Consellos para unha mellor venda polo miúdo
A non ser que estea activamente implicado en todas ou a maioría destas actividades, pode facer un mellor traballo nesta área.
Aquí é porque é tan importante dirixirse aos clientes actuais, como tamén aos novos:
- É máis eficiente para atender clientes repetitivos que promover fortemente para atraer novos.
- Moitas veces, os clientes novos están atraídos por unha venda especial, compran bens que teñen un marcado baixo para o venda polo miúdo e, a continuación, cambian a outra tenda cando se executa un evento de venda. Os clientes que repiten son máis aptos para mercar unha gama completa de mercadorías, non só elementos con desconto. Isto significa que o comerciante pode alcanzar os seus obxectivos de marxe de beneficio .
- Os clientes leais e constantes son a espiña dorsal de cada empresa. E no ambiente altamente competitivo de hoxe, estes compradores non poden ser ignorados ou ben poden ser vencidos polos competidores.
- Os ingresos poden aumentar (non só mantidos) poñendo unha maior atención sobre os clientes repetidos. Pódeselles animar a comprar con máis frecuencia e mercar máis en cada viaxe á tenda.
Estes son algúns consellos para mellorar os clientes actuais:
- Desenvolve unha base de datos coa información adecuada do cliente. Isto podería facerse dándolle aos seus clientes un pequeno premio para cubrir un pequeno formulario e logo actualizar a información periódicamente. A computarización non é necesaria para facelo, aínda que axuda.
- Configurar algún tipo de programa de comprador frecuente que poida recompensar ás persoas polo seu mantemento continuado. O programa non ten que ser complexo. Por exemplo, moitos lavados de automóbil entregarán tarxetas de perforación (ou unha variación similar) segundo a cal os clientes poden obter servizos gratuítos baseados nunha determinada cantidade de lavados.
- Comunicarse regularmente con clientes repetidos. Envíalles unha carta polo menos trimestralmente. Chama-los polo menos unha vez ao ano. Os clientes adoitan quedar bastante impresionados cando reciben "amizade" en lugar de "cartas de venda" e chamadas. A xente quere sentirse agradecida.
- Realiza eventos especiais para bos clientes. Isto tamén lles permite saber o importante que son para a empresa.
- Ofrece servizos adicionais, como a entrega gratuíta ou as políticas de retorno máis libres para os clientes bos.
- Non recompense aos seus novos clientes a costa dos actuais. Pense ben en ter promocións que ofrezan beneficios a novos clientes que non están dispoñibles para os actuais, como os termos de crédito reducidos para os compradores de vehículos por primeira vez. Intenta executar as promocións dun xeito que tamén ofrece beneficios aos clientes actuais, como tamén ter un comercio especial en termos para as persoas que compraron o seu coche anterior do mesmo revendedor.
¿Que é o Venda polo miúdo de bases de datos?
É unha forma de recoller, almacenar e utilizar información pertinente sobre os clientes.
Aínda que as bases de datos de clientes adoitan estar asociadas a sistemas de información informatizados de xestión, tamén poden ser utilizados por pequenas empresas que non están informatizadas.
Aquí hai unha ilustración de como unha pequena empresa non computarizada pode configurar e utilizar facilmente unha base de datos de clientes:
- As persoas poderían solicitar os seus nomes, enderezos, números de teléfono e intereses de produtos tendo formularios e lapis dispoñibles no mostrador de pagamento. Poderían encorajarse a proporcionar os datos ofrecendo unha rifa mensual e outorgando un premio de baixo valor ao gañador.
- A información do cliente recollida no paso 1 ingresaría en grandes cartas de índice. A compañía alfabetizará as cartas e mantelas nun gabinete.
- Unha vez que os clientes cubriron os formularios, pediríanse os seus nomes en cada viaxe posterior á tenda. Deste xeito, a información dos ficheiros de base de datos actualizaríase a partir dos recibos de vendas.
- Os correos electrónicos separados poderían dirixirse a clientes habituais e non consumidores na base de datos.
