A arte de avaliar a experiencia da túa tenda
Mentres a idea dunha pequena videocámara era totalmente "espía" a finais de 1990, hoxe todos teñen unha cámara de video .
Cada dispositivo móbil ven cunha cámara. E todos os seus clientes lirio teñen un sobre eles en todo momento. E calquera persoa pode secretar a tenda. Aínda existen varios servizos de compras secreto ou misterioso e todos son sólidos nas súas entregas. Noutras palabras, eles aínda traen valor para o seu negocio.
O problema é o custo. Para a maioría dos venda polo miúdo independentes, é moi caro unha ferramenta para usar. De feito, mesmo cando a usei de volta no día, limitámoslla a catro das nosas 14 tendas ao mes debido ao custo. Eu quería todos os 14, pero simplemente non podía permitilo. E xa que as miñas tendas souberon que, se os empregados sabían que foran comprados, sabían que sería severamente meses antes de que pasase nuevamente. E, francamente, o propósito destas tendas era manter a todos "á súa altura". Non poder comprar todos fixeron isto difícil.
Entón, como obtén os comentarios fantásticos dun comprador secreto sen o gasto dun servizo ou empresa?
Simple, usa a túa rede. Ten familia e amigos e compañeiros que todos estarían felices de servir. E podes confiar no que din ser xenuíno e non "trumped up".
Cando tiña as miñas propias tendas, adoitaba ter os meus clientes facer as compras secretas. Podían enviarlle a un amigo que non fora antes e despois completase unha enquisa sobre a súa experiencia.
O "amigo" recibiu unha tarxeta de agasallo (nunha tenda de café da cidade e non a nosa tenda) e ao cliente que os reclutou e envialos a "mercar" conseguimos unha tarxeta de agasallo (para a nosa tenda). Tivemos unha tarxeta de agasallo para que o comprador use cando compras, polo que nunca lle custou nada. Entón, cada unha destas tendas secretas cústanos $ 50 contra centos. Eu era o único que puidese iniciar e aprobar, así que puiden controlar cantas pasaron cada mes. Levamos o diñeiro do noso orzamento de publicidade para pagar isto e intentamos comprar cada tenda unha a dúas veces ao mes.
A clave para unha tenda secreta, porén, está nas preguntas que está a pedir. Conduce a través de calquera vía de fast food hoxe e probablemente recibirá un recibo cun número de teléfono para unha enquisa na parte inferior. Eu usei servizos como este no pasado e podo sinceramente dicir que os datos servíronme máis que o cliente. Dito doutro xeito, quedei animado porque estaba mirando números e datos en papel, pero os datos realmente non me axudaron a mellorar o negocio. Por suposto, os datos mostraron algúns indicadores, pero o que necesitas son exemplos.
Os empregados non responden a "satisfacción do cliente%". Son só números nunha páxina. O que necesitan son exemplos reais para facer unha copia de seguridade dos números.
Lembre, a definición da aprendizaxe é un cambio no comportamento . O que os seus empregados necesitan son exemplos de por que a puntuación é o que é (alta ou baixa). Un empregado non pode cambiar o seu comportamento se non sabe o que está a buscar de forma específica; iso era o que me gustaron estes vídeos desde os meus días de zapatos. Os empregados poderían verse en acción (ou non en acción segundo o caso) e cando lles contamos que obtiveron un 75 sobre 100, inmediatamente querían saber por que. Co video podo amosarlles por que.
Entón, se vai utilizar os compradores secretos , cómpre asegurarse de que lle dean exemplos específicos do que lles gustaron, amábanse e non lles gustou nin apaixonou na súa tenda. Concéntranse na " experiencia " na túa tenda. Despois de todo, iso é o que constrúe marcas máis rápido que calquera outra cousa. Non teñas que cubrir un formulario con clasificacións (1 a 5) sen darte un exemplo específico para cada clasificación.
(Por certo, se usa un sistema de clasificación, asegúrese de que é de 1 a 7 e non de 1 a 5. Con 1 a 5 sistemas, terá moitos tres que non che digan nada. Usa unha escala de puntuación que obriga ao cliente a dicirlle ben ou mal e non está ben ou a media.
A experiencia do cliente é o factor máis importante no mercado hoxe. Necesitas unha cultura que supere as expectativas dos clientes e non só atopalos. Ter un sistema de compra secreta das tendas seguramente axudará a tecer o tecido da túa cultura para que teña experiencia.