Un curso de falla na forma de benvida, impresionar e manter os seus clientes.
Un cliente meu ten un cliente moi importante que nunca antes visitara a súa oficina. Sempre coñecíanse na sede do cliente, que tiña máis facilidade para o cliente.
A empresa do meu cliente ten dous andares nun edificio de oficinas e a recepción está no terceiro piso. O seu cliente decidiu que desexa ver onde están os seus millóns de dólares nas compras, polo que fixo unha cita para visitar.
O cliente dirixiuse directamente ao chan o meu cliente está no segundo andar. Cando chegou, non había recepcionista, porque estaba no piso equivocado (aínda que o meu cliente instruíraa a ir á recepción no terceiro piso). Percorreu as salas e os cubículos. Ninguén se levantou da mesa para preguntar: "¿Podo axudar?" Non era o seu traballo.
Non hai dito de dicir que este cliente de millóns de dólares non estaba moi contento cando finalmente rastrexou o meu cliente e xa tiña unha mala primeira experiencia no seu escritorio.
Como algúns políticos quere dicir, nunca deixes que un desastre pase a perder. Isto pode soar un pouco extremo, pero tamén está a perder un cliente de millóns de dólares. Aquí tes sete consellos rápidos para asegurarte de que debes recibir ben (e guau) o teu cliente cando visitan a túa oficina.
- Adestrar a todos os empregados que todos os visitantes son os seus clientes persoais, aínda que non teñan un papel funcional con ese visitante. Isto significa facer contacto visual, sorrín, dicindo hola e pedindo a todos os visitantes desatendidos que vexan, se poden axudar. Isto por si só pode marcar unha gran diferenza entre ter unha experiencia terrible e un potencial cliente que se sinta ben o suficiente para considerar facer unha transacción coas persoas detrás do negocio.
- Teña un cadro de lobby que di: "Benvidos, Joe Smith da compañía XYZ". Este xesto increíblemente sinxelo non leva máis que un par de minutos xuntar e pagar dividendos amosando aos seus visitantes que pensou conscientemente antes da súa chegada. E se é un cliente potencial no que estás indo, este pequeno xesto de benvida que mostra o que che importa pola súa experiencia pode marcar a diferenza entre a súa elección para facer negocios contigo ou un competidor que lles brinda unha experiencia memorable.
- Manter un lugar de traballo limpo en cada área que un visitante poida ver, especialmente preto da entrada. Teña alguén que non mire a súa entrada de traballo e critícao desde o punto de vista dun cliente potencialmente valioso que vén a visitar. ¿A pintura escea? Alfombra gastada? Son revistas de dous anos de antigüidade espalladas polo lobby do visitante? Faga parte do traballo de alguén para garantir que a estética visual do seu lugar de traballo brilla e reflicte a profesionalidade que quere transmitir para acoller clientes e clientes potenciais.
- A xente máis importante da oficina é o persoal de recepción. ¿Que é que se comunica cando alguén entra? Aínda que estean ocupado respondendo a teléfonos, aínda poden facer un contacto visual amigable, usar xestos manuais para indicar que estarán correctamente co visitante e ofrecer asistencia inmediatamente despois de saír do teléfono. Asegúrese de instruír ao seu persoal de recepción para non estar constantemente mirando cara a abaixo os seus teléfonos, xa que pode ser un gran xiro cando un invitado está pacientemente esperando, intentando non ser groseiro.
- Ofrece refrescos autoservicios: inviste nun bo café e sistema de auga que non está enterrado na área da cociña. Póñao onde os clientes poden atopalo e servir cando esperan ou se preparan para a súa reunión. Teña algúns froitos frescos ou saudables, envoltos en lanches dispoñibles (non barato, caramelo vago).
- Ofrece os xornais de hoxe no lobby cun adhesivo que di: "Sinto-se a liberdade de levar este xornal contigo, cortesía de XYZ Co."
- Se a empresa ten unha misión ou unha declaración de principios orientadores, publícaa en moitos lugares onde os clientes verán e asegurarse de que cada un cumpra.
Para obter puntos de bonificación despois de que o cliente saia, considera enviar a todos os seus visitantes máis importantes unha tarxeta de agasallo ou pequeno agasallo para mostrarlles que os agradeceu tomando o tempo para entrar na súa oficina e visitar. Aínda que este é un pequeno xesto, pode recorrer un longo camiño cara a un cliente e dándolles un motivo para elixilo sobre a competencia.
Lembre, se a súa empresa é grande ou pequena, cada un dos seus empregados está a vender todo o tempo.