Non fagas Queixas de clientes Escalate
A miña esposa fixo unha conversa nun supermercado local que aumentou nun desastre de atención ao cliente aínda que a preocupación orixinal do cliente era ben manexada e debidamente atendida. Dende o que a miña esposa puidese reunirse, o cliente comprara algunhas froitas (sete augas) que non eran para a súa satisfacción. Ela quería intercambialas e a persoa de "atención ao cliente" díxolle que obtivese a ameixa de substitución e verifícaos con ela antes de saír da tenda. O cliente fixo isto. Fin da historia. Problema resolto. De xeito rápido, sinxelo e sen problemas.
Ben, non.
Non fagas Queixas de clientes Escalate
Vedes, como o empregado da tenda embolsou as novas ciruelas, dixo un ton condescendiente: "Sabes que normalmente cobramos a diferenza de prezo. Entón tes sorte hoxe". Creo que estaba asumindo que o peso das novas ameixas do cliente pesaba máis que as devolucidas ou quizá o prezo aumentara desde a compra orixinal.
Como ben podes imaxinar, isto non pasou ben co cliente. Ela explotou de inmediato: "Debería ser feliz? Debería estar pagándome polo meu tempo e dificultade e me alegraría de que non estarei a mercar na túa competencia . De feito, en función do teu ton conmigo, irei ao teu competidor. " E ela saíu da tenda.
Era obvio para a miña esposa que a persoa do servizo ao cliente fixo un comentario innecesario. O interesante é que isto ocorre con máis frecuencia do que a xente pensa. Cando se trata de queixas dos clientes , moitas persoas ven que a xente ten que sinalar o erro dun cliente ou obter a última palabra para amosar ao cliente o esforzo que se fixo para solucionar o problema. Pero o teu cliente non me importa.
Se o problema foi causado por vostede, alguén da empresa ou un produto defectuoso, foi a túa culpa! E se a situación é a túa culpa, debes que o teu cliente o resolva de xeito rápido e sen problemas. Non necesitan saber por que se produciu o problema ou o difícil que pode ser resolver. Eles só queren unha solución. E se o seu servizo de atención ao cliente non lle dá ao cliente o que quere, vai a outro lado.
O mal servizo ao cliente lastima a túa liña inferior
Por exemplo, a miña muller e eu adoitabamos mercar dous a catro cappuccinos por día desde unha coñecida cadea de café e o barista engadiu un pouco de leite ao noso gusto. Cando preguntamos sobre o xeito no que se fixo o café, normalmente recibimos unha resposta como esta; "Oh, está feito correctamente, só quere un capuchino seco". Non, non o fixemos porque un capuchino seco non ten suficiente leite.
Por mor das molestias, investimos nunha máquina de capuchino e agora facemos a nosa.
De cando en vez, recibín chamadas e correos electrónicos de persoas que ordenan os meus CD de audio. Aínda que me preocupa moito asegurar a alta calidade, ás veces a calidade do son é menos que perfecta ou o CD simplemente non xoga. Cando alguén colabora coa miña oficina, non os desafiamos nin nos formulamos vinte preguntas antes de emitir un reemplazo. Enviamos un novo elemento ese día.
Isto pode soar como un concepto sinxelo para aplicar cando estás a proporcionar un bo servizo ao cliente . Con todo, o desafío é o teu ego. A maioría das persoas senten a necesidade urxente de entrar na última palabra. Eles queren deixar ben claro á outra persoa cando ese individuo foi mal porque lles axuda a sentirse menos aproveitado. Moitas persoas de vendas teñen grandes egos.
Ao final, isto axuda a xestionar os clientes rexeitados e reto.
Non obstante, é fundamental recoñecer que as situacións de denuncia do cliente non son sobre ti. Trátanse de axudar a un dos seus clientes a conseguir o que desexan e resolver os seus problemas.
Comportarse dun xeito similar ao descrito anteriormente pode facelo sentir mellor e diminuír a dor de xestionar un cliente desafiante. Pero vexamos o impacto financeiro por un momento. O comentario dos baristas na cadea de café permitiunos mercar a nosa propia máquina que representa unha perda financeira de quince a vinte dólares por día para esa cafetaría en particular. Isto é $ 5400- $ 7300 en ingresos perdidos cada ano para esa tenda!
A última palabra sobre atención ao cliente
Aquí está o resultado final no que se refire ao servizo ao cliente. Entrar nas últimas palabras pode axudarche a gañar a batalla. Con todo, aínda que gañas a batalla, hai moitas posibilidades de que perdas a guerra. Isto significa que o seu cliente atopará un motivo para saltar e cambiar o seu negocio a un dos seus competidores. Son poucas as últimas palabras que o fan sentir mellor que esa perda?