A comida quemada, as ordes esquécense no medio dunha carreira de cea, ou os novos servidores simplemente esquecen todo o seu adestramento. Non importa o motivo da queixa, o importante é probar e agradar ao cliente e envialos a casa sabendo que si houbo un problema, pero non é propio do establecemento. Deixe-os saber que vostede, o propietario, valora os seus comentarios e os seus negocios.
Como xestione as queixas dos clientes determinará se o cliente volve ao seu restaurante. Aquí tes 4 consellos prácticos para axudarche a enviar a túa próxima reclamación e enviarlle a túa casa ao cliente cun sorriso.
1. Escoita os teus clientes
Escoita o que o cliente ten que dicir. Aínda que non poidas resolver o problema, aínda debes escoitar. Por exemplo, se cadra un cliente está disgustado porque hai unha liña de espera. Ben, non hai moito que podes facer respecto diso, salvo que se deixen caer.
2. Teña coñecemento da linguaxe corporal
A forma en que te paras e mirar un cliente pode falar máis que palabras.
Manteña o contacto visual e non cruza os brazos sobre o peito, se se sente defensivo. Evite o impulso de rolar os ollos, se se sente exasperado. En cambio, asecia e sorrir, non importa o irritado que poida sentir. Isto amosa que valora a súa opinión e os seus negocios.
3. Sempre se disculpe
Teña en conta que o cliente que estaba tan molesto pola longa espera?
Ofrece unha desculpa. "Eu entendo que non está satisfeito coa espera, señor, pero estamos traballando o máis rápido posible para que te poida levar unha mesa. Agradecemos a súa paciencia e vontade de agardar. Quizais lle gustaría tomar unha copa no bar ata que a súa mesa estea lista. "Demostra que comprende completamente a súa frustración e está a traballar con dilixencia nunha solución.
4. Ofrecer algúns Freebies
Se un cliente ten un problema que podería evitarse, como un bife cocido ou un servidor malicioso, entón a mellor ruta a tomar é pedir desculpas e ofrecerlles algún tipo de compensación . Aquí tes algúns agasallos rápidos que podes dar aos clientes que non che custarán moito diñeiro, pero que percorreranche un longo camiño para asegurar negocios futuros:
- Ronda libre de bebidas
- Sobremesa gratis
- Certificado de agasallo para unha futura visita
- Merchandise, como un vaso de cervexa ou camiseta
- Tomé un certo por cento de comida
Ás veces, terás un cliente realmente irritado (quizais xustificado, quizais non) que declara que "nunca estarei volvendo". Ben, se ese é o caso, probablemente non hai ningún regalo que poidas ofrecer para cambiar de idea. Asegúrese tranquilamente ao cliente que entenda a súa frustración e que ofreza unha desculpa (de novo) e faga saber se cambian de idea que lle gustaría ver de novo.
Ao enviarlles unha nota cortés, hai unha boa oportunidade, unha vez que o seu enfado arrefriouse, probarán o seu restaurante de novo.
Lea máis sobre a formación do persoal do restaurante para tratar con eficacia as queixas dos clientes .