Enxeñaría da experiencia do cliente

Como experimentar enxeñeiro que deixa unha impresión duradeira en todos os clientes

Nos últimos anos realizou unha enquisa sobre os clientes para comprender a súa probabilidade de volver a un comerciante baseado na "experiencia" que tiñan compras alí. Quedaría afastado dunha tenda de venda polo miúdo e falei con clientes cando fosen ou me gustaría publicar nunha enquisa en liña ou ata enviaron enquisas a clientes por correo electrónico a través de varios venda polo miúdo.

O que era notable é que tras miles de envíos e entrevistas nos últimos tres anos, os datos permaneceron iguais.

Os clientes xa non queren que as súas expectativas se vexan polo miúdo - ¡queren que estean superadas! Crecín nun momento no que o servizo ao cliente en venda polo miúdo trataba de "satisfacer" ao cliente. O problema con esa idea é que para o cliente - simplemente non é suficiente.

No mercado ultracompetitivo de hoxe en día onde a túa competencia non é só as outras tendas da cidade e tamén as demais tendas en liña, este feito debería asustar ao mundo de ti. Despois de todo, como cliente, é moi doado de satisfacer as túas expectativas por un vendedor en liña. Vostede sabe o que quere (polo menos pensa que o fai). Busca por el en liña. Vostede compra. Envíanos á túa casa. E as túas expectativas cumpriranse. Sinxelo - sempre que o pedido estea en stock, envíe a propiedade, o sitio web funciona na primeira proba, etc.

Se queres competir hoxe, xa non podes estar no negocio de satisfacer as expectativas, debes superalas.

Non hai outro camiño. Esta é a razón pola que moitos cren que a lealdade está morta; porque aínda que fagas o teu traballo correctamente, o cliente seguirá a tenda a próxima vez.

Para superar as expectativas, debes facerte "enxeñeiro de experiencia de cliente". A experiencia de atención ao cliente é a arte e a ciencia das experiencias de ingeniería que deixan unha impresión duradeira en cada cliente, cada vez.

Neste caso, o enxeñeiro é realmente un experto en venda polo miúdo - alguén que "comeza co fin presente". Noutras palabras, comezan co que a experiencia do cliente debe ser (no noso caso, unha que supera as expectativas) e despois crea ou enxeñeiros os procesos, as políticas, a formación , as promocións, o deseño da tenda, a sinalización e a contratación con respecto ao obxectivo final.

Pense de novo no momento en que abriu a tenda. Probablemente era un enxeñeiro, pero non unha experiencia. Centráchesche a marca e a aparencia eo deseño da túa tenda. Pero considerou o que sería a experiencia do cliente? Probablemente non. Sei que non o fixen coa miña primeira tenda. Estaba centrado no inventario e no merchandising. Estaba máis preocupado co meu logotipo do que era a experiencia do cliente.

Verdade, ningún de nós ignora o cliente na nosa planificación, polo menos que admitiremos, pero para ser un enxeñeiro experimentado, debes ser o cliente e non ser o propietario da tenda. Considero isto, cando examinas a túa tenda, estou pensando como propietario da tenda. Observa a limpeza ea sinalización e o merchandising visual. O seu foco é aumentar as vendas ou os gastos de corte. Vostede ve a súa tenda a través da lente da declaración P & L.

Pero o teu cliente ve a túa tenda de xeito moi diferente. Vense a través da lente da experiencia. Considero isto, é o teu restaurante favorito o único co máis entretido interior e termina? ¿É o que ten a comida máis cara? Ou é o que ten o mellor momento? A investigación demostra que é a última. É a experiencia que ten cando cea alí o que o fai memorable. Algúns dos meus lugares favoritos son bastante vellos e feos de mirar, pero a xente ea comida fan que sexa unha experiencia divertida. De feito, o interior desactualizado ea atmosfera "forrado na parede" forman parte do recurso. (Pero nunca uso o baño alí).

Mesmo os venda polo miúdo en liña están aprendendo que a experiencia do cliente é a clave para o éxito de venda polo miúdo. É por iso que vemos tantos venda polo miúdo só en liña que abren as súas propias tendas de ladrillo e mortero hoxe.

Incluso os que dixeron que era tabú para facelo como Amazon.com abriron tendas. Están intentando controlar e medir a experiencia do cliente cos produtos para que poida probar e traducir en liña.

Recordo sentarme nun panel de expertos nunha conferencia de venda polo miúdo fai algúns anos e todos no panel estaban prediciendo a falla de ladrillo e morteiro. De feito, todos no panel (excepto min) dixeron que as tendas quedarían dentro de 10 anos, que o único motivo para ter unha tenda era servir de punto de recollida para os pedidos en liña.

