Non o tires personalmente. Na maioría dos casos, non fixeches nada mal. O elemento pode non ser o que o comprador quería. Antes de comezar a deixar o pensamento "e se" os paraliza, respira profundamente e pensa: "Ok, deixe-me ver o que está sucedendo aquí e como podo tratar de satisfacer este cliente". Leve o seu tempo, pense a través da situación e non perda o ben.
Avaliar a situación
A primeira acción a tomar cando recibe o temido correo electrónico de retorno ou unha pregunta dun comprador que está considerando un retorno é descubrir que é o problema. Os vendedores non poden axudar aos compradores a non ser que saiban por que o comprador non está satisfeito. Podería ser unha solución moi sinxela. Se o cliente envía unha mensaxe (sen realmente abrir unha solicitude de devolución), use un idioma profesional e unha actitude cómoda para mostrar unha verdadeira preocupación e preguntarlle o que está a suceder e como pode axudar. Aquí tes algunhas respostas de mostra cando o comprador o contacta cunha pregunta vaga ou pouco clara:
- Lamentamos saber que non está satisfeito co elemento. Como podemos axudar?
- O noso obxectivo é o 100% de satisfacción do cliente. Estamos felices por traballar con vostede para resolver este problema.
- Por favor, avísanos o que podemos facer para facelo ben.
A continuación, agarde e vexa o que o comprador quere. Pode ser moi factible ou pode ter que negociar aínda máis.
Ofrecer reembolsos parciales
Sempre é mellor deixar que o comprador manteña o elemento e ofreza un reembolso parcial e, a continuación, tome o longo proceso de retorno e retida o elemento. Sempre intente evitar un retorno se é posible. Pero sempre solicite ao comprador un reembolso parcial cunha pregunta aberta. Algúns vendedores se nerviosos e pensan que teñen que ofrecer a lúa para que o comprador sexa feliz. Ou, eles ofrecen para deixar o comprador manter o elemento e dar un reembolso. Deixe o comprador dito o que quere facendo esta pregunta:
Quizais desexa manter o artigo e recibir un reembolso parcial. Se é así, que cantidade pensas que é xusto?
O inconveniente para o comprador pode ser moito menor do que estimas. O comprador pode estar contento cunha cantidade moi pequena. Non hai forma de saber canto de reembolsar o comprador a non ser que lle conte o importe que buscan. Non se trata de xogos de mente, está facendo unha pregunta sinxela para que poida aplacar ao comprador, facela feliz e completar a transacción con comentarios positivos.
Acepte o Retorno e Move On
Ás veces, a única solución é aceptar o retorno e seguir adiante. Coa garantía de eBay, ás veces un regreso é inevitable. Asegúrese de que os termos do seu retorno estean claros na listaxe, polo que non hai confusión máis tarde:
- O comprador paga o envío de retorno?
- ¿Aplica unha taxa de reposición?
- Cal é o período de tempo de retorno: 14 días, 30 días ou máis?
- Que tal intercambios vs diñeiro de volta?
- ¿Hai unha taxa de reposición?
Pense en todos estes problemas e inclúa termos na túa ficha para que as túas políticas estean claras e que o comprador teña a información correcta desde o principio. Algúns vendedores usan unha taxa de reposición para contabilizar o inconveniente dun retorno. Se a disputa é sobre un INAD (elemento non como se describe), o vendedor sempre pagará o envío de devolución e non se aplicará a taxa de reposición. Ademais, eBay esixirá que o vendedor tamén reembolse o envío orixinal. ¡INAD está doído así evitalos!
Finalmente, no caso dun INAD, o elemento era gratuíto ou non custaba moito, considerase a emisión dun reembolso e permitía ao comprador manter o elemento.
Se realmente hai algo mal co elemento, non podes revenderlo de ningún xeito. Os vendedores terminarán reembolsando o envío de saída e de retorno polo que sairán ese diñeiro. Ás veces é mellor emitir un reembolso, deixe ao cliente manter o elemento defectuoso e seguir adiante. Sempre hai moitos máis elementos que podes vender para compensar a diferenza.