Crear unha política de retorno razoable para un sitio web de comercio electrónico é vital
A xestión das devolucións non é nova. Os comerciantes físicos trataron os retorno desde sempre.
Non quere dicir que todos os venda polo miúdo seguen a mesma política de retorno. Algúns venda polo miúdo son coñecidos por unha política de retorno moi amigable, case ata o punto de "sen preguntas", mentres que outros o fan moi difícil para que devolva mercadorías.
O mundo en liña tamén ten unha variedade similar de políticas de retorno. Se está a crear unha política para xestionar retorno ou reavaliar a súa política de retorno existente, aquí tes algúns problemas importantes que debes ter en conta.
Pódense devolver todos os tipos de mercadorías?
Os clientes fanse incómodos xa que inclúe máis elementos na súa lista non retornable. Pero se a túa lista de excepcións parece razoable, non debería haber ningún problema. Por exemplo, pode rexeitarse a aceptar devolucións de roupa que foron usadas mesmo unha vez. Ademais, pode que teña motivos para rexeitar outras mercadorías se son perigosas e, polo tanto, non se poden aceptar despois de que o cliente poida manipular.
¿Non se aceptará unha data límite despois da que regrese?
Os períodos de retorno varían entre 14 días e 90 días.
Un período de 30 días para o retorno é bastante común. Na data límite, ás veces tes que dividir o pelo. Por exemplo, considera a data de envío polo cliente como data de retorno ou a data na que foi recibida por vostede? É mellor detallar estes detalles na súa política de retorno para evitar conflitos posteriores.
Aínda que as políticas sinxelas adoitan ser as máis sinxelas de comunicarse e administrar, pode querer considerar ofrecer un sistema de prazo por fases. Un exemplo dun sistema de prazo eliminado podería ser:
- As devolucións dentro de 14 días son elixibles para un reembolso total de efectivo
- Devolve despois de 14 días, ata 30 días pode obter un reembolso en efectivo do 75% ou o 100% do crédito da tenda.
- Retorna despois de 30 días, ata 45 días só pode obter créditos na tenda (digamos 100%)
- As devolucións despois de 45 días non son aptos para un reembolso.
E se isto non é o suficientemente complexo para vostede, tamén podería considerar ter un prazo de devolución diferente dependendo da categoría de mercadoría que se devolva. Se o fundamento detrás dun prazo diferenciado é razoable, é probable que os clientes o acepten.
Crédito en caixa ou tenda?
Unha vez máis, esta é unha decisión que debes facer en función da túa experiencia cos teus clientes e coa categoría de produtos. O comportamento dos competidores pode ser un factor para tomar esta decisión. Os clientes prefiren cartos, as empresas prefiren o crédito da tenda. Asegúrese de pesar os pros e contras antes de finalizar a súa política.
Cal é o proceso de devolución das mercadorías?
Pode ser frustrante para un cliente devolver un produto sen ter que reembolsar o reembolso só porque o recibo non estivese incluído.
Se é posible, considere aceptar devolucións sen recibo, especialmente se o cliente pode presentarche todos os detalles da transacción. Se un recibo é absolutamente necesario, asegúrese de que isto se menciona claramente na política de retorno.
Un caso interesante é a "Política de devolución de recibos" de Walmart.com. Mentres non regrese sen recibo con máis frecuencia que 3 veces nun período de 45 días e o valor das súas declaracións en cada caso sexa inferior a 25 dólares, poderá reembolsar efectivo total. (Nota: Esta política estaba no lugar no momento de escribir este artigo. Para obter a última política, visite Walmart.com).
¿Reembolso ou reposición?
As devolucións non necesariamente deben reembolsarse. Ten sentido para o negocio de comercio electrónico intentar cumprir a súa inadecuación anterior.
Por exemplo, se un cliente retorna un reprodutor de música porque a súa pantalla non funciona, o reprodutor de comercio electrónico debería tentar substituír o sistema musical por outra peza. A maioría dos clientes consideran que é razoable se considerou a opción dun reembolso só no caso de que non poida ofrecer un reemplazo.
Leis que rexen políticas de retorno
A discusión anterior ten que ser ignorada na medida en que a regulación en territorios específicos esixe. Existen leis que poden influír nas restricións que podes poñer en devolucións. Asegúrese de buscar asesoramento competente para descubrir as leis que rexen regresan no seu territorio. Ademais, vimos, como no caso da tributación de comercio electrónico no estado de Texas , as leis cambian; así que manteña un control da lexislación pertinente.