Mellores Prácticas en Operacións Empresariais e Tecnoloxía
Os clientes tweeten as súas delicias por ser compradores de Zappos e empregados de Twitter ou blog sobre a súa vida en Zappos, dentro e fóra da compañía. A forma en que se utiliza a rede social é realmente social. Dado que o social é un dos tres factores que utilizan os consumidores para tomar decisións de compra, Zappos conseguiu perturbar este proceso inseríndose na mestura con historias reais de clientes e empregados. Este nivel de transparencia raramente se ve.
A outra estratexia de mercadotecnia relacionada e moi afeita que Zappos utilizou de forma efectiva é a segmentación: eles escolleron intencionadamente dirixirse aos clientes de comercio electrónico e nunca se desviaron desta estratexia. No inicio, Zappos recoñeceu que o noso mundo se está facendo cada vez máis dixital e se capitaliza sobre isto manténdose fiel aos seus clientes de comercio electrónico exclusivamente. Nunca houbo un modelo de negocio de ladrillo e mortero en Zappos: realmente puideron conseguir máis con menos aproveitando o seu sitio web para o comercio electrónico e completando este tipo de proceso de compra cun persoal de atención ao cliente.
Zappos superou a maioría das empresas non só no seu propio campo competitivo, senón por calquera estándar contra outras empresas que intentaron abrazar os medios cada vez máis digitales para atraer e reter clientes.
Desde unha perspectiva tecnolóxica, Zappos estivo na vangarda da innovación desde o principio.
O recoñecemento de Zappos de que estamos volvendo cada vez máis un mundo dixital permitiu á compañía crear unha tecnoloxía para vender os seus produtos dun xeito que reflectise a evolución dos estilos de vida dos consumidores.
O presidente de Zappos, Tony Hsieh, foi un pioneiro na área dos CEOs que utilizan os medios sociais para reunir os comentarios dos seus clientes, ademais de transmitir o compromiso da compañía co servizo ao cliente como a principal prioridade da compañía. A súa perspectiva é que o negocio é unha función das persoas que se conectan con outras persoas e iso é o que puido lograr usando Twitter para promover a excelencia do servizo que ofrece a súa empresa. Hsieh tamén incentiva aos seus empregados a participar activamente en Facebook para compartir as súas experiencias sobre traballar en Zappos. Os postos de empregados son persoais, o que á súa vez anima aos clientes de Zappos a compartir publicacións igualmente persoais sobre as súas experiencias como clientes. O diálogo é interesante e, polo tanto, relevante.
A cultura digital e "cliente en primeiro lugar" que Zappos creou e prosperou agora está dispoñible como seminarios a través dun centro de lucro exclusivo que Zappos creou chamado zapposinsights.com. Do mesmo xeito que o Instituto de Disney e outras empresas de éxito de brindar a súa propia cultura empresarial como un foro educativo, Zappos Insights é un balcón único para as empresas que desexan cortocircuitar a curva de aprendizaxe ao gran marketing dixital e comprender como atraer con éxito e reter clientes a través dun excelente servizo ao cliente.
Aquí está Tony Hsieh falando sobre o servizo ao cliente e como creou unha cultura en torno a esta prioridade máxima para facer que Zappos sexa a empresa exitosa que é hoxe.
Zappos, a súa cultura eo seu liderado é unha boa mellor práctica para as empresas que están no medio dunha transformación e están loitando coa forma de cimentar unha cultura visionaria e duradeira que pode ser abrazada polos empregados, clientes e provedores. Zappos tamén é unha boa compañía de start-up das mellores prácticas para saber como conseguilo por primeira vez e seguir unha traxectoria de crecemento rápido.