Aquí tes cinco xeitos de converter unha queixa do cliente nunha mellor experiencia para os teus clientes, unha oportunidade para mellorar o teu negocio e unha experiencia de aprendizaxe que vale a pena.
1. Diríxese ao problema inmediatamente
Se sabes que un cliente non está satisfeito , non o ignore. Pregunta a que está causando a infelicidade e o que podes facer para arranxar a situación. Canto máis tempo agardes levala a cabo, o peor pode chegar. Ninguén quere ter esta conversa incómoda, pero non só abordará o problema e poñeralle o camiño cara á resolución, pero a súa vontade de afrontalo disporá aos seus clientes que lle importan os seus negocios e, en definitiva, a súa satisfacción.
2. Facer as preguntas correctas
Non podes solucionar unha situación negativa ata que teñas unha imaxe completa e precisa sobre o que deu mal ao cliente. Fai moitas preguntas para obter un control sobre as expectativas do cliente e onde o teu negocio quedou curto. Facer as preguntas correctas e escoitar ao cliente obteralle as respostas correctas para que poida manexar a queixa con eficacia.
É unha boa idea preguntar aos seus clientes por comentarios regulares, mesmo cando non hai ningún problema.
A riqueza da información que pode recoller a partir da información do cliente pode ser inestimable, polo tanto, considere utilizar un proceso de retroalimentación en curso para expulsar as queixas antes de que sucedan.
3. Ofrezca un Do-Over
Se é o seu produto que o cliente non está satisfeito, déalle unha nova sen custo para ver se iso soluciona o problema.
Se o cliente non está satisfeito cun servizo específico, repita os entregables e ver se hai algunha maneira de mellorar os mesmos para estar máis ao tanto do que o cliente quere.
Se o cliente non está satisfeito coa comunicación persoal do sub-par ou con unha experiencia negativa no servizo ao cliente, pide desculpas pola situación e circule en terceira persoa para que poida mellorar o servizo menos que estelar.
4. Axuste o proceso de comunicación
Todos se comunican de forma diferente, e pode ser difícil resolver unha situación que, se non hai reunión das mentes. Se o problema provén da incomunicación, proba un novo formato. Se estivo manexando todo por correo electrónico, programe unha chamada para ver se pode despexar a voz por voz. Despois da convocatoria, pode resumir a conversa e enviar a información ao cliente nun correo electrónico. Isto lle dará unha oportunidade extra para asegurarse de que ambos estean na mesma páxina.
5. Saber como manexar reclamacións públicas
Moitas conversas de atención ao cliente están pasando por medios sociais estes días. Cando se trata de clientes infelices que transmiten as súas queixas a través dunha plataforma social , hai dous que non hai que evitar. En primeiro lugar, nunca elimine a reclamación do seu perfil social.
Isto non só fará que o cliente se sinta ignorado e acumule máis golpes públicos que poidan prexudicar a túa marca, pero tamén enviará a mensaxe a todos os teus clientes que non che importa.
En segundo lugar, non entres nunha conversa de ida e volta con un irate cliente nun foro público. Desculpe rapidamente e indique ao público infeliz que quere solucionar a situación para el ou a súa persoa, e despois mova a conversa fóra de liña ao teléfono ou ao correo electrónico. Afortunadamente, poderá resolver a situación e o infeliz cliente irá publicado co feliz que son agora.
As queixas dos clientes poden ser difíciles de manexar, pero hai un forro de prata. Un cliente que se queixa é quen quere seguir comprando de ti. El ou ela é simplemente dándolle as pistas que precisa para facer un cambio positivo no seu negocio.
Abrázalo e usa a información para mellorar a experiencia de cada un dos teus clientes.