Comprensión dos beneficios de programas de fidelidade
Antes de iniciar un novo programa de fidelización, familiarízase cos beneficios máis atractivos de poñer en acción.
Os programas de recompensas ben executados poden alentar aos clientes fieis a gastar máis e poden atraer novos clientes con recompensas emocionantes e valiosas. Incluso poden recuperar clientes rendibles que desertaron a outras marcas. Estes programas proporcionan información indispensable sobre os hábitos de gasto dos clientes, e esta información pódese usar para afinar a súa estratexia de marketing
Fase One: planificación do programa de fidelidade
O éxito do teu programa de fidelidade depende do plan que o planifiques. Os pasos que terás que tomar poden variar dependendo da túa empresa, pero normalmente incluirán:
- Establecer obxectivos: Cales son as vosas motivacións para desenvolver un programa de fidelización? Se tes un gran grupo de clientes leales e rendibles, o teu obxectivo principal pode ser facer que as transaccións con eles sexan aínda máis rendibles. Se perdiches clientes fieis anteriormente aos seus competidores, o obxectivo principal pode ser atraelos de volta con recompensas específicas. Entón, de novo, pode simplemente querer recoller os beneficios considerables de rastrexar as compras e transaccións dos clientes nun nivel máis detallado.
- Identificar clientes clave: identificar quen son os seus mellores clientes. O rendemento é o que conta aquí. Só porque un cliente compra de ti regularmente non significa que estea a facer moito fóra desas transaccións. A forma máis sinxela de identificar aos seus clientes máis fieis e rendibles é a través dun sistema CRM. Este sistema tamén será útil a medida que implementas e xestionas o teu programa de fidelización.
- Determine o que os clientes teñen sobre os seus produtos: ao comprender cales son os seus clientes máis fieis e sobre os seus produtos, poderá desenvolver recompensas que realmente lles convocan. É fundamental para o éxito continuado do seu programa de fidelidade. Mentres está niso, intente descubrir cales son os produtos que normalmente se compran xuntos. Estas ideas poden axudarlle a desenvolver recompensas atractivas que permiten que os seus clientes volvan máis.
- Escolla un tipo de programa: Considere os hábitos de gasto dos seus clientes para descubrir un programa de fidelidade que mellor se adapte ás súas necesidades. Mentres o teu programa de fidelización pode e axudarache a obter información importante, debe estar centrado no usuario por riba de todo. Será que o seu programa estará dispoñible para todos os clientes, ou será só por invitación? Os clientes acumulan puntos que se poden canjear por ofertas especiais? En xeral, é mellor elixir un programa que permita mesturar e combinar varios aspectos segundo as preferencias dos clientes.
- Decide como seguirá a participación: que farás coa información que obteñas co teu programa de fidelización? O software CRM (xestión de relacións cos clientes) pode usarse para darlle sentido de forma rápida e precisa. Descubra como vai medir o éxito do seu programa para garantir que non perda tempo nin diñeiro por nada.
Fase dous: desenvolvemento do programa de fidelidade
É onde a súa planificación coidadosa vai pagar. Durante a fase de desenvolvemento, elaborarás os detalles máis finais do teu programa. Algunhas cousas a considerar a medida que a desenvolvas inclúen:
- Regras: o seu programa de fidelidade debería incluír regras claras e sinxelas. Todos os empregados deben ser conscientes deles. Tamén deben ser fáciles de entender aos clientes.
- Reward Currency: Como recompensas aos teus clientes por participar no teu programa de fidelización? Moitas empresas usan tarxetas de agasallo; outros teñen premios e cupóns impresos en recibos. Aínda así, outros usan cupóns electrónicos ou dan aos seus clientes a opción de imprimir certificados e cupóns desde casa. Escolle unha moeda que sexa fácil de xestionar. Como sempre, ten en mente os hábitos dos seus clientes. Se non son particularmente expertos en tecnoloxía, por exemplo, é mellor que te pegue cos elementos tanxibles como tarxetas de agasallo e cupóns de papel.
