluída unha aplicación que axuda aos empregados a determinar as dimensións dos proxectos de mellora da casa dos clientes.
3. Adestrar o seu persoal
Os empregados que se ocupan dos clientes teñen que facer algo máis que ser amigables para ofrecer un bo servizo ao cliente. Obter a idea de que o entusiasmo e o sorriso son suficientes (aínda que son un gran comezo); A formación efectiva do servizo ao cliente debe reforzarse e ensinarse de xeito recurrente.
4. Trata aos teus empregados como o teu primeiro cliente
Ninguén goza de ser servido por unha persoa grumpy descontento. Os traballadores infelices nunca crearán clientes felices. Así que mantén os teus empregados felices . Cando os teus empregados están felices, esperarán traballar, porque son valorados e apreciados, di Laura Lake: o tipo de empregados que están preparados e dispostos a valorar e apreciar aos seus clientes.
5. Resolver os problemas dos clientes de xeito rápido e sinxelo
Os problemas dos clientes son as mellores oportunidades para crear clientes fieis. A investigación realizada polo Consello de Contacto ao Cliente descubriu que superar as expectativas dos clientes tiña un efecto sorprendente sobre a lealdade dos clientes; era a cantidade de esforzo que un cliente tiña que facer para resolver problemas que correlacionaban fortemente coa lealdade do cliente. De feito, o 94 por cento dos clientes que puideron resolver problemas indecisos dixeron que comprarían outra vez esa empresa. Aprende o mellor xeito de xestionar as queixas dos clientes .
6. Crea un programa de fidelización de clientes
Os programas de fidelización dos clientes non só poden axudar a crear clientes fieis, senón axudarlle a gañar novos clientes. Por exemplo, os estudos descubriron que os destinatarios das recompensas de fidelización de restaurantes teñen o dobre de probabilidades de referirse a un novo cliente inmediatamente despois dun rescate de premios (Thanx). Os programas de fidelización exitosos tamén poden aumentar a liña de fondo da súa pequena empresa xa que proporcionan a motivación para que os clientes fieis de repetición compren máis: sempre un xeito máis económico e máis sinxelo de aumentar as vendas que atraer novos clientes.
7. Avaliar o seu servizo de atención ao cliente regularmente
O feedback dos clientes é unha gran ferramenta para mellorar o servizo ao cliente e a lealdade dos clientes. Os seus clientes están dicindo literalmente o que lles gusta ou non lles gusta dos seus produtos ou servizos regularmente en persoa, a través de correo electrónico, por teléfono ou a través de redes sociais. Use estas interaccións para identificar problemas consistentes e actuar sobre eles.
Asegúrese de que tamén busque as opinións dos seus clientes menos vocais, realizando avaliacións de clientes e / ou utilizando enquisas de clientes .
Para as pequenas empresas, as palabras clave para o servizo ao cliente deben ser avaliación e mellora. Actualice o seu servizo de atención ao cliente en 3 pasos que lle mostrará como pode mellorar os elementos básicos do servizo de atención ao cliente que ofrece a súa pequena empresa.
Mellores Prácticas: Como fornecer un bo servizo ao cliente
Teña en conta que da regra de ouro, trata aos clientes como desexa ser tratada? Isto xa non é bo nun mundo onde os clientes teñen tantas opcións diferentes como puntualiza Matthew Hudson en How to Build Lealtad de clientes . En vez diso, trata aos clientes como queren ser tratados. Estes artigos, que abarcan as mellores prácticas en atención ao cliente, mostrarán como:
- 8 Regras para un bo servizo ao cliente
- Como fornecer atención ao cliente que exclúe aos seus competidores
- As 10 mellores formas de perder aos clientes
- 5 segredos do bo servizo ao cliente
- Os 5 tipos de clientes e como aumentar a lealdade dos clientes
- Aspectos básicos do servizo ao cliente: como axudar un cliente