Tes comentarios negativos sobre eBay que queres eliminar? Ou quizais desexa obter algúns consellos para evitar comentarios negativos sobre eBay en primeiro lugar.
O sistema de comentarios de eBay é un sistema de avaliación membro a membro que graxa as rodas de comercio no mercado xigante en liña. Para os vendedores, a retroalimentación é todo. Cando un vendedor ten un alto índice de retroalimentación positiva, sinala aos compradores que este vendedor pode ser de confianza.
Ademais, os comentarios de eBay xa non son só un sistema +1 ou -1. Cada vendedor tamén ten unha Clasificación detallada do vendedor (DSR) que consta de catro criterios:
- Elemento como se describe
- Comunicación
- Tempo de envío
- Costes de envío
Os vendedores con alta DSR teñen certas vantaxes estratéxicas. O máis importante é obter rankings máis elevados nos resultados de busca de eBay .
New Feedback, novas tácticas para os vendedores de eBay
Anteriormente, os vendedores poderían deixar os compradores ratings negativos. Isto creou unha situación en que ambos os dous lados temían a marca negra nas súas contas, polo que se daban máis valoracións positivas do que probablemente merecían. Este valoración inflixiu artificialmente de todos.
Agora, baixo o novo sistema, os vendedores non poden deixar comentarios negativos para os compradores.
Entón, agora que os vendedores non poden retirar comentarios positivos para o refén, os vendedores están obrigados a gañar esas valoracións positivas.
Vexa tamén: Como aumentar a confianza e as vendas co marketing por correo electrónico
3 Principais estratexias para mellorar a retroalimentación do vendedor
- Antes da transacción: crea listas de produtos, políticas de tenda e expectativas de compradores que conducen a comentarios positivos.
- Durante e despois da transacción: unha boa comunicación ao longo do proceso é fundamental para obter unha revisión brillante.
- Recibín comentarios negativos. ¿Que facer se recibe un comentario negativo?
Antes de realizar unha transacción, a forma de crear as súas listas de produtos e as políticas afectará as clasificacións dos vendedores.
Consello nº 1: descricións moi claras nas listas
Porque os compradores non poden manter o produto nas súas mans antes de comprar, deben ter un alto nivel de confianza como vendedor . Dispor de descricións moi claras e detalladas sobre o que está a vender recorre un longo camiño para establecer esa confianza.
A idea aquí é simple: dar a maior información posible ao comprador. Establece o nivel correcto de expectativas deles, e dálles a confianza de comprarche en lugar de competir. Lembre que unha das clasificacións detalladas dos vendedores (DSR) é "Elemento como descrito". Basicamente, significa a precisión da ficha.
- Non digas "novo" a menos que o produto sexa novo. Se o seu ítem é usado, non use a frase "como novo". É posible que un comprador non lea con atención e terá unha sorpresa inesperada.
- Se o produto require algunha instalación, instale instrucións (con imaxes!) Na listaxe. As instrucións de instalación danlle ao comprador máis confianza de que están a mercar o produto que están a procurar.
Vexa tamén: Como os comerciantes de afiliados destacan da multitude e gañan cartos
Consello # 2: usa moitas fotos detalladas
Sen a vantaxe de poder almacenar o produto nas súas mans, darlle a volta e facer preguntas sobre un vendedor persoal de vendas, os compradores en liña só teñen a súa descrición e imaxes para orientar a súa compra.
Varias fotos de alta calidade, preferiblemente do elemento real que enviarás ao comprador, poden ser ese ímpeto final para facer clic no botón "Comprar".
Consellos rápidos para grandes imaxes de eBay:
- Use múltiples imaxes desde diferentes ángulos. Para aforrar diñeiro nas taxas de publicidade de eBay (só a primeira foto que ofrece eBay é gratuíta), podes mercar hospedaxe barata e aloxar as túas fotos.
- Non uses imaxes dun elemento similar similar. Cando o comprador obtén un produto que non coincide coa imaxe da lista (é dicir, o que esperaban obter), esa é unha causa razoable de comentarios negativos.
- Non empregue o flash. A luz solar natural é a mellor luz para imaxes.
- Utiliza o modo macro na túa cámara dixital para obter imaxes ultraportátiles que mostren os detalles que desexan os clientes.
Consello # 3 - Lista todo o que está incluído no envío
Se a súa ficha de produtos contén varias pezas (ou vén con algúns accesorios), ten unha lista fácil de escanear de todo o que se incluirá no envío.
Mellor aínda, abrir unha caixa e sacar unha foto de todos os elementos incluídos.
Importante: se non se inclúe un accesorio que o comprador podería incluír, indique este feito claramente na listaxe.
(Unha vez compras unha impresora que non incluía un cartucho de toner. Sentín que un cartucho de toner era unha parte obvia da impresora. Resultaba culpa miña porque a lista dicía que a impresora non incluía o toner, como o vendedor me explicou con paciencia. Pero sería mellor que o aviso estivese en grande impresión en negriña en vez dunha breve oración sen descrición inserida no anuncio.
