Empregados, executivos e fanáticos revelan máis desafíos dentro do sistema Fedex
Non moito tempo despois de que se publicase a historia orixinal do servizo de atención ao cliente de FedEx, Teresa W. da oficina corporativa de FedEx estaba quente no meu camiño. Con dilixencia e persistencia agresivas que ningún outro funcionario de FedEx demostraba que tiña tratado durante toda a miña proba de FedEx de dúas semanas, Teresa W. enviou correos electrónicos, fixo chamadas telefónicas e deixou mensaxes con cada enderezo de correo electrónico e teléfono asociado ao meu nome e ao meu envío mal definido. Aprecio o esforzo concertado e curiosidade sobre o propósito do contacto. Entón, por suposto, a chamei de volta.
Pasei 45 minutos por teléfono con Teresa, que se identificou só como "alguén que informa directamente á xestión executiva", e non puido ser un representante mellor de FedEx. Podería ser que só era un placate de recuperación de servizo de nivel medio extremadamente polido, pero quería crer que era sincera, así que lle dei o beneficio da dúbida.
A conversación comezou cunha desculpa de Teresa en nome da súa compañía, que era un excelente lugar para comezar. Isto foi seguido pola declaración "Desexo que nos contactasen antes de escribir o artigo", que foi un pouco de erro. Despois de recordarlle a Teresa que tres clientes diferentes contactaran a FedEx non menos de dúas decenas de veces por teléfono, correo electrónico e redes sociais, pregunteille canto máis "contacto" esperaba un cliente.
A disculpa nº 2 foi a resposta que recibín a esa pregunta e o tema cambiou rápidamente.
Cando preguntei a Teresa directamente sobre o propósito da convocatoria, díxome que os executivos do máis alto nivel de FedEx coñecían a miña experiencia e quería obter máis información para que puidesen determinar que accións debían ser tomado en resposta. Unha vez máis, quería crer que era sincera e contou todo o calvario con detalles complicados.
No reconto escrito orixinal da historia, deixei moito detalle por tres razóns, porque era demasiado complicado explicar con facilidade, porque antes diso era un gran fan de FedeEx e trataba de ser amable e porque os detalles gory Non eran realmente o punto desta historia orixinal. Pero os detalles gory eran un punto importante para Teresa, así que ela conseguiu escoitar todo.
Teresa tivo a sorte de escoitar sobre cada unha das dúas ducias de interaccións con cada un dos empregados de FedEx, a información incorrecta, as incomunicacións, as avarías do proceso, os fallos do sistema , as promesas queimadas, a falta de seguimento, varios números de seguimento incorrectos e inexistentes, o paquete non marcado abandonado no predio do almacén durante máis dunha semana, eo esforzo incansable que levou a tres clientes frustrados a coaccionar aos traballadores desmotivados de FedEx para ordenalo todo.
Díxeno no primeiro artigo, díxeno a Teresa, e vou dicir de novo. Se unha peza de información de enderezos incorrecta pode desencadear dúas semanas de caos, o sistema FedEx ten algúns desafíos serios e a empresa FedEx está nun mundo de feridas.
Teresa escoitou todos os detalles desordenados, preguntou algunhas preguntas clarificadoras e despois de que ela sentiu que entendía que todo estaba "impresionado, decepcionado e avergoñado". Ela soou sincera e quería crer que era, así que lle dei o beneficio da dúbida.
E entón foi a miña quenda de facer as preguntas, e Teresa estaba bastante amable co seu tempo en permitirme facelo.
As miñas preguntas e as respostas de Teresa (parafraseadas) foron:
Me: ¿É este o tipo de experiencia que calquera cliente debería esperar sempre que cometen un erro como un número incorrecto nun enderezo?
Teresa: por suposto que non.
Me: Baseándose en como sabe que o sistema debería funcionar, en que falla?
Teresa: Houbo unha falla cos condutores, o despachador, o almacén, numerosos fallos coa desinformación do representante do servizo ao cliente, a falla por escalar a un "avogado" que podería intervir e repetidas fallas nas comunicacións con todo o anterior.
Me: ¿Foi a información que me deu (tres veces por tres persoas diferentes) sobre o tipo de formulario para enviar a información correcta?
Teresa: Non.
Me: ¿O primeiro piloto chamou ao cliente cando se deu conta de que había un erro no enderezo?
Teresa: Non. (Foi unha nova revelación para min que os condutores de FedEx non están autorizados a usar teléfonos móbiles durante o reloxo debido a problemas de "seguridade" e "produtividade").
Me: alguén usa o número de teléfono que os transportistas están obrigados a fornecer?
Teresa: Despachantes.
Me: ¿Era o mesmo condutor que repetidamente non podía atopar a casa ou o paquete?
