Cada un dos seus clientes existentes posúe unha gran cantidade de información que non só pode axudar a resolver máis problemas e aumentar as vendas , senón tamén darlle ideas sobre o que máis pode facer para atraer novos negocios. O único xeito de obter esta información é preguntarlle ás preguntas dos seus clientes e escoitar as súas respostas.
Que preguntas pedir aos seus clientes
Hai moitos tipos de preguntas que pode pedir a un cliente que reciba os seus comentarios sobre os seus produtos, servizos, atención ao cliente e negocios en xeral, pero algunhas das preguntas básicas deben incluír:
- Por que nos eliximos como o seu fornecedor de servizos?
- Que servizo realizamos para ti?
- Como clasificarías o servizo que recibiches? (Proporcionar unha escala de clasificación)
- En que áreas atopamos ou superamos as túas expectativas?
- En que áreas podemos mellorar?
- ¿Recomendáchesnos a outros?
Sempre que solicite comentarios do cliente, debe asegurarse de que está facendo as preguntas correctas para que produzan feedback valioso sen facer demasiadas preguntas e non recibir ningunha resposta.
Tamén pode querer considerar ofrecer un impulso para completar a enquisa, como un cupón ou outro desconto, especialmente se atopa a taxa de resposta, deixa algo que desexar.
Como facer as preguntas
Ademais de contratar unha empresa de busca externa para consultar os seus clientes no seu nome ou realizar un grupo de enfoque formal, que non é práctico para moitos propietarios de pequenas empresas, hai algunhas formas de pedir comentarios aos seus clientes.
Aquí tes algunhas ideas para comezar.
1. Inicie unha conversa:
O proceso de feedback dos seus clientes pode ser tan simple como unha mensaxe de correo electrónico con preguntas enviadas aos seus clientes ou unha chamada telefónica persoal. Este método é rápido e sinxelo, pero hai algunhas baixadas. Cando toma o enfoque informal dos comentarios dos clientes, correrá o risco de que a mensaxe se deixe de lado e, eventualmente, se perda no shuffle. Ademais, se está a pedir de forma conversacional, é máis probable que use preguntas abertas que poidan evitar calquera tipo de coherencia en todas as enquisas de clientes. Por último, debes facer algo manualmente cos datos recompilados para telo en calquera forma de uso.
2. Cree unha enquisa en liña:
Se ten un conxunto de preguntas estándar que lle gustaría presentar a moitos dos seus clientes, pode levar o formato informal un paso adiante e crear unha enquisa estandarizada. Pode crear un formulario protexido nunha aplicación de procesamento de texto, un formulario PDF ou un formulario que pode ser enviado a través do seu sitio web (ou incluso un sitio de terceiros). Este formato terá, obviamente, máis tempo para crear, pero permítelle ter unha enquisa estándar que envíe a todos os clientes.
3. Utiliza un cuestionario de copia dura:
Dependendo do tipo de empresa que teña, un cuestionario de copia impresa que se envíe por correo aos seus clientes pode ser o mellor camiño a percorrer.
Inclúe un sobre con estampado automático para facilitar aos clientes a devolución da enquisa. E asegúrese de ter un sistema no lugar para introducir os datos en Excel ou algún outro software para que poida recompilar, revisar e executar informes sobre os datos.
A clave para calquera proceso de retroalimentación do cliente non é só recoller os datos, senón obter información sobre o que realmente pode usar no seu negocio. Este exemplo da enquisa de satisfacción do cliente é unha excelente ferramenta que che permitirá comezar.