A investigación de mercadotecnia pode proporcionar información valiosa sobre as percepcións da marca
Como se usan métodos de enquisa para crear actitude da marca do cliente
A actitude da marca dos clientes é un estado de ánimo que permite que un consumidor vexa unha marca a través dun filtro .
Os consumidores desenvolven puntos de vista sobre as marcas xunto cun espectro ou continuo, pero non se perde nada ao pensar neste espectro como un tipo de escala de Likert. Os cinco ou sete puntos dunha escala de Likert son marcadores da actitude da marca do cliente nun momento determinado. A actitude da marca dos clientes maniféstase como unha opinión duradeira ou a concepción da diferenciación do produto, ben ou mal.
O que un administrador de marca pode facer
O principal obxectivo da xestión da marca é mover os consumidores dun punto do continuo a outro. E, por suposto, o obxectivo é mover os consumidores ao continuo. Por exemplo, cando se analizan os datos de resposta á enquisa de satisfacción do cliente, un investigador do mercado fala sobre os enquisados que se desprazan desde unha caixa de gama media aos dous primeiros cadros no rango de puntuación. Un exemplo disto segue:
¿Que significa por riba de puntos de puntuación sobre as enquisas de satisfacción
Unha enquisa de satisfacción do cliente adoita empregar unha escala de cualificación de 5 puntos, unha práctica similar á escala Likert.
O número cinco xeralmente representa un cliente moi satisfeito, mentres que o número uno representa un cliente moi insatisfeito. Esta convención é principalmente debido á tendencia das persoas a considerar números maiores como suxerindo unha mellor clasificación. Esta liña de pensamento está asociada coa práctica de utilizar porcentaxes co 100% considerado o mellor resultado posible.
Usando esta escala de calificación de cinco puntos, a porcentaxe de clientes que elixiron marcar o número 5 ao responder a unha pregunta agrúpanse como ratificadores de "caixa superior". Isto significa que unha puntuación total para a caixa superior representa o 100 por cento dos clientes que seleccionaron o número 5. A calificación total da caixa superior non considera as calificacións de 1 a 4 como contando para a puntuación total.
Como che parecen? Por exemplo, recibíronse dúas respostas de enquisa : o primeiro cliente marcou unha cualificación de 5 na calidade da marca, mentres que o segundo cliente deu unha calificación de calidade de marca 3. Neste exemplo, a puntuación máxima de caixa é de 50, o que significa que significa que o 50% dos clientes están moi satisfeitos coa calidade da marca. O cálculo para chegar a esta cifra é: [(100 + 0) / 2 enquisas = 50]
A metodoloxía de puntuación de cadros superiores é un sistema de puntuación agresivo no que non se poden realizar fácilmente cambios positivos. É dicir que é difícil "mover" un cliente no rango de caixa superior . Unha vantaxe fundamental de usar un sistema de avaliación tan rigoroso é que tende a obrigar a unha orientación de todas as mans na cuberta para proporcionar experiencias estelares para os clientes .
O valor engadido dos clientes moi satisfeitos
O valor de vida dos clientes que taxa no rango de caixa superior foi mostrado por investigadores de mercado para ser moito maior que para os clientes que responden que están satisfeitos coa súa experiencia de consumo.
Os esforzos concertados para aumentar a satisfacción do cliente considéranse un bo xeito de construír a afinidade da marca do cliente ea lealdade da marca.