Consello nº 4: use o envío máis barato
Isto ten outra vantaxe xa que o sistema de busca de "Mellor coincidencia" de eBay ofrece custos de envío baixos e vendedores con maior clasificación de colocación nos resultados da busca. O envío gratis (sendo o máis barato que pode obter) ten un custo de envío é un dos 4 DSR. Os compradores como envío barato.
Por certo, nos seus correos electrónicos ao comprador , é bo recordarlles que lles entregou envío gratuíto no seu pedido. Se compras unha gran cantidade de elementos de diferentes vendedores en eBay, é posible que non teñan que lembrar que che regalaron envío gratis cando chegan a darlle comentarios.
Consello # 5: ten unha política de tempo de envío clara e destacada
Mesmo se é unha pequena operación que non envía ordes de eBay todos os días, pode ter unha política sobre todos os seus anuncios que din "buques dentro de 5 días hábiles". É unha opción cando creas unha nova ficha.
Usa ese campo. Ser honesto.
Está ben que só envíe ordes de eBay unha vez por semana, pero diga aos compradores que o faga prominente. Os compradores tenden a esperar a que o seu envío saia da porta dentro duns días hábiles e non días. (O proceso de cumprimento eficiente de Amazon estragou os compradores de internet).
Aínda mellor, mencione o seu período de graza de tempo a embarque na descrición da lista. A colocación predeterminada de eBay está enterrada na parte inferior da listaxe, e a maioría dos compradores non a verán (aínda que aínda se espera o envío do mesmo día).
Consello # 6: ten unha política de retorno fácil
É mellor aceptar retorno e obter unha retroalimentación positiva do comprador, que nunca aceptar devolucións e ter un comprador infeliz sobre comentarios negativos sobre vostede en toda a rede.
Se tes unha tenda de eBay, crea unha páxina con detalles sobre as políticas da túa tenda. Ligazón a ela desde a barra lateral e en cada listaxe. Mellor aínda, coloque as túas políticas en cada listaxe, moitas veces a única das páxinas que o comprador verá.
Consellos de política de retorno:
- Non cobres unha taxa de reposición. Os compradores odian iso. En vez diso, fainos dividir o custo do envío contigo.
- A política de retorno máis xusto é ter o comprador pagar o envío de devolución. Vostede paga o envío enviado a eles. Se os compradores devolven un elemento, perderás algo de diñeiro (para enviar o produto), pero deberías compensar máis o aumento das vendas tendo unha política de retorno fácil e sinxela.
Consello # 7 - Falar, falar, falar co comprador
Aínda que teña malas noticias, é mellor dicir ao comprador que manterlas en suspenso.
Backordered? Deixe-os saber que está reorganizado e dálles unha ETA cando se pode enviar a súa orde. Se perdes o ETA, asegúrate de actualizar o comprador. Tamén podes lanzar un envío gratuíto ou envío reducido (ou gratuíto) para mantelos felices.
Vexa tamén: 5 pasos para construír un negocio exitoso en liña
Consello nº 8. Responda aos correos electrónicos e mensaxes rapidamente
Comprobe as mensaxes de eBay e responda o máis rápido posible. Aínda que non coñeces a resposta de inmediato, ou tes malas noticias, é mellor dar unha resposta rápida.
No peor caso, só pode dicir "recibín a súa mensaxe, estou buscando nela, espera volver a escoitar nuns días". O teu comprador apreciará a resposta.
É dez veces mellor (desde o punto de vista do comprador) para coñecer as malas noticias que non ter resposta. Non o detesta cando envía un correo electrónico e o destinatario nunca responde? Sabes que está enfurecido, así que asegúrate de que os teus compradores nunca te sientan por ti.
Consello nº 9. Inclúe unha boa carta no seu envío
Deixe o comprador que vai traballar para resolver os problemas que teñen. Axúdalles a contactar con vostede primeiro se teñen problemas ou preguntas. Asegúrese de incluír o número de teléfono do seu servizo de atención ao cliente ou enderezo de correo electrónico.
A idea é mostrar ao comprador que ...
- están lidando con unha persoa real, e
- para darlles unha forma fácil de resolver un problema (en vez de usar o formulario de comentarios).
Vexa tamén: 5 cousas que pode facer para aumentar as vendas en liña agora
Consello # 10: pide comentarios, tanto a eBay como a ti
En lugar de temer aos comentarios do teu comprador (un sinal de que estás facendo algo mal), benvida e fomenta aínda máis comentarios.
Mostre que realmente lle importa ter clientes felices e os seus clientes existentes apreciarán. Incluso van perdoar pequenos erros.
Por exemplo, podería incluír unha postal postal de comentarios autoadministrada e estampada en cada envío. Ou pode realizar unha enquisa solicitando axuda para mellorar o seu negocio. (SurveyMonkey.com é un bo servizo gratuíto e de baixo custo baseado en web.) Enlace a este desde todas as listas de eBay e / ou en correos electrónicos aos compradores.
Estas chamadas de comentarios por encima e máis aló do sistema de comentarios de eBay mostran que realmente se preocupa por proporcionar un bo servizo ao cliente. E iso leva á construción da confianza do comprador no seu negocio.
