Aquí tes unha pregunta que os comerciantes debaten con: son queixas de algo malo? As queixas fáciles son fantásticas e poderosas. Son unha ventá no seu cliente, o que lle permite coñecer o que ven.
Agora, pode ser parte do campamento que cre que un comerciante non debería escoitar ningunha queixa. Despois de todo, non é a falta de queixas a propia definición dun cliente feliz? Ben, primeiro, ten que estar centrado na experiencia do cliente e non no servizo ao cliente.
A experiencia do cliente vai moito máis alá do servizo ao cliente. É un servizo de significado proativo e non reactivo que se centra no que facer cando recibe unha reclamación. A experiencia está centrada no que fas para non recibir queixas en primeiro lugar. Entón, mentres estou de acordo que non pode haber queixas, é o que máis aprendín ao longo dos anos.
Primeiro, consultei con moitos comerciantes que estaban loitando. Os seus negocios baixaron e non podían entender por que. Despois de todo, non houbo reclamacións de clientes que me dirían. Cando fixen a miña investigación e investigación, descubrín que o motivo polo que non houbo reclamacións era que os clientes sentían que era unha perda de tempo. Non creron que a tenda ata se importase se querían queixarse. Unha vez máis, se está enfocado na experiencia do cliente fronte ao servizo ao cliente, está a buscar e buscar a información do cliente todo o tempo, non só sentado no seu despacho e esperando que algo salga mal ou á espera de que unha tarxeta de comentarios do cliente chegue.
En segundo lugar, os mellores venda polo miúdo non esperan queixas; eles alcanzan adiante. É por iso que tiña unha práctica de chamar ao menos 10 clientes por semana para comprobar a súa experiencia nas miñas tendas. Estas foron chamadas aleatorias, pero todas me serviron ben. Asegúrome de que a persoa sabía que era o propietario e quería comentarios honesta.
NOTA: sempre me asegurei de recoñecer e recompensar aos empregados cando a chamada resultou nunha experiencia positiva na tenda. Lembre, o que se recompensa repítese.
Teña presente que algunhas persoas que se queixan por mor da reclamación. Non poden atopar nada en nada. Normalmente escoita dicir cousas como: "Non é tan malo ... Non é tan malo ... Non é tan malo?" Son persoas que teñen pouca autoestima e están intentando facerse sentir importantes por poñendo aos demais abaixo. Evite estas persoas. Non fan queixas sinceras.
Non obstante, como dixo George RR Martin, "A sabedoría provén da boca dos bebés". Os bos clientes que se queixan (a diferenza dos mencionados no párrafo anterior) están poñendo a atención sobre algo no seu negocio que pode non estar seguro.
Deixe-me darlle un exemplo dunha queixa que tiña que foi manexada ben. Saín á cea coa miña muller o pasado sábado pola noite. Ela pediu peixe, e cando saíu, non foi cocido ata o final. Nunca máis volvemos a enviar comida, pero isto foi realmente incorrecto. Contactamos co camareiro e faino saber.
Máis tarde, o xestor veu pola nosa mesa para comprobar e preguntarnos sobre o problema. Tomou moi coidado. El explicou que isto raramente ocorre e cubriu o custo da nosa comida.
Saímos do restaurante sentindo ben, volveremos. O director recoñeceu que houbo un problema e el dirixiuno, que é o máis importante.
Volvendo as táboas: teño discusións en todos os Estados Unidos. Nunha das miñas presentacións, tiven catro diapositivas con erros ortográficos. Alguén me escribiu, sinalando os erros. Tamén sinalaron erros de puntuación, que acabaron por ser incorrectos no contexto, pero tiñan absoluta razón sobre os catro erros ortográficos.
Agradecéronme que me tomaran o tempo para enviarme un correo electrónico. Ensinoume que debería ter alguén dedicado a revisar as miñas presentacións. Por causa desta denuncia, agora teño presentacións máis precisas. Debido a esa reclamación, agora teño dúas persoas separadas que revisan cada plataforma que compro para comprobar a precisión e a calidade.
Aquí tes 6 pasos a tomar cando teñas unha queixa:
- Grazas ao teu cliente. Feliz ou reclamando, iso é o que son: o seu cliente. Se eles están tan frustrados que nunca volverán, eles non van perder o alento dicindo sobre un erro. Se se queixan, están intentando axudar. O peor que podes facer é discutir con eles. Están ben dabondo para apuntarlle algo, e podería ensinarlle unha valiosa lección.
- Escoite . Deixe-os dicir en detalle exactamente o que ocorreu. Failles preguntas. Cando alguén se queixa, véxoo coma un globo que está cheo de capacidade, case listo para pop. Permitirlles e animalos a explicar deixa un pouco de aire fóra do globo.
- Repetirlle a emisión un par de veces . Isto permítelles contar máis da súa historia, e permite máis aire a partir do globo que xa ten capacidade.
- Pregunta-los preguntas sobre a súa experiencia. " ¿Que podemos facer para corrixilo?" "Que solución ou cambio debemos facer para evitar cometer este erro no futuro? Despois de todo, ignorar unha boa queixa é só un mal negocio.
- Resolve a situación. Pregunta: "¿Que podemos facer para corrixir a situación contigo?". Se piden máis do que pode fornecer, respóndelle: "Gustaríame que puidésemos". Entón, devolve-las de novo pola reclamación.
- Seguimento. Envíe ao cliente unha nota ou chama-los despois dunha semana ou dúas para seguir. Agrégolles de novo a atención da atención e avíselos sobre os pasos que tomou para corrixilo. Invita-los de volta. Continuar contigo cliente pode percorrer un longo camiño.
A conclusión é que teremos reclamacións, iso é só parte do mundo dos negocios. Apreciar os que recibes dos clientes. Están dándolle a oportunidade de escoitar e marcar o que os perturba. Teña en conta que de agradecerlles (en vez de poñerse en defensa), acolleu a queixa e actúe sobre ela.
Despois de 31 anos de venda polo miúdo, podo sinceramente dicir que me gustaría que máis xente me dixese o que pensaban. Demasiadas persoas intentan ser "educadas" e non comparten o que pensan. "Non é un gran negocio" o cliente dirá a si mesmo. E, entón, quédate tranquilo contra a actuación. Canto mellor sería un comerciante se eu tivese oído de todos? Canto mellor sería un revendedor? E que fieis serían os teus clientes se souberas que realmente importabas a túa experiencia?