O software típico CRM permítelle rastrexar e organizar os seus contactos cos seus clientes actuais e potenciais . O software permite aos seus empregados almacenar información sobre clientes e interaccións cos clientes que, a continuación, poden acceder aos empregados en diferentes departamentos da súa empresa.
Hai tres áreas que a túa empresa interactúa cos teus clientes.
- Contactos do Front Office: implican o contacto directo que teñen os seus empregados cos seus clientes, que poden incluír chamadas telefónicas, correo electrónico, mensaxes instantáneas e comunicación cara a cara.
- Operacións de Office: son procesos que se utilizan para facilitar a oficina principal, como comunicacións financeiras, mercadotecnia, facturación de clientes e publicidade.
- Contactos comerciais: os seus empregados interactuarán con clientes e provedores a través de redes, eventos industriais e asociacións comerciais.
Elementos crave de CRM
CRM pode ser dividido en varios compoñentes diferentes que moitos provedores de software desenvolveron paquetes.
Na súa maior parte, hai tres áreas que son fundamentais para a xestión exitosa de relación cos clientes; Servizo de Atención ao Cliente, Automatización de Forzas de Vendas e Xestión de Campañas.
Servizo ao cliente
A función de atención ao cliente na súa empresa representa as funcións da oficina principal que interactúan cos seus clientes.
Estes son os procesos empresariais que permiten á súa empresa vender produtos e servizos aos seus clientes, comunicarse cos seus clientes no que se refire ao mercadotecnia e tratar os requisitos de servizo posvenda dos seus clientes. Cada interacción co cliente está rexistrada e almacenada dentro do software de CRM onde pode ser recuperado por outros empregados se é necesario.
Automatización de forzas de vendas
O departamento de vendas da túa empresa busca constantemente oportunidades de vendas con clientes novos e existentes. A funcionalidade de automatización da forza de vendas do software CRM permite aos equipos de vendas rexistrar cada contacto cos clientes, os detalles do contacto e se se require o seguimento. Isto pode proporcionar unha forza de vendas con maior eficiencia xa que hai poucas posibilidades de duplicación de esforzos. A capacidade para que os empregados fóra do equipo de vendas teñan acceso a estes datos garante que teñan a información de contacto máis recente cos clientes. Isto é importante cando os clientes contactan a empregados fóra do equipo de vendas para que os clientes reciban o mellor nivel de atención ao cliente .
Xestión da campaña
O equipo de vendas aborda os potenciais clientes coa esperanza de gañar novos negocios . O enfoque adoptado polo equipo de vendas adoita estar centrado nunha campaña, onde un grupo de clientes específicos están dirixidos en función dun conxunto de criterios.
Estes clientes recibirán materiais de mercadotecnia dirixidos e, a miúdo, ofreceranse prezos especiais ou condicións como incentivo. O software CRM utilízase para rexistrar os detalles da campaña, as respostas dos clientes e a análise realizada como parte da campaña.
Software CRM máis popular
O software CRM foi popular nos últimos vinte anos e varios paquetes de software foron populares durante ese tempo. Siebel Systems foi fundado por Thomas Siebel en 1993 e desenvolveu os populares paquetes de forzas de forzas de vendas e CRM. En 2002, Siebel controlaba o 45% do mercado de CRM e en 2005 comprou Oracle.
Epiphany foi fundada ao mesmo tempo que Siebel e lanzou un paquete CRM modular moi popular. Epiphany foi comprada por SSA en 2005, que á súa vez foi adquirida por Infor en 2006. O software CRM de Epiphany agora comercialízase como Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com é un produto CRM líder que non é un software tradicional que se instala nun cliente, senón que se ofrece a través de internet, que se refire a un software-como-servizo (SaaS). Salesforce.com foi fundada en 1999 e conta agora con máis de 55.000 clientes.
SAP , que é máis coñecido como un provedor de software de planificación de recursos empresariais (ERP), ofrece un paquete CRM moi popular. O produto CRM de SAP adoita ser comprado por empresas que xa son clientes de SAP debido á facilidade de integración.