Como construír as mellores investigacións enquisas de satisfacción do cliente
Os extremos deste continuo serían etiquetados como "N ot at all satisfied" e "C ompletely satisfied". Algún valor dentro destes extremos representa o nivel de satisfacción dun cliente en particular. En xeral, os investigadores de mercado consideran que o acordo entre o punto sobre a escala de satisfacción do cliente ea opinión real do cliente respecto da súa satisfacción son inexactos .
Non obstante, é factible e incluso probable que o punto da escala se achegue á satisfacción do cliente. Dado que é un valor aproximado, o investigador do mercado permitirá un pequeno grao de erro. Debido a este pequeno erro de aproximación, un investigador de mercado consideraría que a satisfacción do cliente era unha variable latente .
Cal é a diferencia entre as variables latentes e as variables de manifesto?
As variables latentes son aqueles conceptos en psicoloxía, socioloxía, economía e outras ciencias sociais que non se poden medir explícitamente. Por exemplo, os investigadores de mercado adoitan estar interesados nas motivacións ou actitudes dos consumidores. Pero estes conceptos, como o concepto de satisfacción, non se poden medir directamente da mesma forma como, por exemplo, a idade, o peso ou o nivel de educación. Estes atributos demográficos denomínanse variables manifestas e pódense medir explícitamente; maniféstanse de forma tanxible.
Teoricamente, os científicos en xeral coinciden en que, para cada variable latente que se mide, varias variables manifestadas deben estar asociadas coa variable latente. Deste xeito, é posible que o investigador do mercado explore as relacións entre unha variable latente que non se pode medir directamente a varias variables manifestas que se poden medir directamente.
Desenvolvemento de preguntas sobre a busca de satisfacción do cliente
A satisfacción do cliente pódese medir ben co uso dos cuestionarios de enquisas . É útil elaborar unha serie de preguntas que midan o grao de satisfacción ou insatisfacción que experimenta un consumidor nunha escala. Aínda que a satisfacción é infinitamente variable, por razóns prácticas, unha escala de satisfacción debería ser limitada. O cliente debe ter flexibilidade suficiente na súa resposta que o xogo entre a experiencia do cliente ea resposta na escala son cómodos.
Escalas de satisfacción do cliente : as escalas utilizadas para indicar a satisfacción do cliente adoitan ser de 5 puntos, 7 puntos ou 10 puntos, polo que cero sempre representa o maior grao de insatisfacción. Nunha escala de 5 puntos, un cliente pediríalle que seleccione unha resposta a un elemento do cuestionario do seguinte conxunto de alternativas: 1 Moi insatisfeito, 2 Moderadamente insatisfeito, 3 Neutro, 4 Moderadamente satisfeito, 5 Moi satisfeito.
Para cada compoñente da enquisa de satisfacción que se lles pide aos enquisados considerar, haberá tres preguntas relacionadas . Estas preguntas son as variables manifestas. As preguntas deben escribirse de xeito que sexa doado relacionar o idioma da pregunta cos aspectos dos compoñentes da enquisa.
Por exemplo, se o investigador do mercado está interesado en medir a compoñente facilidade de facer negocios cunha empresa, as preguntas poderían abordar a velocidade da transacción, a usabilidade do sitio web e a experiencia do servizo de atención ao cliente en directo.
Lonxitude da investigación de satisfacción : o cuestionario da enquisa debe variar entre 15 e 35 elementos, cada un deles aborda un aspecto dos compoñentes do servizo ao cliente que se mide. É importante que algúns dos elementos do cuestionario sexan dirixidos a aprender máis sobre os propios clientes, e non só as súas opinións, a fin de apoiar as análises de segmentación de mercado .
Analizando os datos de satisfacción do cliente con SEM
As análises fortes da satisfacción do cliente incluirán métodos matemáticos e estatísticos de análise de datos . Un obxectivo da análise é estimar as relacións entre as variables manifestas e as variables latentes e entre as variables latentes.
Un método comúnmente usado para realizar este tipo de análise é un Modelo de ecuación estructurada (SEM) . O axuste entre o modelo e os datos medirá uns criterios ou un único criterio, como a minimización da desviación dos datos observados. O método estatístico determina a ponderación atribuída á relación entre as variables latentes, máis que unha opinión subjetiva do investigador de mercado. A fiabilidade de cada unha das variables manifestas calcúlase, o contido das variables latentes derívase e calcúlanse as relacións entre as variables latentes. Neste punto, o investigador de mercado pode ver se o modelo estimado realmente axusta os datos a un grao aceptable, normalmente usando o coeficiente de determinación que se designa como R2 e é unha medida da bondade do axuste.