Se é certo que a experiencia do cliente pode definirse deste xeito sinxelo, a seguinte pregunta lóxica para os interesados na industria de venda polo miúdo de EE. UU. Sería a de que as empresas de venda polo miúdo son as mellores e as peores en proporcionar aos clientes unha experiencia funcional sen problemas e sen problemas, unha experiencia de acceso fácil e unha experiencia que ten un impacto emocional?
O informe anual da experiencia de atención de Temkin está creado para revelar exactamente que: as maiores compañías de venda polo miúdo de EE. UU. Que foron entregando de forma consistente as mellores e peores experiencias dos clientes o ano pasado, segundo o avaliado e informar polos propios clientes. Os consumidores encárganse e preguntan só tres preguntas sobre a súa última interacción cunha compañía para determinar as opinións do cliente sobre a funcionalidade de cada empresa (de "completamente errada" a "completamente exitosa"), accesibilidade (de "moi difícil" a "moi fácil"), e impacto emocional (de "malestar" a "encanto"). As opinións individuais son promediadas e obtense un ranking de experiencia do cliente en base ás puntuacións promedio dos clientes.
Se a funcionalidade, a accesibilidade ou o impacto emocional son ou non só os tres aspectos da experiencia de venda polo miúdo que os clientes lles importan é outra discusión para outro artigo. Os consultores de investigación Temkin creen que é tan sinxelo.
Quizais sexan correctas, pero en 2015 probablemente hai varias empresas minoristas que non están de acordo.
Son as experiencias dos clientes no típico Taco Bell e Sonic Drive-In mellor que a experiencia típica de Starbucks ? Os clientes de xeringas de tos e polaco de Walgreens teñen unha mellor experiencia de cliente que os clientes fervientemente fiables de Costco que están dispostos a pagar unha taxa anual polo dereito a camiñar na porta de Costco?
¿A experiencia típica dos clientes na tenda típica de 7-Eleven é máis do dobre que a experiencia do cliente ofrecida por especialistas en mellora da casa en Home Depot ?
Segundo a metodoloxía de definición e encuesta de Temkin Customer Experience, a resposta é "Si". Segundo as miñas experiencias dos clientes persoais, a resposta é "Non hai forma", "Nunca" e "Nin sequera pechar".
O que segue é unha lista das empresas de venda polo miúdo que foron avaliadas polos consumidores pola experiencia do cliente no informe de clasificación Temkin 2015. Esta lista está ordenada de acordo coa clasificación de experiencia do cliente que cada empresa recibiu cando se compara con todas as empresas de todas as industrias. O número na columna da esquerda é o número de clasificación comparativo, baseado nas valoracións de enquisas cuantificadas. (Ás veces os números de clasificación compartíronse cando as empresas recibiron a mesma calificación media dos clientes).
Faga clic nos enlaces a continuación para obter máis información sobre cada empresa. Vexa tamén a comparación de cinco anos de avaliación da experiencia do cliente 2015-2011 >>
2015 Mellores e peores experiencias ao cliente de venda polo miúdo - Clasificacións do cliente en Temkin Research Report:
1 Publix
2 Aldi
3 HEB
4 Amazon.com
4 PetSmart
4 Chick-fil-A
4 Trader Joe's
8 Hannaford's
8 Papa John's
8 Walgreens
13 Dairy Queen
13 pan panera
13 metro
13 Sonic Drive-In
19 Bed Bath & Beyond
19 Costco
19 Lowe's
22 Advance Auto Parts
22 Dunkin Donuts
22 Food Lion
22 Kroger
22 Auto Recambios O'Reilly
22 Pizza Hut
22 Popeye's
22 ShopRite
22 Taco Bell
22 Whole Foods
31 Dólar Xeral
33 Albertsons
33 Club Maior de BJ
33 Chipotle Mexican Grill
33 dólares
33 Rite Aid
33 Starbucks
33 Wendy's
41 Ace Hardware
41 Arby's
41 Autoconferencia
41 Barnes & Noble
41 CVS
41 Águia xigante
41 Club de Sam
41 Parada e tenda
41 wegmans
52 César pequeno
60 Domino's
60 Panda Express
60 KFC
76 Burger King
89 Hardees
89 McDonald's
100 7-Once
128 Jack in the Box
128 Virgin Mobile
151 T-Mobile
187 Verizon
233 Home Depot
Sprint 245
253 AT & T
253 Chrysler
261 Audi
Peor experiencia de atención ao cliente Exemplos:
Que cadeas de venda polo miúdo proporcionan a mellor experiencia aos seus clientes? As persoas máis cualificadas para responder a esa pregunta son os propios clientes, que fan cada ano nunha enquisa de experiencia realizada pola empresa de investigación e consultoría de Temkin Group. Entre os anos de 2015 e 2011, os clientes clasificaron e clasificaron cadenas de venda polo miúdo como Aldi, Amazon , Sam, Publix e HEB como mellor experiencia de cliente multi-ano. Nese mesmo período, os clientes clasificaron compañías minoristas como Dell , AT & T, Ford e RadioShack como peores anos de experiencia no cliente.
