Queres a fidelidade dos clientes? Personaliza o servizo ao cliente
Personalizar o servizo ao cliente tanto como se pode ver como clave para construír a fidelidade dos clientes un estudio de Telus e Lumos Research * atopado.
Ofrecer un excelente servizo ao cliente e aumentar o compromiso dos clientes son dúas das principais estratexias que utilizan as pequenas empresas participantes para obter unha vantaxe competitiva.
"... (T) a capacidade de manter un compromiso co excelente servizo ao cliente que, en definitiva, xera a lealdade dos clientes ao negocio (especialmente nas empresas onde o principal produto do propietario da empresa era el / ela mesma e os seus coñecementos, como a asistencia sanitaria ou inmobiliario) "foi visto como un" diferenciador importante "para as pequenas empresas que participaron no estudo.
Tres xeitos de construír a lealdade dos clientes
Entón como se trata de construír ese tipo de fidelidade ao cliente ?
As pequenas empresas participantes atoparon estas tres estratexias particularmente exitosas:
- Ser persoalmente accesible para os clientes / pacientes, coñecer e comprender as súas necesidades e comunicarse con eles de forma continua;
- dirixíndose a sectores específicos con mensaxes moi focalizadas para enfatizar competencias clave;
- ofrecendo algo diferente ás grandes empresas como ser máis rápido ou menos custoso ou ter menos burocracia.
Exemplos de construír estratexias de fidelidade dos clientes
Por exemplo, Aaron Van Gaver, propietario do Downtown Wellness Center, dixo: "Cada mes estou pasando por todo. ¿Que clientes necesito seguir? Quero que teñas entre 15 e 20 cada mes ou correo electrónico para ver como están facendo e para facelos saber aínda que non estean chegando, alguén está controlando neles. Creo que é moi importante.
Recórdao á xente para volver ".
Jamie Schneiderman, dono de Clearfit, subliñou o servizo de atención ao cliente: "... os grandes clientes corporativos optáronnos traballar con empresas enormes porque sabían que eran importantes para nós e que recibirían servizo. Cando chaman, respondemos ao teléfono . Se algo sae mal, solucionarémolo.
Entón, tendo un gran produto e prestación de servizos! "
Os boletíns informativos e os correos electrónicos foron frecuentemente mencionados como formas de comunicarse cos clientes e tentar fornecer o compromiso do cliente. Algúns participantes mencionaron o uso do correo electrónico para presentar ofertas especiais; outros suxeriron usar o correo electrónico despois de cada transacción para descubrir o que están a facer ben ou mal e deixar que a xente diga.
Social Media como ferramenta para mellorar o servizo ao cliente
As pequenas empresas participantes viron as redes sociais como outra ferramenta valiosa para mellorar tanto o servizo ao cliente como o compromiso do cliente. Eles se dan conta de como os medios sociais brindan oportunidades de comunicación inmediata cun gran público e foron rápidos a presentar exemplos de como os medios sociais poderían utilizarse para xerar máis negocios ou proporcionar un mellor servizo ao cliente , como o uso de redes sociais para recordar aos clientes ou tempo limitado Ofrece ou asesora aos clientes de apertura de cita por cancelación.
"Pasei un tempo neste inverno mirando a Twitter e ás redes sociais. Tiven tempo para ver como funcionaría con min. Non son o único. Hai unha comunidade entera que vive a vida dos medios sociais. en Twitter compartindo información e preguntas, promovendo as propiedades dos clientes ", dixo Blair Smith, corretor de inmobles.
Pero mentres os participantes do estudo ven o valor das redes sociais, a maioría deles están en fase de vadear, no canto de entrar na piscina ata o de agora.
"Practicamente todos os participantes estiveron involucrados dalgunha forma en Facebook. O uso de Twitter era popular, pero en menor medida. Algúns participantes consideraron que Facebook era unha ferramenta privada, mentres que Twitter era máis útil para fins comerciais. usos e aplicacións de redes sociais no último ano. Con todo, a familiaridade e confort dos propietarios de pequenas empresas variaron con estas ferramentas ".
Os participantes do estudo aínda planean facer máis cos medios sociais no futuro. Os seus obxectivos a longo prazo para as redes sociais son:
- "Aprender máis e comezar a usar Twitter - para anunciar aperturas, novos produtos, vendas e servizos e elementos de oferta de tempo limitado (consulta estes consellos para promocionar a túa empresa en Twitter )
- Aumentar o uso de mensaxes de texto aos clientes: proporcionar un beneficio de aforro de tempo e a oportunidade de mensaxes personalizadas / especiais dirixidas ás necesidades individuais, para impulsar a adhesión a actualizacións móbiles
- Blogging - para conectarse cos clientes, así como con outros emprendedores, para involucrar aos espectadores; publicando vídeos de YouTube para presentar persoal e explicar diversos servizos ou configurar comunidades en liña onde os clientes puidesen compartir as súas historias / experiencias de produtos "
(Está interesado en utilizar as redes sociais para promocionar a súa pequena empresa? Aprende a crear un plan de redes sociais .)
Estas pequenas empresas son moi representativas da maioría das pequenas empresas neste momento; aprecian o potencial das redes sociais e están experimentando con el, pero aínda non o implantaron a un nivel que realmente mellora o servizo ao cliente ou o compromiso do cliente.
Sería especialmente interesante que Telus volvese a entrevistar ás pequenas empresas participantes a partir de agora para ver como os seus obxectivos de redes sociais avanzaron e se descubriron que os seus esforzos en redes sociais tiveron algún efecto no seu nivel de atención ao cliente.
Non obstante, os resultados deste estudo proporcionan moitas suxestións para mellorar o servizo ao cliente e construír a lealdade dos clientes que todas as pequenas empresas poden empregar.
* O estudo involucrou conversacións individuais con pequenas empresas no oeste de Canadá e as discusións realizadas nun grupo de foco de Toronto cos propietarios locais de pequenas empresas para descubrir como se están diferenciando as pequenas empresas canadenses a fin de seguir sendo rendibles no clima económico actual.