Aquí tes catro estratexias para axudarche a ir máis lonxe na túa estratexia de atención ao cliente mediante estes catro métodos:
- Escortar os clientes á localización do produto que necesitan.
Cando os clientes preguntan a un vendedor onde atopar un produto na tenda, o vendedor simplemente dirá cal é o curmá do produto.
Moitas tendas adoptaron unha nova estratexia: cando alguén pregunta onde poden atopar un produto, o vendedor di: "Deixe-me amosar onde está" e proceden a levar o cliente ao produto.
Dicir ao cliente onde poden atopar o produto está comunicando que non lle importa o seu benestar ou experiencia na tenda. Ao levar os clientes aos produtos, está dicindo: "entendemos e valorámolo como cliente e nós levarémonos a onde debes ir".
Mesmo cando é obvio, como "están no corredor 10", aínda é unha delicia inesperada cando os leva ao produto. - Pregúntalles sobre o seu proxecto.
Non só exportar un cliente unha boa idea, pero tamén lle permite ter unha oportunidade de conversar co cliente e quizais mesmo vendelos máis. Este fin de semana pasado, estaba construíndo unha pérgola na casa do meu fillo. Fun a unha coñecida tenda de mellora home para obter algúns materiais. En ningún momento alguén me preguntou o que estaba a traballar ou pensei en considerar o que podería necesitar. O resultado non era un, pero tres viaxes á tenda, o que podería ter e debería ser unha viaxe, se só o vendedor preguntara sobre o meu proxecto.
Centrándonos na "gran imaxe" (o resultado final) para o cliente non se espera, pero debería ser. Despois de todo, se somos capaces de ver a venda polo miúdo desde o punto de vista do cliente, só tería sentido que comezaríamos co fin presente. Menos viaxes significan maior satisfacción e máis tempo para gozar do seu novo produto ou proxecto rematado.
- Solicite permiso para facer suxestións de produtos
As empresas máis clasificadas, como Ritz Carlton e Fidelity, preguntarán: "¿Podo suxerir unhas cantas cousas?" En vez de "vender" as súas suxestións ao cliente.
Este bo toque indica que a empresa está tratándoo especial, que necesitan o seu permiso para formar parte do seu proceso de toma de decisións. Están pedindo entrar no teu mundo, en lugar de asumir que está ben. Esta é unha estratexia sinxela para demostrar o respecto.
Non é necesario facer unha suxestión senón que separa as mellores empresas das empresas medias. Especialmente cando consideras que son elementos que estás "engadindo" á compra orixinal.
- Proporcione actualizacións de estado nas ordes e produtos personalizados.
Non hai nada peor que agardar por unha resposta dunha tenda sobre un produto que solicitou (se é mercadotecnia a tenda habitualmente ou unha orde especial). Os clientes se fan frustrados cando non saben de forma oportuna cando o produto chegará ou cando o produto que reciben está listo.
En vez de facer que os clientes agarden por esa información, sexa pro-activa e proporcione aos clientes actualizacións e prazos normais. Vomitaredes clientes iniciando este tipo de comunicación. Isto demostra que sae do seu xeito de facer que o cliente se sinta cómodo e refuerza que fixeron a elección correcta sobre onde mercar.
Moitas veces, as tendas non van chamar ata que "coñezan algo". Noutras palabras, non queren chamar ao cliente ata que teñan máis información para compartir. Os clientes dixéronme unha e outra vez que esperarán máis e terán menos estrés sobre unha experiencia de servizo sempre que se lles comunique. Nas miñas tendas de zapatos, a regra era, chamar ao cliente nunha orde especial cada 3 días. Mentres os empregados non sempre estaban encantados con iso. todos os clientes eran. A maioría dos nosos atrasos foron dos vendedores e ademais do noso control. O feito de que informamos ao cliente foi o que fixo toda a diferenza.
- Recoñeza un cliente á espera de ser servido.
Esta estratexia non é nova e xa debería formar parte da túa política de atención ao cliente e rutineiramente utilizada polos empregados. Non obstante, é unha estratexia notable porque non só demostra o seu coidado e conciencia dos clientes, evita as frustracións dos clientes, o que pode supoñer unha percepción de sentido do mal servizo ao cliente.
Ao traballar con Shell Oil hai varios anos, realizamos un exercicio para recompilar información sobre materiais de formación que estabamos desenvolvendo.
Un cliente entraría á tenda todos os días e pagaría o gas. Adicionalmente, compraría unha cunca de café e un paquete de cigarros, intercambiando "boas mañás" e amores co vendedor. Pasaría un total de 40 segundos na tenda. Un día, a mesma persoa entra na tenda gastando o mesmo tempo (40 segundos) obtendo o que necesita. Pero nesta ocasión deixou a tenda afirmando que experimentou un mal servizo ao cliente.
Tardou a mesma cantidade de tempo para conseguir o que quería, aínda que estaba descontento. Como podería ser isto? Por que se queixa?
Simple. Porque tiña que esperar na cola, que nunca tivo que facer e non foi recoñecido polo secretario. Percibiu o tempo de máis de 40 segundos, alegando que recibiu un bo servizo ao cliente. Un sinxelo recoñecemento do secretario tería eliminado o problema.
Se os clientes agardan en liña ou agardan a súa conversa para falar contigo, diga un simple "Hola, vou estar contigo nun momento". E considere engadir unha gran señalización ás áreas da súa tenda onde a xente ten que esperar. Estas cousas fan un mundo de diferenza para os clientes e teñen un grande impacto sobre como ven o seu nivel de servizo.
Sempre busque xeitos de percorrer a milla extra cando os clientes de servizo. Notaranse, aínda que o acto sexa simple. Na maioría das veces son as pequenas cousas que fan a maior diferenza. É o que me gusta chamar Experiencia en Enxeñaría. Pense no cliente e finalice o traballo para enxeñar experiencias na súa tenda que superen as expectativas cada corte cada vez.