Ao adherirse aos procedementos anteriores, unha empresa podería obter máis información sobre os seus clientes máis importantes e tratalos mellor. Por exemplo, en moitas situacións, probablemente se aplique algunha versión do principio 80-20, polo que o 80 por cento das vendas se realizan ata o 20 por cento dos clientes. Coa venda polo miúdo de base de datos, unha empresa podería identificar os 20 por cento e mellor satisfacelos a través dunha selección de produtos superior, anuncios de vendas especiais, atención persoal, etc. Ademais, a empresa podería identificar e poñer maior énfase no próximo 40 por cento os seus clientes, un grupo que moitas veces é ignorado polas empresas.
A través de venda polo miúdo de base de datos, unha empresa tamén podería determinar que clientes xa non están a mercar con esa empresa e que os clientes compras con menos frecuencia. Nestes casos, pódense chamar persoas de forma cordial para descubrir por que xa non están a mercar coa compañía (ou facer menos compras). Con base nas explicacións, a empresa podería ofrecer promocións especiais orientadas directamente a esas persoas.
Os estudos de investigación demostraron repetidamente que a xente patrocinará unha empresa coa que non estean satisfeitos se se lles ofrece a oportunidade de expresar as súas opinións (que poden ser queixas), son escoitadas de forma cortés e senten que unha empresa ten responderon ás súas preocupacións. De ningún xeito son eses clientes "causas perdidas". De feito, xestionar debidamente os clientes que sufriron graves pode levar a unha maior lealtad aínda máis firme a eles.
Cal é a clave para o éxito do marketing de base de datos? Debe ser visto de forma positiva como unha ferramenta benéfica, e non como unha tarefa non desexada e incómoda. O coñecemento é o poder; eo poder leva a beneficios.
¿Que é un programa Frequent Shopper?
É unha concesión de descontos especiais ou premios a persoas polo seu continuo mecenazgo. Na maioría dos programas, os clientes deben acumular un determinado número de puntos (ou o seu equivalente); estes puntos son canjeados por diñeiro ou premios. Aquí tes exemplos:
1-800-Flowers.com envía os seus membros rexistrados. Os recordatorios por correo electrónico para ocasións especiais (como os aniversarios), lles proporcionan checkouts expresos e seguimento de pedidos en liña e ofrécelles compras regulares especiais.
A través do programa Rite Rewards da cadea de drogas Rite Aid, os membros poden aproveitar ofertas especiais non publicitadas e obter o 10 por cento de produtos de marca Rite Aid todos os días.
Lechuga Entertain You, unha cadea que abarca 30 conceptos diferentes de restaurantes, ten un Programa de comidas frecuentes no que os clientes gañan puntos para futuras cenas, asociacións de ximnasios, viaxes aéreas gratuítas en United Airlines e moito máis.
O programa AT & T Rewards ofrécese a clientes avaliados. É automático e os clientes gañan unha recompensa cada 6 meses segundo o seu uso medio de AT & T: chamadas gratuitas, millas de pasaxeiros frecuentes ou certificados de agasallo de varios venda polo miúdo.
Entre as vantaxes dos programas de compradores frecuentes hai a lealdade creada (os clientes poden acumular puntos só a través dun mecenado dunha ou varias empresas), a natureza "libre" de premios a moitos consumidores e a vantaxe competitiva (distinción) para un comerciante que é semellante aos demais.
Os programas de comerciantes frecuentes tamén permiten que os clientes existentes saiban que son importantes para a empresa e incentivos-los a comprar con máis frecuencia. Como resultado, un bo programa de compradores frecuentes pode realmente aumentar os beneficios dun venda polo miúdo (en vez de diminuírlos debido aos custos do programa).
Aquí hai varios consellos sobre a creación e realización dun programa efectivo de compradores frecuentes:
- Fai o plan doado para as persoas para entender, así como doado para eles participar.
- Fai que o plan sexa fácil de administrar pola empresa.
- Asegúrese de que os puntos poidan ser rescatados por elementos que sexan de valor para os clientes.
- Non configure o total de puntos necesarios para obter un beneficio dun programa de compras frecuentes (un desconto ou un premio) tan alto que os clientes se sentirán frustrados e así abandonar o programa.