- Comunicación: utilice o que coñeza dos seus clientes máis fieis para establecer un medio eficaz e eficiente para comunicarlles información sobre o programa de fidelidade. Nestes días, moitos venda polo miúdo permiten aos clientes crear contas en liña que se poidan usar para rastrexar recompensas. Se queres estar á vangarda, considere desenvolver unha estratexia móbil para o teu programa de recompensas. Abre novas opcións, como check-ins e cupóns para móbil tamén. E permite que o cliente use o seu dispositivo favorito para facer a compra.
Fase tres: probar o teu programa de fidelidade
Mesmo se planificou e desenvolveu o seu programa de fidelidade con extrema precaución, as cousas poden e van mal en todas as etapas tempranas. Polo tanto, deben realizarse probas extensas. Se non, corre o risco de non recuperar o diñeiro que gasta, danar a súa marca, afrontar problemas legais ou mesmo perder a boa vontade dos seus mellores clientes.
- Comezar cun programa piloto: inicie o seu programa de fidelización a pequena escala ao poñer a disposición un número limitado de persoas ao comezo. Este programa piloto debería ser ofrecido aos seus mellores e máis rendibles clientes para asegurarse de que estea no camiño correcto.
- Corrixir os erros: Unha cousa é segura: en primeiro lugar haberá erros no seu programa de fidelidade. Traballalos antes de facer o programa dispoñible para un público máis amplo.
- Vaia en directo: despois de probar o seu programa de recompensas e elaborar os problemas que descubrise, estará o máis listo posible. Nos días e semanas previos ao debut do seu programa, comercialízao extensivamente. Teña os empregados que a promocionen ás persoas ao momento da compra e asegúrese de que continúen a facelo cando se teña en directo.
Fase catro: xestionar e mellorar o seu programa de fidelidade
Non hai liña de chegada cando se trata de programas de fidelidade. Os programas máis exitosos e útiles son continuamente monitorizados e mellorados ao longo do tempo. A medida que obteña novas informacións sobre os seus clientes a través das súas actividades co programa, poderá desenvolver novas formas de relacionarse con eles para impulsar transaccións máis rendibles.
- Coloca os datos que recolle para bo uso : os datos que recompila poden usarse de formas aparentemente ilimitadas. Úsaa para facer un seguimento de que clientes responden de forma máis favorable ás ofertas específicas. Identifique elementos que sexan comprados entre si e empregue esa información para promover a compra cruzada. Crea novos niveis de gasto e desenvolve recompensas que incentiven aos clientes a moverse neles. Desenvolva recompensas personalizadas baseadas nos hábitos de gasto dos clientes individuais. Non hai fin coas posibilidades cando se trata de utilizar esta información en profundidade.
- Mide os resultados: nunca descansa nos seus laureles despois de implementar un programa de fidelidade efectivo. Asegúrese de que os clientes comecen a gañar recompensas logo de inscribirse. Daralle unha mellor idea de como funciona o seu programa. Como están implicados os teus clientes? ¿Son cada vez máis fieis, menos fieis ou quedan preto do mesmo?
- Fai as melloras e os axustes necesarios: con calquera programa de fidelidade, algunhas recompensas e ofertas terán éxito e outros caerán. Ao medir e controlar os resultados, axustar e mellorar o seu programa como sexa necesario para asegurar que segue entregando beneficios para o seu negocio.
Hai moito máis para desenvolver un programa de lealdade efectivo que inicialmente atende aos ollos. Non obstante, todos os traballos legais valerán a pena cando poidas conservar os teus clientes máis fieis, atraer novos e traer de volta os que deixaron. Cun programa de fidelidade ben desenvolvido, todos gañan: obtén informacións inestimables que axudan a mellorar a súa estratexia de marketing e os seus clientes teñen unha excelente razón para seguir sendo fiel ao seu negocio.
Chris Allen é unha autoridade líder en sistemas de POS e ofrece valor personalizado ás empresas de venda polo miúdo a través do software. Chris serve como o conselleiro delegado de BePoz, un provedor de software de punto de venda personalizado.