Ao comparar os rankings de experiencia dos clientes a partir de 2011, 2012, 2013, 2014 e 2015, é posible ver as tendencias dos venda polo miúdo individuais segundo os clientes que prestan servizos. O que segue é unha comparación de experiencia de clientes multi-anos de todas as cadeas de venda polo miúdo que foron incluídas na investigación anual Temkin de 2011 a 2015.
Os números á dereita das datas son os números de clasificación que cada empresa de venda polo miúdo foi dada en función das avaliacións de impacto emocional, funcionalidade e accesibilidade proporcionadas polos seus clientes, en comparación con todas as empresas de todas as industrias. Un número de baixa clasificación indica ás compañías de venda polo miúdo as mellores experiencias dos clientes. Os números de clasificación máis altos identifican as empresas que os clientes consideran que dan as peores experiencias dos clientes.
Comparación multianual das clasificacións e clasificacións dos clientes das mellores e peores empresas industriais minoristas 2015, 2014, 2013, 2012, 2011:
2015 - 100
2014 - 83
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Ace Hardware
2015 - 41
2014 - 22
2013 - 7
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 72
2012 - N / A
2011 - N / A
Albertsons
2015 - 33
2014 - 15
2013 - 29
2012 - 35
2011 - N / A
Aldi
2015 - 2
2014 - 5
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
2015 - 4
2014 - 15
2013 - 5
2012 - 10
2011 - 1
Apple Stores
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 150
2012 - 89
2011 - 79
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
2015 - 253
2014 - 49
2013 - 203
2012 - 163
2011 - 100
Audi
2015 - 261
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 29
2012 - N / A
2011 - N / A
2015 - 41
2014 - 33
2013 - 53
2012 - 85
2011 - 25
2015 - 19
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Best Buy
2015 - N / A
2014 - 70
2013 - 107
2012 - 75
2011 - 41
BJ's Wholesale Club
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 20
2012 - 18
2011 - 6
2012 - A empresa faleceu
2011 - 34
BMW
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 75
2011 - N / A
Burger King
2015 - 76
2014 - 15
2013 - 45
2012 - 57
2011 - N / A
Chevrolet
2014 - N / A
2013 - 123
2012 - 57
2011 - N / A
Chick-fil-A
2015 - 4
2014 - 3
2013 - 3
2012 - 3
2011 - N / A
Chipotle Mexican Grill
2015 - 33
Chrysler
2015 - 253
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 163
2011 - N / A
Costco
2015 - 19
2014 - 22
2013 - 13
2012 - 45
2011 - 3
CVS
2015 - 41
2014 - N96
2013 - 53
2012 - 27
2011 - 14
Dairy Queen
2015 - 13
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 35
2011 - N / A
Dell
2015 - N / A
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 176
2011 - 110
Dodge
2014 - N / A
2013 - 166
2012 - 171
2011 - N / A
Dólar Xeral
2015 - 31
2014 - 96
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
Árbore de dólar
2015 - 33
2014 - 29
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Domino's
2015 - 60
2014 - N / A
2013 - 36
2012 - 67
2011 - N / A
Dunkin 'Donuts
2015 - 22
2014 - 40
2013 - 7
2012 - 23
2011 - N / A
eBay
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 78
2012 - 89
2011 - 31
Dólar familiar
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
León de comida
2015 - 22
2014 - 5
2013 - 45
2012 - 23
2011 - N / A
Armario de pés
2015 - N / A
2014 - 174
Ford
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 134
2011 - N / A
GameStop
2015 - N / A
2014 - 131
2013 - 78
2012 - N / A
2011 - N / A
Gap
2015 - N / A
2014 - 144
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - 56
Águia xigante
2015 - 41
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Hannaford's
2015 - 8
Hardees
2014 - 40
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
HEB
2015 - 3
2014 - 1
2013 - 7
2012 - 3
2011 - N / A
Hardees