Consello # 11. Fale co comprador antes de cancelar os elementos non pagos
Cando un comprador se compromete a mercar un dos seus produtos eBay, esa operación conta. Isto significa que vostede e o comprador poden deixar comentarios para os outros, e cobra a Tarifa de valor final para a compra.
Se o comprador nunca paga, con todo, pode obter as súas tarifas reembolsado por eBay ao presentar unha disputa de elementos non pagos. Pero non simplemente arquivo-lo sen falar co comprador primeiro! Póñase en contacto co comprador e acepta mutuamente cancelar a transacción. Só para compradores completamente inconscientes (por exemplo, despois de 3 intentos de contactarlos) deberías perseguir o curso de disputas de elementos non pagos.
Non quere incorrer nun feedback negativo retrógrado do comprador sen antes intentar contactalos.
Consello # 12. Use sempre un número de rastrexo de envío
Os compradores queren información. Queren saber o estado dos seus envíos.
Os envíos de UPS rastrean os paquetes de porta a porta. O USPS usa un sistema máis sinxelo que chaman Confirmación de entrega. O UPS proporciona máis información, pero tamén é máis caro.
Independentemente do fornecedor de transporte que elixa, asegúrese de obter un número de seguimento para os envíos. Máis importante, diga aos compradores cal é o número de seguimento para que saiban cando esperar o seu paquete.
Consello nº 13. Non deixes comentarios ata que recibes comentarios positivos primeiro
Aínda que os vendedores xa non poden deixar comentarios negativos para os compradores, se aínda non deixou comentarios, o comprador estará máis disposto a contactar vostede primeiro por calquera problema.
Os compradores tamén queren comentarios positivos. Se xa deixou comentarios positivos, o comprador ten absolutamente ningún incentivo para ser un pouco perdonante ao darlle as clasificacións do vendedor.
¿Interesado nunha empresa máis "mans libres"? Consulte este artigo sobre como gañar cartos con marketing de información de afiliados .
Consello nº 14 - Envío de reembolso ou dálle outro libre
Se prever os problemas co comprador ou sentir que están frustrados ou infelices, retíranse os seus comentarios negativos dándolles envío gratuíto. A xente adora o envío gratis. Fai un longo camiño para pacificar compradores furiosos. É especialmente útil para os envíos antecedentes.
Tamén podes darlles algúns shwag, mostras gratuítas ou un cupón para a súa próxima compra.
Consello # 15: corrixir o problema e obter o comprador para cambiar a súa opinión
Un proceso de revisión de comentarios de eBay recentemente lanzado permite que os vendedores envíen unha solicitude aos compradores que deixaron comentarios negativos ou neutros.
Está limitado a 5 solicitudes por cada 1.000 comentarios recibidos.
Cando envíe unha solicitude de revisión de comentarios, presentaranos os seguintes motivos para dar ao comprador máis unha caixa de mensaxes para proporcionar unha pequena explicación ou nota ao comprador.
- Resolvín un problema que tiña o comprador con esta transacción
- O comprador confirmou que el ou ela deixaran de lado un erro
- Outra
Este novo sistema é unha actualización da antiga característica de "eliminación de comentarios mutuos" que permitía aos vendedores chantajear aos compradores só deixando comentarios positivos e inflacionan as valoracións de todos os comentarios, polo que non fixo sentido.
Vexa tamén: 7 pasos simples para aumentar as conversións de vendas en liña
Consello # 16: responde aos comentarios negativos
Responda sempre a comentarios negativos.
Especialmente se non consegue que o comprador cambie de idea. Pero aínda que pensas que podes solucionar o problema e que o comprador cambie o seu feedback, é unha boa idea responder rapidamente aos comentarios negativos.
Permite presentar o teu lado da historia. Non queres deixar un comentario negativo aí fóra.
Os compradores verán que supón o peor de vostedes.
Pode responder a comentarios negativos dirixíndose a Mi eBbay> Comentarios> Foro de comentarios> Responder a comentarios.
Ten coidado de non permitir que se converta nun xogo de berros públicos. Isto reduce a túa credibilidade moito máis que unha retroalimentación negativa.
Consello # 17: mova rapidamente
Non manteñas moito tempo en comentarios negativos individuais. A túa empresa está a mover o produto. Fai o que poidas para facer feliz ao comprador. Responda aos comentarios negativos sobre o teu perfil de comentarios e continúa.
Os comentarios positivos afondarán os comentarios negativos solitarios. Especialmente se fixaches o problema e respondiches aos comentarios.
Consello # 18 - Use a Oferta de bloqueo / Lista de compradores
Se atopaches con compradores problemáticos (ou os vendedores que compras e deixaches comentarios negativos), engádeos á túa lista de ofertantes bloqueados.
Esta acción impide a obtención de licenzas de retaliación e futuras compras que poden ser máis problemas do que valen.
Se estás interesado en gañar cartos en eBay, podes querer considerar vender camisetas en internet como outra fonte de ingresos en liña.
Vexa tamén: Como iniciar unha empresa de mercadotecnia da filial e como facer diñeiro en blogs .