Teresa: Non, eran condutores diferentes e deberían comunicarse entre si, pero ao parecer non o fixeron. (Outra nova revelación é que hai diferentes condutores / camións para os paquetes Ground e Express).
Me: ¿Por que ningún dos numerosos representantes do servizo de atención ao cliente que se involucraron fíxose cargo da situación e traballa de xeito proactivo para solucionalo?
Teresa: Só os "defensores" do servizo de atención ao cliente teñen o tempo e os recursos para coidar de envíos difíciles. A situación necesitábase subir a un dos defensores.
Me: Como e cando os envíos de problemas aumentan aos defensores?
Teresa: Se o cliente non está satisfeito, pode solicitar unha escalada.
Me: Como saben os clientes pedir unha "escalada?"
Teresa: Así como sabes pedir un xestor en calquera tipo de situación de atención ao cliente que non estea satisfeito.
Me: ¿Non debería un dos moitos representantes do servizo de atención ao cliente que tomaron a decisión de aumentar o problema sen esperar que o cliente solicite a escalada?
Teresa: si.
Este intercambio respondeu a maioría das principais preguntas que tiven como cliente de FedEx e aprecio a paciencia de Teresa en responder a todos.
Non estou seguro exactamente de que preguntas os líderes de FedEx estiveran ou estarán pedindo como seguimento desta transacción, pero se eu fose membro dese equipo de liderado executivo, eu tería moitos. As dúas preguntas máis importantes que espero que os líderes de FedEx teñan solicitado en resposta a esta situación particular son: excepcións "ben?
2) ¿Que pensan os empregados con contacto directo do cliente sobre como podemos manexar mellor as nosas excepcións ao servizo ao cliente?
MÁIS: Como atopar e eliminar as barreiras a un servizo de atención excepcional >>
Teño que dicir que a posición que os empregados de FedEx tomaron sobre manipular "excepcións" é o único que aínda é o máis inquietante para min. Ao ler os comentarios publicados en resposta ao artigo orixinal, había varias persoas que se identificaban como empregados de FedEx (incluíndo un par de persoas que posteriormente eliminaron os seus comentarios). A súa posición consistente foi se un cliente comete un erro, entón o cliente merece calquera experiencia de servizo lúgubre que obteña despois dese erro.
Wow. Entón, isto significa que os termos e condicións de FedEx deben ler algo así ...
"FedEx promete entregar paquetes sensibles ao tempo que conteñen os seus suministros militares importantes de forma oportuna a non ser que un ser humano no lado do remitente da transacción faga algún tipo de erro, momento no que FedEx non se responsabiliza por nada que faga ou non Pasará despois, aínda que o paquete estea en posesión de FedEx e perda no sistema de procesamento de FedEx. Ten en conta que non hai sistemas operativos dispoñibles para xestionar cousas como erros de enderezo e tales erros poden causar que os envíos de dous días se tomen ata dúas semanas ou máis para entregar, dependendo do tempo e esforzo que o cargador estea disposto a expandir para axudar a FedEx a descubrir como manexar unha excepción ".
Este non é o tipo de acordo que algunha vez pensei que FedEx tiña cos seus clientes. Desafortunadamente, foi a posición que os empregados de FedEx empregaron de forma coherente no meu melodrama de envío máis recente. Excepto pola posición de Teresa. Quería deixar moi claro para min que as opinións expresadas polos comentaristas do blog non eran representativas da posición oficial da empresa. Esa exención de responsabilidade, por suposto, revelou a desconexión entre a intención corporativa ea realidade de primeira liña.
Vexa tamén: Robin vermello converte o fracaso no éxito >>
Na verdade, hai bastantes desconexións. E Teresa díxome que o seu seguinte paso era transmitir un informe describindo esas desconexións aos executivos de FedEx para que puidesen ser discutidas xunto con varias "oportunidades de coaching". Quería crer que ese informe fose arquivado e lido así que decidín crerlle.
Pero por si acaso, teño unha peza final da historia que servirá como o meu propio informe de seguimento ao equipo executivo de FedEx.
Durante o curso da miña conversación con Teresa, expresei a miña convicción de que o destinatario do paquete non se debe cargar polo envío xa que tardaron dúas semanas en entregarse en lugar de dous días e causou unha cantidade considerable de problemas ao longo do camiño. Teresa aceptou e díxome que aínda non se cobraba nada á tarxeta de crédito do destinatario e aseguroume que nada.
Despois de 45 minutos por teléfono con Teresa, sentínme moito mellor sobre FedEx de novo e considerei a posibilidade de que a miña mala experiencia fora unha anomalía.
