Os clientes adoran o xeito no que o seu negocio de comercio electrónico comunícano con eles?
Para comprender mellor o proceso de comunicación nun sitio web de comercio electrónico , descompoñémolo en dúas categorías principais:
Comunicación efectiva pre-venda
Todo sobre o teu sitio web constitúe a túa comunicación. Pense nese xeito, está esperando que o cliente lle transfira cartos cuns poucos clics sen nada a cambio de momento. O produto real, no caso dos produtos físicos, entrega máis tarde. Ese é un xigante salto de fe que tardou uns anos en aceptar os clientes a mediados dos anos 90.
Ten que asegurarse de que a súa comunicación sexa efectiva, consistente e constrúe confianza nas mentes do cliente. Existen varias canles de comunicación nunha configuración de comercio electrónico e vou discutir algúns deles máis tarde neste artigo.
Comunicación efectiva post-venda
O cliente xa lle pagou cartos. Entón, non necesita investir ningún diñeiro serio para comunicarse con eles post-venda, non? Incorrecto!
Con altos gastos en pay per click , marca e outros esforzos de marketing, necesitas desenvolver un seguimento fiel.
A menos que teña unha cantidade significativa de clientes repetidos, non é un xogador de comercio electrónico serio.
As cuestións previas como o prezo poden ser moi importantes. Pero post-venda o cliente só está interesado no servizo que recibe. Este servizo podería estar en forma de:
- Cando se entregará o meu produto?
- ¿Como uso o meu produto?
- ¿Como fago para que o meu produto sexa reparado?
- Como podo mercar accesorios ou consumibles para o meu produto?
Ferramentas e canles de comunicación
Como un negocio de comercio electrónico, debes poñer o esforzo por comunicarnos a forma en que os clientes prefiren. Por exemplo, a persoa A podería ser máis unha persoa de teléfono que lle gusta falar e chegar a unha solución. A persoa B podería preferir comunicarse só por correo electrónico, mentres que a persoa C podería preferir un chat en directo. Cal destes tres clientes non queres vender? Cal deles non queres conservar?
Aquí están as ferramentas máis populares para comunicarse cos seus clientes:
- Chat en directo : varios clientes adoran a función de chat en directo. Ten os beneficios de resolver o problema agora mesmo, sen a irritación de manter un receptor de teléfono presionado ao oído mentres agarda. Aínda cando o período de espera dura uns minutos para o chat en vivo, os clientes non se queixan demasiado xa que son capaces de seguir realizando unha tarefa paralela na mesma computadora. Os profesionais do comercio electrónico mostraron moita dúbida ao proporcionar chat en vivo, xa que é moi recurso intensivo.
- Correo electrónico : a diferenza do chat en vivo, que é unha opción, o soporte por correo electrónico é imprescindible para calquera xogador de comercio electrónico. Ademais de proporcionar un enderezo de correo electrónico para soporte, recoméndase que teña un sistema de venda de billetes, que permite manexar de forma eficiente un caso en caso de múltiples correos electrónicos sobre o mesmo problema.
- Soporte telefónico : como o chat en vivo, a asistencia telefónica tamén se considera unha gran cantidade de recursos. Pero a demanda de asistencia telefónica é tan alta que a maioría dos xogadores de comercio electrónico acaban proporcionándoo.
- Descrición do produto : as descricións dos produtos son a comunicación máis voluminosa entre o comerciante de comercio electrónico eo cliente. Aínda que as descricións dos produtos non son personalizadas, inflúen en gran medida no cliente. Para evitar-me tamén sitios, é importante que considere a posibilidade de ter descricións de produtos orixinais escritas para o seu sitio web. Ademais de engadir valor ao cliente, o contido orixinal tamén axuda en SEO .
- Anuncios : a túa publicidade é un dos modos de comunicación máis caros. Necesitas facer a matemática para optimizar o gasto por clic , pero non deixes que o fagas supervisar a mensaxe básica que comunicas as túas publicidades.
- Blog : un blog presenta unha plataforma interesante para conversar contigo clientes e perspectivas. Ao engadir á frescura do sitio, un blog ben cultivado axuda a construír credibilidade e confianza.
- Usuario xerado : é unánimemente aceptado que fomentar a participación do usuario permitíndolles engadir o seu propio contido aumentando a solidez do sitio. Este contido xerado polo usuario podería estar en forma de comentarios de compradores, comentarios, consultas, foros de debate, imaxes compartidas e vídeos.
Non hai escaseza de clichés relacionados coa comunicación. Mentres, por unha banda, hai quen dicen que o "medio é a mensaxe", por outro haberá outros que insisten en que o medio é inmaterial ea mensaxe é todo. Gustaríame estar lonxe dese debate. Pero eu creo que ter unha mensaxe uniforme e inequívoca que permea a través de todos os modos de comunicación é importante.
Máis importante é o feito de que tratas a comunicación como un dos bloques fundamentais dun negocio de comercio electrónico exitoso.