Mercado competitivo
O mercado de seguros para pequenas empresas é moi competitivo. Moitas aseguradoras venden seguro deseñado para pequenas empresas. Non obstante, o mercado de seguros é moi suave , polo que as aseguradoras non poden competir co prezo.
Moitas aseguradoras trataron de distinguirse a si mesmo por retomar as súas ofertas de produtos e mellorar o servizo ao cliente.
Segundo JD Power, as aseguradoras gastaron moito tempo e esforzo creando novas canles de distribución . Tamén tentaron facer máis eficientes os seus sistemas para os axentes. A enquisa de satisfacción de JD Power pode axudar ás aseguradoras a medir o resultado do seu investimento. Tamén pode axudar as aseguradoras a medir os seus puntos fortes e débiles en comparación cos seus competidores.
Obxecto da Enquisa
A investigación foi deseñada para avaliar a satisfacción dos propietarios de pequenas empresas coas súas aseguradoras . JD Power quería saber que servizos querían os empresarios, necesarios e esperados das súas aseguradoras. Tamén quixo identificar as tendencias na pequena industria de seguros comerciais.
Todos os participantes da investigación foron empresas con cincuenta ou menos empregados . Os empresarios encargáronse de valorar as súas aseguradoras en función dos seguintes seis factores:
- Satisfacción total Satisfacción total con todos os aspectos dos servizos prestados pola súa aseguradora
- Oferta de políticas Satisfacción coa variedade de coberturas que ofreceu a aseguradora e se estas cubertas cubriron as súas necesidades
- Prezo Satisfacción co prezo cobrado polas cubertas ofrecidas (valor)
- Facturación e pagamento Satisfacción co proceso de facturación e pago do asegurador. As declaracións de facturación foron claras, precisas e producidas de forma oportuna?
- Satisfacción da interacción coa comunicación da aseguradora, xa sexa a través dun axente , un representante do centro de atención telefónica ou o sitio web da entidade aseguradora
- Reivindicacións Satisfacción co proceso de reclamacións, incluídos os procedementos da aseguradora, reguladores e asentamentos de reclamacións
Círculos de enerxía
JD Power tabulou as respostas dos participantes da enquisa. A continuación, el clasificou as aseguradoras en cada un dos seis factores que utilizan o seu sistema Power Circle Ratings. O sistema é un produto patentado de JD Power. Está deseñado para proporcionar comentarios imparciais dos usuarios dun produto ou servizo.
Para cada un dos seis elementos da enquisa, JD Power asignou ás aseguradoras unha clasificación de dous, tres, catro ou cinco Power Circles. As aseguradoras que proporcionaron maior satisfacción gañaron máis círculos. Vexa o que significan os números:
5 círculos de enerxía: entre os mellores
4 círculos de enerxía - mellor que a maioría
3 Circle Power - Sobre a media
2 círculos de enerxía: o resto (por debaixo da media)
Ademais dos círculos de poder, JD Power asignou a cada aseguradora unha puntuación numérica baseada nunha escala de 1.000 puntos. Esta puntuación reflicte a satisfacción total dos clientes coa aseguradora.
As puntuacións oscilaron entre 839 e 793, cunha media de 823.
Resultados da enquisa
O seguinte cadro mostra como as aseguradoras estiveron na encuesta. Nótese que os números 2, 3, 4 e 5 indican o número de círculos de enerxía asignados ás aseguradoras. Dous aseguradores (Cincinnati Insurance e Philadelphia Insurance) foron incluídos na enquisa pero omitidos do ranking debido a pequenos tamaños de mostra.
| Aseguradora | Puntuación | Satis en xeral. | Ofertas de política | Prezo | Facturación e pagamentos | Interacción | Reclamacións |
| Familia americana | 839 | 5 | 5 | 4 | 5 | 4 | - |
| Aliados | 835 | 5 | 3 | 5 | 3 | 5 | - |
| A nivel nacional | 835 | 5 | 4 | 3 | 4 | 5 | 4 |
| State Farm | 831 | 4 | 5 | 3 | 5 | 3 | 4 |
| Erie | 829 | 4 | 4 | 3 | 4 | 3 | 5 |
| Allstate | 827 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 3 |
| Autónomos | 826 | 3 | 4 | 3 | 3 | 5 | 2 |
| Liberty Mutual | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 2 | 4 |
| Zurich | 821 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | - |
| Agricultores | 818 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 |
| AIG | 816 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | - |
| Hartford | 814 | 3 | 3 | 2 | 2 | 3 | 3 |
| Chubb | 810 | 2 | 3 | 2 | 2 | 2 | - |
| CNA | 806 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | - |
| Viaxantes | 793 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 | 2 |
O enquisado foi American Family, unha aseguradora mutua con sede en Madison, Wisconsin.
A familia americana vende cubertas persoais e comerciais a través de axentes cativos. Proporciona seguros de negocios a pequenos contratistas comerciais, tendas de venda polo miúdo, oficinas profesionais, talleres de reparación de automóbiles, restaurantes e propietarios de pisos. Os aliados gañaron o segundo posto, seguido de Nationwide, State Farm e Erie. Como American Family, Nationwide e State Farm distribúen os seus produtos a través de axentes cativos.
Esta foi a cuarta enquisas de satisfacción consecutiva de JD Power das pequenas empresas. As enquisas demostraron unha mellora na satisfacción dos clientes nos últimos tres anos. Entre 2013 e 2016, a puntuación global de satisfacción aumentou en 46 puntos. A puntuación de satisfacción media de 823 en 2016 foi de 30 puntos máis que a puntuación de 793 en 2015.
Gen Y quere interacción co cliente
O estudo de 2016 revelou diferenzas xeracionales entre os clientes. Mostrou que os clientes de Generation Y queren máis interacción con axentes e corretores que os clientes de Baby Boomers ou Generation X. As aseguradoras e os axentes que os representan, deben ter presente isto ao tratar con Gen Y-ers. Os clientes máis novos queren conectarse co seu axente dúas ou máis veces ao ano. Os xenerais tamén prefiren unha interacción máis persoal que as súas contrapartes máis antigas.