Frases negativas para o servizo ao cliente para evitar
Todos sabemos que un ton e un idioma positivos son moi importantes cando se trata dun bo servizo ao cliente , pero moitos comerciantes aínda empregan frases que poden dar unha imaxe incorrecta e afectar negativamente a experiencia de compra dos nosos clientes.
As seguintes frases utilizadas nunha configuración de atención ao cliente poden matar unha venda e, posiblemente, perder un cliente. Aquí hai algúns refeições que os venda polo miúdo deben evitar.
01 - Non sei
Mellor : "Esa é unha boa pregunta. Déixeme descubrir por ti".
02 - Todas as vendas son finais
É posible que a política da túa tenda non permita retorno de mercadorías de compensación ou outros elementos. Está ben para que o cliente saiba isto, pero os venda polo miúdo precisan ser flexibles e permitir unha devolución ou cambio contra a política da compañía se se trata de manter un cliente .
Mellor : "Avísanos si non estás satisfeito e farémolo ben".
03 - Calm Down
Pode non existir unha frase máis irritante no servizo ao cliente que esta. Se un cliente chegou a un punto de ebulición e está a fuxir, o mellor de dicir non é nada. Deixe o cliente rematar. Unha vez que o saque todo, comezará a sentirse mellor e pode ser máis receptivo a unha solución.
Mellor : "Pido perdón".
04 - Viches algún?
Se un cliente solicita un elemento particular que leva, as posibilidades son que el xa o buscou e non o vise. Isto podería significar que está fóra de stock ou posiblemente aínda na sala de accións. Aínda que aínda non o buscasen, o mellor servizo ao cliente sería levar ao produto ou ir a eles.
Mellor : "Si, temos esa acción. Vou ver se temos algunha".
05 - Estamos pechados
Ao final do día, o último que un empregado de turno de quenda queira facer é permitir que un comprador se poña en horas. Antes de afastar unha venda potencial, teña en conta que o cliente non coñece as horas da tenda ou posiblemente o cliente non sabe que hora é. Tampouco é motivo para ser brusco.
Mellor : "Pechamos ás 12 e volvemos a abrir ás horas. ¿Hai algo que podo axudalo rápido agora?"
06 - Será que isto será todo?
Non moitos clientes atoparían nada negativo sobre esta frase. Non obstante, non só se usa en exceso, pero o comerciante está pasando por unha oportunidade de vendas.
Mellor : "Viches o noso __ que vai con isto?" ou "intentaches __?"
07 - Está por aí
Todos escoitamos esta mala frase de servizo ao cliente utilizada polo vendedor ocupado ou indiferente. Ás veces poden apuntar na dirección xeral. Outras veces nin sequera levantan a cabeza para recoñecer ao comprador. Asegúrese de que todo o persoal da tenda sabe usar esta frase é un gran non-non.
Mellor : "Siga-me, vou amosar-lle onde está".
08 - Eu non podo facelo
É outra frase negativa do servizo ao cliente que debe ser prohibida de todo o persoal da tenda. Ou capacitar aos empregados ou adestralos para tomar problemas para unha xestión de supervisores ou tendas .
Mellor : "O que podo facer é ___".
09 - Ese non é o meu departamento
Pode ser certo, pero tamén é algo que o cliente non quere escoitar. Os comerciantes deben capacitar ao seu persoal para que estean familiarizados con todas as áreas das operacións da tenda ou, polo menos, comprender quen contactar para obter axuda en varios departamentos.
Mellor : "Estarei feliz de chegar á persoa que sabe máis sobre ese departamento".
10 - Estamos fóra dese
É inevitable que unha tenda saia dun produto e os clientes saiban isto. A non ser que deixe saber ao cliente se e cando se repondrá, probablemente van comprar noutro lugar. Sexa proactivo e póñase en contacto co cliente cando está de volta no andel. Non che pidas que che chamen.
Mellor : "Ese ítem está actualmente fóra de stock pero volverá a estar en ___. Podo obter o seu nome / número e chamarlle cando vexa?"
11 - É contra a nosa política
No mercado competitivo de hoxe, os venda polo miúdo non poden permitirse ser inflexíbeis. É importante ter políticas de tenda, pero é máis importante manter o cliente satisfeito. Use esta frase só cando sente que se está a abusar dunha política.
Mellor : "A nosa política é __, pero queremos facer isto correcta. Isto é o que podo facer ..."
12 - Son novo aquí
Por algún motivo, moitos empregados novos pensan que esta frase do servizo de atención ao cliente déixaos fóra do gancho. O cliente non lle importa se é novo. Ela só quere tratar con alguén que sabe o que están facendo e pode obter o resultado que desexa.
Mellor : "Por favor, manteña conmigo, e te levalo a axuda que necesitas".
13 - Hold On
Esta frase de servizo ao cliente e todas as súas variacións non deben existir. Hai unha forma moito máis suave de dicir esencialmente o mesmo sen enfurecer ao cliente.
Mellor : "Vostede pode manter por un momento?"
14 - Estou ocupado agora
Xa dixo ou oíu o seguinte? "Se non fose para os clientes, poderiamos facer un traballo". Se estás en venda polo miúdo, é probable que pensas polo menos. A verdade é que, sen que os venda polo miúdo de clientes non teñan un emprego.
Mellor : "Estaría feliz de axudar".
15 - Estás equivocado
Non, os clientes non sempre teñen razón, pero os comerciantes nunca deberían dicirlles que están equivocados. Nunca. O mellor camiño é simplemente asumir a culpa.
Mellor : "Creo que houbo un malentendido".