- Ten unha serie de premios e descontos para fomentar un maior mecenazgo por parte dos clientes actuais. Introducir novos premios regularmente.
- Execute algunhas promocións especiais que estean ligadas a puntos de compras frecuentes (como "Double Points Day") no canto de vendas de "run-of-the-mill" (que todos os demais simplemente copiarán).
- Promover o programa dentro e fóra da tenda.
- Publicidade dos grandes gañadores. Isto crea emoción para todos.
- Mantén os prezos competitivos para que a xente non pensa que obteña puntos a cambio de pagar prezos máis altos.
- Reaña constantemente o programa para ver que está funcionando e que non.
Hai moitos problemas básicos que debes considerar para prepararte para comunicarnos mellor cos teus clientes actuais.
Que temas / temas deben ser cubertos?
Durante o ano, debería haber unha combinación de mensaxes orientadas a "imaxe" e "produto / evento". Aínda así, as dúas mensaxes non teñen que presentarse xuntas. As mensaxes de imaxe son amplas e pretenden retratar trazos positivos para os clientes (como o número de anos que se fixo unha empresa, a natureza familiar dunha empresa, o énfasis nos servizos ao cliente e un persoal de vendas amigable, a calidade dos produtos vendidos, etc.)
Estas mensaxes son a longo prazo en énfasis e orientadas a facer que os clientes se sinta ben coa empresa. As mensaxes de produtos / eventos son máis específicas (como a introdución dun novo produto, unha venda especial, compras de vacacións, etc.). O obxectivo é conseguir negocios a curto prazo. Os programas de compradores frecuentes son orientados tanto a imaxe como ao produto / evento.
Que audiencia debería abordar?
Ao examinar a base de datos de clientes da empresa, a xente pode dividirse en cinco categorías: (1) compradores regulares e pesados; (2) compradores regulares e lixeiros; (3) compradores infrecuentes e pesados (aqueles que raramente compran na súa tenda, pero que gastan moito cando o fan); (4) compradores pouco frecuentes e lixeiros; e (50 antigos compradores (persoas que unha vez compras á súa tenda, pero que non o fixeron en polo menos sexto meses ou ano). Deberíanse tratar diferentes enfoques de comunicación con cada grupo.
Que medio se debe usar para comunicarse?
Deberían predominar as comunicacións personalizadas. Polo tanto, as letras co nome de cada comprador (non con "Estimado señor ou señora") e as chamadas telefónicas deberían ser os medios máis utilizados. Porque as letras son menos custosas e poden chegar rapidamente a un gran grupo, moitas veces son o medio preferido para comunicarse cos clientes actuais. Non obstante, se unha empresa quere mostrar un maior interese nos seus clientes regulares e pesados ou para intentar recuperar algúns clientes antigos, as chamadas telefónicas indican mellor á xente como é realmente unha empresa orientada ao cliente.
Cantas veces a empresa comunicarse cos clientes actuais?
As cartas deben enviarse polo menos trimestralmente. Se é posible, unha chamada telefónica só para estar en contacto cos clientes (para non vender nada) debería facerse polo menos dúas veces ao ano. Os clientes adoitan quedar impresionados cando reciben cartas e chamadas amigables en vez de vendas; Gústanme sentir apreciado. Obviamente, as comunicacións de produtos / temas deben enviarse en horarios adecuados durante o ano.
Cal debe ser a mestura de comunicacións dirixidas aos clientes actuais versus novos?
O pequeno venda polo miúdo típico, así como algunhas grandes cadeas, adxudican moi pouco (ou nada) dos seus orzamentos promocionais para comunicarse con só os seus clientes actuais. Eles gastan todos os seus orzamentos en atraer novos clientes ou, máis frecuentemente, utilizan as mesmas mensaxes tanto para clientes actuais como para novos. A nosa recomendación é que os venda polo miúdo pasen un mínimo de 15-20 por cento dos seus orzamentos promocionais en mensaxes dirixidas exclusivamente aos clientes actuais.