Isto durou aproximadamente unha semana ata que o destinatario do embarcado destino me contactou para dicirme que, de feito, foi cargado para o envío despois de todo. Tamén me enviou unha copia do seguinte correo electrónico que recibiu de FedEx respecto diso ...
"Hola [nome do cliente]:
Pido desculpas que o crédito non se emitiu para o seu envío. O novo número de seguimento mostrou que se cumpriu o tempo de compromiso, polo que o sistema cancelou automaticamente o crédito.
Falei co noso departamento de ingresos sobre este tema. Esta mañá, emitiron o crédito das taxas de envío. Permite que 48 a 72 horas para que o crédito apareza na túa tarxeta de crédito.
En nome de FedEx, pido desculpas por calquera inconveniente ou frustración que puidera causar este asunto.
Un cordial saúdo,
FedEx Sylvia "
O punto, o xogo eo xogo van ao "sistema". Non podía deixar de rir.
" O sistema " demostrou unha última vez que estaba ao mando e aínda máis poderoso que "alguén que informa directamente á xestión executiva". Unha promesa máis rota. Dous intervencións de empregados de atención ao cliente necesarios. Unha desculpa máis obrigatoria.
(Non importa o que poida parecer, teño moita máis compaixón para os empregados de FedEx que a animosidade porque sei que é o que hai entre un cliente humano con necesidades humanas e un sistema inhumano con procesos ríxidos que non están construídos servizo ás necesidades).
Con este golpe cibernético final na cabeza, o "sistema" de FedEx erradicou as dúbidas que tiña sobre as miñas expectativas sendo demasiado altas e a miña avaliación era demasiado dura. Estou de acordo coa miña conclusión orixinal de que os empregados que son escravos a "sistema" terminarán gastando un tempo excesivo tratando de solucionar as transaccións e as interaccións que son excepcións ao sistema.
MÁIS: Estratexias de atención ao cliente que reparan as relacións >>
E para iso, vou engadir que, sempre que haxa seres humanos implicados en calquera parte da transacción, sempre haberá excepcións. Entón, tamén pode descubrir como xestionar as excepcións de forma que non sempre os clientes mentir fóra. Isto é, por suposto, se queres seguir tendo clientes .
A última vez que mudei de residencias, no canto de contratar unha empresa móbil, decidín enviar as miñas posesións en caixas usando FedEx. Todas as miñas posesións mundanas en decenas de caixas que custaron miles de dólares para embarcar a través do país - deulle todo a FedEx. E aínda que esta era a opción máis custosa, decidín que valía a pena por unha gran razón. Eu confiaba en FedEx e non confiaba en ningunha das compañías móbiles que antes nunca fixera negocios.
Eu confiaba en que FedEx manexaría os meus paquetes con coidado e que FedEx obtería todas as miñas posesións mundanas desde o punto A ata o punto B sen percances. Eu confiaba en que se houbese algún tipo de falla de servizo ao longo do camiño que FedEx tería a recuperación de servizos axeitada no seu lugar para manexalo. Eu confiaba en FedEx sen reserva porque a conseguiran: unha transacción, un envío a tempo e unha experiencia de servizo superior á vez.
Todos os consumidores do mundo queren ter este tipo de confianza completa e libre de estrés e confianza firme en calquera tipo de empresa que realicen negocios. Dámeme que onde xa había unha confianza completa, agora hai dúbida e desconfianza na miña relación con FedEx. Me molesta que agora estarei buscando alternativas de FedEx para futuros envíos que sexan importantes ou sensibles ao tempo. Destaca que terá unha incerteza nova para as miñas experiencias de envío.
Non foi un fiasco de FedEx que destruíu a confianza que FedEx construíra conmigo durante varios anos. O paquete finalmente converteuse no seu destino e nunha soa peza. Aínda era un fiasco, pero era un perdonable.
O verdadeiro motivo polo que FedEx perdeu a miña confianza é porque unha transacción que non funcionaba revelou que o sistema FedEx está construído para funcionar ben en circunstancias perfectas, pero non en circunstancias imperfectas. E, por desgraza, os empregados de FedEx non parecen estar ben soportados nin motivados de maneira directa para tratar ben con circunstancias imperfectas.
Non hai necesidade de confianza do cliente cando todo saia perfectamente. Non hai substitución para a confianza do cliente cando todo sae mal.
Nin esta historia nin a anterior foi escrita como unha acusación de FedEx. É só un estudo de caso de liderado e un conto informativo de cautela. Non importa o que queiras crer, esta situación de atención ao cliente, a resposta eo resultado non son exclusivos de FedEx. Chegarse por "o sistema" é unha experiencia de consumo común nos días de hoxe. E só porque os seus clientes non están escribindo sobre iso nun blog non significa que non estea a suceder na túa operación tamén.