Aerolíneas que voan primeiro en satisfacción do pasaxeiro Foco na hospitalidade
Non fai falta dicir que hai un marabilloso espazo de mellora nas clasificacións de satisfacción dos pasaxeiros da compañía aérea.
A empresa de investigación de mercado global JD Power realiza un estudo anual das calificacións de satisfacción dos pasaxeiros nas compañías aéreas norteamericanas. O 2015 North America Airline Satisfaction Study está deseñado para medir a satisfacción do consumidor para todos os operadores principais, examinando as respostas tanto de viaxes de lecer como de viaxes de negocios. Nos primeiros días da investigación do mercado aéreo, recolléronse datos dun pequeno número de pasaxeiros que estaban dispostos a cubrir a burbulla a man nas enquisas de satisfacción de copia en papel repartidas durante os voos. A enquisa de satisfacción de enerxía actual de JD Power reuniu respostas de case 11.400 pasaxeiros que voaron durante o período dun ano da enquisa.
Potencia para unha experiencia de cliente avanzada e satisfactoria
A fortaleza do Estudo de satisfacción aérea norteamericana é que avalía a experiencia dos consumidores de pasaxeiros en todo o espectro de viaxes en función dun voo recente.
A enquisa de satisfacción leva á entrevistada a través das súas experiencias con reservas, check-in, embarque, in-flight, depilación e recuperación de equipaxe. O resultado da enquisa de satisfacción é un punto de referencia competitivo para os dous segmentos principais do mercado aéreo: transportistas de redes e transportistas de baixo custo.
Os indicadores clave son a promoción do cliente , a lealdade dos clientes , a eficacia das iniciativas de mellora da identidade , todas elas enroladas para ofrecer un rendemento xeral da aerolínea.
As persoas en Travelers United, unha organización de avogados de viaxes aéreas teñen a súa propia visión da satisfacción e insatisfacción dos pasaxeiros. Charlie Leocha, presidente de Travelers United, di:
"Como as compañías aéreas queixáronse de que os clientes tratan os seus asentos como mercancías, as compañías aéreas están tratando aos seus pasaxeiros -excepto as elites frecuentes de veleiros e de primeira clase- como carga autocargada".
Os resultados de busca de mercado na satisfacción do cliente apuntan a formas baratas e fáciles de mellorar as perspectivas dos pasaxeiros das súas compañías aéreas. As viaxes aéreas pódense facer máis agradables para os pasaxeiros aplicando algúns trucos do comercio de hostalería: axentes de adestramento e asistentes de voo para sonreir aos pasaxeiros. Non se cumpre a tarifa de espera dos pasaxeiros para realizar un voo anterior que mostre asentos dispoñibles. Asegurando que os membros da familia se xunten e non os cobren máis para facelo. Todos son moi sinxelos como para integrarse no servizo ao cliente da aerolínea, deixando o maior desafío facendo cambios efectivos nas canles telefónicas e web que os pasaxeiros utilizan a miúdo.
XD Power Branches Out para medir e certificar os centros de chamadas
En 2004, JD Power lanzou un novo compoñente das súas solucións empresariais dirixidas ao contacto directo cos consumidores a través de centros de chamadas. O Programa de Centro de Contacto Certificado está deseñado para avaliar a calidade dos canles de teléfono en directo nos centros de atención telefónica das empresas, así como calquera resposta de voz interactiva (IVR) de sistemas automáticos de autoservizo de telefonía que rodean chamadas e canles de autoservizo baseados na web as empresas poden operar. Ao identificar e actualizar as preferencias que os consumidores teñen para chamadas de servizo de chamadas, JD Power pode axudar ás organizacións dunha variedade de industrias a mellorar a satisfacción do cliente a través dun manexo eficaz e eficiente das canles de servizo.
Fontes:
Elliott, C. (2015, 15 de maio). Se queres un servizo decente de atención ao cliente, estas son as compañías aéreas para voar.
Fortuna .
JD Power (2015). Estudo de satisfacción norteamericana de aerolíneas.