Historia do servizo de atención ao cliente real sobre as necesidades, as expectativas e o valor do cliente
Parece evidente que todos os empresarios, directivos e empregados do comercio polo miúdo saben que as promesas rotas e as fallas no servizo ao cliente non poden ser boas para as empresas. Pero é menos evidente que os propietarios de negocios de venda polo miúdo, xestores e empregados comprenden ou coidan moito sobre canto promesas rotas e os custos do servizo ao cliente realmente custan.
Na historia de servizo ao cliente que segue, a experiencia do cliente no restaurante Panera Bread ilustra como as comodidades gratuítas poden custar miles de empresas cando non cumpren coas expectativas dos clientes. Cal é o verdadeiro valor dunha experiencia de servizo decepcionante ao cliente? Despois de facer as matemáticas, faise evidente que os empregados están a roubar miles de empregados todos os días sen consecuencias axeitadas.
RELACIONADO: un erro de servizo é un erro de servizo - OfficeMax vs. The Hotel From Hell >>
Cada vez que teño que traballar nun sábado, facer que o traballo nun restaurante Panera fáilleme menos doloroso. A música, o alimento e os empregados de Panera son xeralmente positivos. Panera tamén ten Wi-Fi gratuíto, que é un compoñente esencial para un xantar de traballo.
Panera pon un límite de tempo no seu wifi durante o horario máximo de almorzo, que ten todo o dereito de facer. Hoxe o Wi-Fi non reiniciou despois da moratoria forzada de almorzo, polo que buscou ao xestor para pedir un reinicio.
Despois de citar a política de Wi-Fi no medio do xantar para min (que cambia segundo o xestor de servizo neste lugar particular), ela mirou para o seu reloxo, entender que estaba ben pasado o horario prohibido e díxome que ía coidar dela . Ela camiñou ata a esquina do restaurante máis lonxe da oficina onde se atopa o módem Wi-Fi e procede a conversar cun cliente.
Unha hora e media e tres promesas de dous xestores diferentes para "manipula-lo" máis tarde, quedei sen tarefas non WiFi para facer, entón eu embalado e dirixiuse a Panera localización # 2, onde eu tamén non puiden conectarse a internet.
O xestor da posición Panera # 2 deume o número de teléfono de asistencia técnica, que resultou ser un número de soporte técnico corporativo.
Recibín outro número para unha empresa que, de feito, proporcionou asistencia técnica WiFi a todos os outros Panera no estado de Florida, excepto nas locais de Orlando nas que non puiden conectarme ao WiFi. O soporte técnico # 2 envioume de novo á persoa de soporte técnico corporativo de Panera, que me dixo que non estaba autorizado a estar falando con eles e que despois pedín falar co meu xestor Panera no meu teléfono utilizando os meus minutos.
Durante esa conversación, a mesa de apoio técnica de Panera tomou o meu tempo no meu teléfono utilizando os meus minutos para ter unha conversación co seu xestor Panera sobre o protocolo WiFi ea política da empresa. Ao parecer, ao final da conversación corporativa "coaching", a persoa de soporte técnico de Panera instruíu ao xestor a usar o meu teléfono e os meus minutos para dicirlle que o problema debe ser co meu computador.
Podería consideralo que sería unha conclusión plausible se non estivese conectado ao WiFi nesa mesma localización de Panera coa mesma computadora portátil unhas 20 veces o mes pasado. Dende que pasei un bo número de horas na miña oficina de cabina de satélite, aínda que usando a Internet alí, a miña conclusión era que o equipo de Panera non estaba disposto ou era incapaz de axudarme a resolver o meu problema.
Tres horas despois de que o fallo WiFi comezase, deixei de funcionar, tomando o meu portátil e o meu orzamento de alimentos Panera noutro lugar.
Agora ben, todos sabemos que o servizo de internet gratuíto nos restaurantes Panera Bread é unha comodidade, non o seu core business. Moitas persoas, incluídos os dous xestores na posición Panera nº 1, argumentan que un cliente non ten dereito a queixarse dun servizo gratuíto que se ofrece pola bondade dos corazóns da corporación Panera.
Aquí estou por desacordo.
Panera anuncia WiFi gratuíto no seu sitio web como unha das súas "características de café". Hai unha discusión de Facebook sobre o WiFi gratuíto na páxina oficial de Panera Facebook. O WiFi gratuíto é anunciado na porta de entrada de moitas das súas tendas. A compañía está a usar a súa oferta de WiFi como unha proposta única de venda que o diferencia dos seus competidores.
O WiFi gratuíto non é un servizo gratuíto ofrecido pola bondade dos corazóns que bateron na sala de reunións Panera. O WiFi gratuíto forma parte da comercialización de Panera de marca , posicionamento e lealtad do cliente e, por iso, Panera adoptou WiFi como unha das súas ofertas.
Como ocorre con calquera oferta, se non o entregaches de bo grado e non podes entregalo ben, non debes ofrecerlle nada. Porque cando creas as expectativas dos clientes cunha oferta, perdes puntos cando non cumpres esas expectativas dos clientes.
