A túa imaxe de marca crea expectativas. Define quen é vostede, como opera e como é diferente dos seus competidores. En esencia, a súa imaxe de marca é unha promesa: unha promesa que debe ser mantida.
Se a marca é unha promesa que fai, entón a experiencia do cliente é o cumprimento desta promesa. A experiencia do cliente non se pode deixar ao azar. Debe ser deseñado e controlado de forma que mellore a súa imaxe de marca. Debe reforzar constantemente a promesa da marca en todos os puntos de contacto dos clientes ou o valor da propia marca está en risco.
Aquí tes cinco pasos sinxelos para construír unha marca forte e unha experiencia de cliente optimizada:
1. Identifica os teus motivos para creer.
A súa promesa de marca é irrelevante se os seus clientes non o creen. Polo tanto, a súa promesa debe ser apoiada por razóns para creer. Isto engadirá de forma automática a promesa e definirá expectativas específicas para o cliente.
Por exemplo, un fabricante de automóbiles promete aos clientes potenciais que o coche XYZ é unha "opción intelixente para os controladores serios". Que o fai unha elección intelixente? Por que o cliente cre esta promesa?
Para abordar esta cuestión con eficacia, o fabricante podería enmarcar a súa promesa con dous motivos-a-cres que o rendemento deportivo e a seguridade.
Estas dúas razóns, en esencia, definen "elección intelixente" e claramente as expectativas dos clientes. Tamén dan a dirección específica da compañía para deseñar a experiencia do cliente a través de puntos de contacto tanxibles do cliente como as características do deseño do vehículo, as campañas publicitarias, as aproximacións ás vendas dos comerciantes e as actividades de atención ao cliente .
2. Identificar os puntos de contacto do cliente.
Cada paso individual no proceso da túa empresa contén varios puntos de contacto cando o cliente entra en contacto coa túa marca. O seu obxectivo final é ter cada punto de contacto reforzar e cumprir a súa promesa de mercado.
Percorre os seus procesos comerciais. Como xera demanda do cliente? Como se venden os produtos? Como usan os teus clientes os teus produtos? Como fornecer apoio post-venda?
Este seguimento completo dos seus procesos de comercialización, venda e mantemento permítelle crear un mapa simple de puntos de contacto que define as experiencias dos seus clientes coa súa marca.
3. Determine os puntos de contacto máis influentes.
Non todos os puntos de contacto son iguais. Algúns, naturalmente, desempeñarán un papel máis importante na determinación da experiencia global do cliente da túa empresa. Por exemplo, se o seu produto é xeado, o sabor adoita ser máis importante que o deseño do paquete .
Ambos son puntos de contacto, pero cada un ten un efecto diferente nas experiencias dos nosos clientes no seu conxunto.
Para determinar os puntos de contacto que dirixen a experiencia global dos seus clientes, a súa organización pode usar unha ampla gama de técnicas que van desde a investigación cuantitativa ata o coñecemento institucional. Os métodos que usará dependerán da complexidade dos seus produtos, procesos comerciais e a súa base de coñecemento existente.
4. Dise a experiencia óptima.
Unha vez que teña completado os tres pasos anteriores para construír unha marca, debería ser capaz de deseñar a súa experiencia de cliente óptima.
Vexa como:
Determine como expresar cada razón para crer en cada punto táctil clave. Por exemplo, ¿como pode reforzar o desempeño deportivo (un motivo de crer) no deseño do produto, no concesionario e nas campañas de marketing (os puntos de contacto influentes)?
5. Aliñar a organización para entregar de forma consistente a experiencia óptima.
É imprescindible un enfoque holístico para aliñar a súa organización para ofrecer de xeito consistente a experiencia óptima. Identificar as persoas, os procesos e as ferramentas que levan cada punto táctil clave.
Mire máis alá dos empregados que teñan contacto directo cos teus clientes. Os impactos dos empregados detrás das escenas son menos obvios pero non menos importantes. Do mesmo xeito, o impacto dos procesos e ferramentas de fluxo de traballo (ou sexa, sistemas tecnolóxicos) na experiencia do cliente pode ser menos intuitivo, pero crucial para unha entrega consistente.
Identifica que actividades non se aliñan coa túa experiencia de cliente prevista. Determine como abordalos para que estes compoñentes poidan ser aliñados.
A Palabra Final
Cada produto ou servizo que trae ao mercado produce unha experiencia de cliente. ¿É a experiencia que pretendes? Esta experiencia cumpre a promesa que fixeches no mercado?
Ao identificar as persoas, os procesos e as ferramentas que impulsan a súa experiencia no cliente, pode deseñar e controlar de forma activa a súa propia experiencia única e optimizada. A marca que promete facer no mercado manterase un día a outro en todos os puntos de contacto clave do cliente, creando unha marca forte.