Aínda que é certo que os venda polo miúdo usaron tendas para a recollida de pedidos en liña como parte dunha estratexia de omni-channel máis ampla, a desaparición da tenda de venda polo miúdo e de ladrillos non é. A razón que dei pola miña crenza de que as tendas nunca desaparecerían era a experiencia do cliente. E hoxe, os grandes canóns como Amazon están probando-me ben. Pero non tes que ser un profeta minorista para ter ese dereito; simplemente necesitas ser un cliente a ti mesmo.

Aquí tes 5 consellos para axudarche a ser un enxeñeiro de experiencia ao cliente.

1. Misterio Compre a túa tenda . Comeza coa experiencia do cliente na túa tenda. Así, como parte dun ritmo regular, comprou a súa tenda e mide a experiencia. Mentres estou de acordo en que a limpeza ten un efecto sobre a experiencia, resistir o desexo de preguntarlle ao tipo de preguntas dos seus compradores. Aquí tes un excelente artigo para axudarche a comezar. Usa os teus amigos. Usa os teus mellores clientes. Eu adoitaba dar aos meus clientes $ 20 por tenda secreta para min.
2. Experiencia en tren e non venda . Agora ben, isto pode soñar como palabras de combate para ti, pero o certo é que hoxe o servizo está a vender e vender o servizo . Entón, cando teña os seus empregados enfocados na experiencia do cliente, tamén o está concentrando en vender xa que hoxe son un e mesmo. Os clientes non queren un departamento de vendas e un departamento de servizos. Eles queren que unha persoa que poida facer todo por eles.
3. Experiencia recompensa. Sabemos o adagio: "o que se recompensa repítese". Demasiados comerciantes simplemente recompensan ao vendedor de arriba e descoidan a experiencia. Considero isto, é posible vender moita mercadoría, pero entregar unha experiencia pobre. A diferenza é que os clientes non volven. Eles simplemente van a outro lado e buscan unha mellor experiencia. E moitas veces, iso está en liña. O punto é que nunca os volves ver. Só os que obtiveron unha experiencia adecuada coas expectativas superadas volvéronse fieis. Entendín máis tarde do que quería) que estaba lendo o vendedor máis importante pero non estaba a prestar o mellor servizo. Foi bo para min hoxe, pero non o próximo ano cando fun contra os mesmos números. Entón, eu creei un sistema de clasificación ponderada que chamamos "rankings de poder" que asegurou que os clientes de servizos e reputación contados máis que os resultados de vendas.
4. Compare experiencias . Aquí está o divertido. Xa ves, un cliente non compara o servizo ou a experiencia na túa tenda a outras tendas como a túa. De feito, comparan o servizo ou a experiencia na súa tenda de venda polo miúdo ao servizo ou experiencia que reciben en calquera outra parte. É por iso que sempre teño ensinado que a túa competencia é alguén que presta servizo. Entón, compras lugares que prestan servizos e ver o que fan e como o fan. Como se sente cando vai alí? ¿Que fan isto que o fai sentir así? Como podes aplicar isto á túa experiencia na tenda? Bancos de estudos e supermercados e ximnasios e hoteis e restaurantes. Todos eles teñen unha perspectiva única, pero os mesmos principios ao servizo.
5. Contratar empregados que naturalmente pensen e se comportan deste xeito. Aquí tes o problema, non podes adestrar a "experiencia". Podes probar e podes animar e podes recompensar e terá algún impacto. Pero a verdade é que está baseado no que comeza. Os empregados que se enfocan na experiencia non son só así no traballo, son así en todas as partes da súa vida. Son quen son. Cada un dos caixas nas miñas tendas de venda polo miúdo contratei desde a comida rápida por carriles. Todos os empregados recibiron o mesmo adestramento exacto, pero só aqueles que estaban "conectados" pola experiencia realmente entregaron un. Leona Helmsley, a famosa hoteleira, pregúntelle unha vez como consegue que todos os seus empregados sorren. "Simple", dixo, "Eu só contratar persoas que sorren".
6. Roleplay . Está ben, hai seis consellos nesta lista de cinco, pero considérano un extra. O role-play é a forma máis poderosa de adestramento. É o menos favorito dos seus empregados, pero o xeito máis eficaz para saber se está a recibir a súa mensaxe. Lembre, a formación sen un cambio no comportamento é tan inútil como un paracaídas que se abre no primeiro rebote. O role-play é a mellor forma de cambiar o comportamento. Crea escenarios para que os teus empregados poidan practicar as súas habilidades. Vexa e supervisa a eles como o fan. Que os empregados envíen comentarios tamén. Os compañeiros de formación dos compañeiros son sempre a mellor forma de adestramento.