A arte da audiencia como servizo
Non faga que os clientes se repitan
Unha das maiores frustracións dos clientes é ter que repetirse. Temos todos experimentados xestionar unha liña de atención no teléfono. Contamos a nosa historia á primeira persoa, que despois nos transfire a outra persoa, que entón nos pide que repasemos toda a historia antes de que nos transfiren a unha terceira persoa. É moi frustrante. O cliente non se sente apreciado ou oído.
Ser oído é unha necesidade humana básica. Queremos saber que a persoa coa que estamos a falar está nos escoitando e, aínda máis importante, escoitarnos. Non obstante, mentres estudo tendas de venda polo miúdo e vexo as interaccións dos clientes, podo ver o momento exacto cando o cliente aumenta a súa voz e actitude cara ao vendedor; isto ocorre cando sente que non se está a escoitar. Se preguntarlle ao cliente que se repita, frustrarase. Canto máis frustrado convértese, máis agitado ponse.
E o máis axitado que recibe, máis se fai a súa voz ea súa paciencia diminúe.
Un estudo recente de Salesforce descubriu que máis da metade de todos os clientes tiñan que repetirse ao interactuar cun vendedor e tentar obter axuda. Concedido, parte da tensión provén dos comerciantes que reducen o persoal e piden menos persoas que fagan máis cousas, pero as queixas son sobre os vendedores e non sobre a compañía.
A investigación descubriu que os clientes non lles importa repetirse se os seus problemas son complicados ou teñen moitas "partes móbiles". Pero se fan moi frustrados cando teñen que repetirse porque o vendedor que debería estar "servindo" só non está escoitando.
9 Consellos para mellorar as destrezas de escoita
Aquí tes algúns consellos para mellorar as habilidades de vendas dos vendedores de venda polo miúdo.
- Fai contacto visual . Mira o cliente ao oír cando fala. Faino sentir oído e iso é importante. Resistir a tentación de comezar a buscar a súa transacción no POS ata que remate. Manteña o foco e os ollos no cliente. Engade á experiencia de forma positiva.
- Facer preguntas . A mellor forma de facer sentir a alguén é facer preguntas sobre o que acaba de dicir. Theodore Roosevelt dixo unha vez que "a xente non lles importa o que sabe ata que saiban canto lle importan". Unha forma de mostrarlles a atención é procurando entender as súas situacións. E, por suposto, a mellor forma de entender é facendo preguntas.
- Amosar empatía . As túas palabras importan . A primeira resposta da súa boca debería ser: "Realmente sinto moito que estea experimentando este problema". Comece a empatía antes da solución. Moitos vendedores creen que canto máis rápido solucionen o problema, máis feliz será o cliente. Isto non é certo. Como soluciona o problema - escoitando con empatía - ten moito que ver coa satisfacción do cliente coa súa solución.
- Agarde e non predique. Con demasiada frecuencia xa estamos pensando na nosa resposta antes de que o cliente poida terminar de falar. E moitas veces os vendedores irán respondendo ao que pensan que o cliente está a piques de dicir. O vendedor cre que isto é impresionante para o cliente. Non é. Nunca intente predecir o que vai dicir o cliente en función das semellanzas entre a súa historia e as que escoitou falar no pasado.
- Xogo de roles . Este non é o favorito dos vendedores, pero cando fas a alguén un xogo de rol, debes chamar a atención sobre o importante. Sexa o cliente e vexa de que xeito o seu vendedor colle o seu problema ou necesita e responde. Non intentes enganalos, pero fano real.
- Elimina a tecnoloxía persoal . Por algunha razón, os vendedores pensan que non son obvios cando verifican os seus teléfonos no piso de vendas. Os clientes advertencia e están molestos por iso. A tecnoloxía é unha gran distracción cando se trata de escoitar.
- Mantén as túas opinións fóra dela. Con demasiada frecuencia, queremos engadir o noso propio comentario ao que di o cliente. Pode estar tentado de dicir ao cliente un momento no que tiña un problema ou problema similar. Honestamente non me importa. Isto só lle di que está máis interesado en si mesmo que nel.
- Evite distraccións . Cando sexa posible, mova ao cliente do piso de vendas ocupado ata unha zona tranquila onde podes concentrala nel.
- O problema non é o problema . Simplemente, cando alguén chegue a ti cun problema ou un problema cun produto, corrixir o produto é só a metade do traballo. Tamén tes que solucionar a confianza do cliente. Confiaba en vostede ou na súa tenda para realizar a compra inicial e agora non funciona. Sente como se rompe a confianza, así que ten que traballar para reconstruíla. Noutras palabras, sempre hai dous problemas para resolver cando se trata dun produto roto.