2015 - 89
2014 - 40
2013 - 53
2012 - 102
2011 - N / A
Home Depot
2015 - 233
2014 - 33
2013 - 29
2012 - 27
2011 - 19
Honda
2014 - N / A
2013 - 115
2012 - 117
2011 - N / A
Hy-Vee
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 18
2011 - N / A
Hyundai
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 163
2011 - N / A
Jack in the Box
2015 - 128
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 62
2011 - N / A
JCPenney
2014 - 77
2013 - 100
2012 - 27
2011 - 11
KFC
2015 - 60
2014 - 40
2013 - 107
2012 - 52
2011 - N / A
Kia
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 178
2011 - N / A
Kmart
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 72
2012 - 75
2011 - 38
Kohl's
2015 - N / A
2014 - 96
2013 - 64
2012 - 57
2011 - 2
Kroger
2015 - 22
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 10
2011 - N / A
César pequeno
2015 - 52
2014 - 15
2013 - 7
2012 - 27
2011 - N / A
Lowe's
2015 - 19
2014 - 29
2013 - 72
2012 - 18
2011 - 4
Macy's
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 72
2012 - 62
2011 - 18
Marshalls
2014 - N / A
2013 - 89
2012 - N / A
2011 - N / A
McDonalds
2015 - 89
2014 - 49
2013 - 78
2012 - 52
2011 - N / A
Nissan
2014 - N / A
2013 - 182
2012 - 163
2011 - N / A
Nordstrom
2014 - 59
2013 - 13
2012 - N / A
2011 - N / A
Office Depot
2014 - N83
2013 - 36
2012 - 102
2011 - 31
OfficeMax
2014 - 77
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - 29
Old Navy
2014 - 77
2013 - 53
2012 - 52
2011 - 8
Auto Recambios O'Reilly
2015 - 22
2014 - 59
2013 - 53
2012 - N / A
2011 - N / A
Panda Express
2015 - 60
Pan panera
2015 - 13
Papa John's
2015 - 8
PetSmart
2015 - 4
2014 - 22
2013 - 20
2012 - N / A
2011 - N / A
Piggly Wiggly
2014 - 8
2013 - 45
2012 - 67
2011 - N / A
Pizza Hut
2015 - 22
2014 - 22
2013 - 36
2012 - 14
2011 - N / A
Popeye's
2015 - 22
Publix
2015 - 1
2014 - 3
2013 - 1
2012 - 2
2011 - N / A
QVC
2014 - 49
2013 - 36
2012 - N / A
2011 - N / A
Quiznos
2014 - 49
2013 - 45
2012 - N / A
2011 - N / A
RadioShack
2015 - N / A
2014 - 196
2013 - 191
2012 - 151
2011 - 98
Axuda de Rite
2015 - 33
2014 - 49
2013 - 45
2012 - 35
2011 - 10
Ross
2014 - 83
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Safeway
2014 - N / A
2013 - 29
2012 - 27
2011 - N / A
Sam's Club
2015 - 41
2014 - 8
2013 - 5
2012 - 1
2011 - 4
Gardar un solar
2014 - 29
2013 - 5
2012 - 35
2011 - N / A
Sears
2015 - N / A
2014 - 119
2013 - 53
2012 - 75
2011 - 24
ShopRite
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 13
2012 - 10
2011 - N / A
Sonic Drive-In
2015 - 13
2014 - 5
2013 - 7
2012 - 10
2011 - N / A
Sprint
2015 - 245
2014 - N / A
2013 - N / A
2012 - 129
2011 - N / A
Grapas
2014 - 83
2013 - 36
2012 - 45
2011 - 27
Starbucks
2015 - 33
2014 - 8
2013 - 20
2012 - 3
2011 - N / A
Parada e tenda
2015 - 41
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Metro
2015 - 13
2014 - 15
2013 - 13
2012 - 3
2011 - N / A
T-Mobile
2015 - 151
2014 - N / A
2013 - 203
2012 - 171x
2011 - 114
Taco Bell
2015 - 22
2014 - 33
2013 - 72
2012 - 23
2011 - N / A
Obxectivo
2014 - 77
2013 - 36
2012 - 14
2011 - 9
TJ Maxx
2014 - 70
2013 - 107
2012 - N / A
2011 - N / A
Toyota
2014 - N / A
2013 - 78
2012 - 75
2011 - N / A
Toys 'R Us
2015 - N / A
2014 - 109
2013 - 64
2012 - 52
2011 - 45
2015 - 4
2014 - 2
2013 - 2
2012 - N / A
2011 - N / A
Valor verdadeiro
2014 - 40
2013 - 64
2012 - N / A
2011 - N / A
Verizon Wireless
2015 - 187
2014 - N / A
2013 - 222
2012 - 124
2011 - N / A
Virgin Mobile
2015 - 128
2014 - N / A
2013 - 160
2012 - N / A
2011 - N / A
Wal-Mart
2015 - N / A
2014 - 102
2013 - 100
2012 - 57
2011 - 13
Walgreens
2015 - 8
2014 - 40
2013 - 20
2012 - 14
2011 - 7
Wendy's
2015 - 33
2014 - 22
2013 - 53
2012 - 23
2011 - N / A
Wegmans
2015 - 41
Comida integral
2015 - 22
2014 - 49
2013 - 36
2012 - 18
2011 - N / A
Winn-Dixie
2014 - 40
2013 - 29
2012 - 3
2011 - N / A