Non se trata dun día da falla do servizo Panera WiFi, a indiferenza na xestión ou a remontada técnica. Trátase das coitelos que Panera nunca pode lograr limpar, as limóns e as servilletas que ten que pedir, a temperatura extremada, a falta de persoal para limpar as mesas durante as horas punta, os baños perennemente desordenados, a comida sucia servilletas en cada prato, e os bocadillos situados enriba dos recibos de papel térmico non alimentario de calidade non insolita. Todas estas cousas forman parte do promedio de clientes e experiencia de servizo de Panera últimamente. Poñendo todo isto ao pagar $ 4 por medio dun bocadillo de manteiga de cacahuete ou $ 8 por unha ensalada non tan notable paga a pena por un motivo - WiFi gratuíto. Saque o WiFi e todo o resto dos fallos no servizo sexan máis importantes e máis inaceptables.
Tamén se trata do feedback continuo do servizo ao cliente que se solicita nos recibos de efectivo (enterrados debaixo da comida) que solicitan a entrada do cliente, que ofrecen premios que nunca se adxudicarán por esa entrada e que se trata de todas as queixas e suxestións sobre Todos os anteriores que parecen ser ignorados. Ofrécese unha oferta de contacto de xestión ao final de cada enquisa. Pedín contacto de xestión unha vez. Meses máis tarde aínda estou esperando que se produza o seguimento de Panera.
Se non vas a facer algo sobre os comentarios dos clientes, non deberías pedirlle nada. Se non entregará o seguimento de xestión de forma voluntaria, ou non o pode entregar ben, non debería ofrecerlle nada.
Iso tampouco é sobre os 10 dólares que Panera non cobrou hoxe. Trátase dos 10 dólares que cobraron de min varias veces por semana no pasado e os 10 dólares por día que son menos propensos a cobrar de min a miúdo no futuro. Non se trata dunha única compra, trátase do valor de vida dun cliente.
Non se trata do que Panera non me regalou hoxe, trátase do que me daban, un motivo para non regresar. E un motivo para non atopar clientes en Panera e un motivo para non tratar os empregados en Panera, e un motivo para reemplazar a publicidade de boca a boca positiva con esta publicación no blog.
Se algún dos catro empregados de Panera ou o único contratista que tratara con este día roubaran $ 1000 da caixa rexistrada, só podo supoñer que terían consecuencias. É unha ocorrencia diaria lamentable en empresas de venda polo miúdo de todo o mundo que a perda de $ 1000 en ingresos dun cliente regular alienado non se cumprirá co mesmo tipo de consecuencias.
A realidade é que Panera realmente non ten que preocuparse demasiado pola súa experiencia no servizo ao cliente ou as fallas nos seus servizos ao cliente agora mesmo porque desafiou a recesión ao abrir tendas, elevar os prezos e xerar beneficios mentres a industria dos restaurantes de Estados Unidos no seu conxunto estivo movendo na dirección oposta. Na miña opinión, a multitude das empresas con ordenadores portátiles e teléfonos móbiles que Panera puido seguir atraendo durante toda a recesión coa súa conexión WiFi gratuíta e as súas salas da comunidade proporcionaron a Panera unha vantaxe no nicho informal e contribuíron significativamente ao seu éxito no medio da economía desaceleración.
Cando o negocio é bo, é fácil caer nunha falsa sensación de seguridade e ignorar as "pequenas cousas" que afastan a confianza e lealdade do cliente. Pero as cousas raramente son "pouco" para o cliente. Cando teña en conta os efectos acumulativos que a falta de atención constante aos aspectos fundamentais dos clientes do comercio minorista tiveron no seu negocio ao longo do tempo, adoita ser demasiado tarde para facer algo ao respecto. A cidade de Circuit , Abercrombie e Fitch (ANF) e as tendas de conveniencia da empresa ExxonMobil (XOM) veñen á mente.
Nunca é tan difícil manter un cliente leal como para gañar unha volta.
Entón, durante as tres horas que non puiden investigar o blog que quería escribir hoxe, este blog escribiu. O punto non é que as miñas pequenas queixas persoais e o meu mal día se emitan en público (e probablemente criticado como choramingar). O punto é que a galiña sen antibióticos, menús con calorías, e "Hot Bread". non son todo. Porque Panera non está no negocio alimentario. Como todas as outras empresas de venda polo miúdo do planeta, Panera atópase no negocio das persoas.
Do mesmo xeito que toda a experiencia do cliente minorista, comezamos cunha promesa de servizo e terminaremos cunha tamén. Este é o sitio Panera.com ...
"Os nosos cafés de panadería son un oasis cotián. Un lugar para reunirse cos amigos ou gozar dun momento tranquilo só. Cómodo, simpático e de moda. Colócase nunha das nosas materias seriamente cómodas e quédase un pouco".
Como ocorre con calquera oferta, se non o entregaches de bo grado e non podes entregalo ben, non debes ofrecerlle nada.