Aumenta os teus clientes fieis para aumentar as vendas
Na venda polo miúdo, esta idea de centrarse nos mellores clientes actuais debe ser vista como unha oportunidade en curso. Para comprender mellor a razón detrás desta teoría e enfrontar o reto de construír a lealdade dos clientes , necesitamos romper os compradores en cinco tipos principais de clientes:
- Clientes fieis : representan máis do 20 por cento da nosa base de clientes, pero representan máis do 50 por cento das nosas vendas.
- Clientes con desconto: compran moitas veces as nosas tendas, pero toman as súas decisións en función do tamaño das descontinuidades.
- Clientes de impulso: non teñen que comprar un elemento en particular na parte superior da súa lista "To Do", pero entrar á tenda por capricho. Comprarán o que parece bo nese momento.
- Clientes baseados en necesidade: teñen unha intención específica de comprar un determinado tipo de elemento.
- Clientes errantes: Non teñen ningunha necesidade ou desexo específico cando entran na tenda. Pola contra, queren un sentido de experiencia e / ou comunidade.
Se somos serios sobre o crecemento do noso negocio , necesitamos centrar o noso esforzo nos clientes e mercadorías fieis da nosa tenda para aproveitar os compradores de impulso. Os outros tres tipos de clientes representan un segmento do noso negocio, pero tamén poden provocar a mala orientación dos nosos recursos se poñemos demasiado énfase neles.
Aquí hai unha descrición adicional de cada un dos tipos de clientes e de como tratar con eles:
Clientes fieis
Por suposto, necesitamos comunicarnos con estes clientes de xeito regular por teléfono , correo electrónico, correo electrónico, redes sociais , etc. Estas persoas son quen poden e deben influír nas nosas decisións de compra e comercialización. Nada fará que un cliente fiel siga mellor que solicitar a súa entrada e mostrala canto valoralo. Na miña mente, nunca podes facer o suficiente por eles. Moitas veces canto máis fai por eles, máis recomenda-lo a outros. O boca de boca positivo é ouro para o negocio.
Clientes de desconto
Esta categoría axuda a asegurar que o inventario se está a converter e, como resultado, é un dos principais contribuíntes ao fluxo de caixa . Este mesmo grupo, porén, moitas veces pode acabar cedendo diñeiro porque están máis dispostos a devolver o produto. (Consulte Consellos para manipular Devolucións de tendas ).
Clientes de impulso
Claramente, este é o segmento da nosa clientela que todos nos gusta de servir. Non hai nada máis emocionante que axudar a un comprador de impulso e terlles que responder favorablemente ás nosas recomendacións. Queremos orientar as nosas pantallas a este grupo porque nos proporcionará unha cantidade importante de coñecemento e coñecemento do cliente.
Clientes baseados en necesidade
As persoas desta categoría están dirixidas por unha necesidade específica. Cando entran na tenda, buscarán ver se poden ter esa necesidade encherse rápidamente. Se non, eles van saír de inmediato. Compran por unha variedade de razóns, como unha ocasión específica, unha necesidade específica ou un punto de prezo absoluto. Tan difícil como pode ser satisfacer estas persoas, tamén poden converterse en clientes fieis se están ben atendidos. Os vendedores poden non considerar que sexan moi divertidos de servir, pero, ao final, a miúdo poden representar a súa maior fonte de crecemento a longo prazo.
É importante lembrar que os clientes con base na necesidade poden ser facilmente perdidos para as vendas de Internet ou un revendedor diferente. Para superar esta ameaza, é necesaria unha interacción persoal positiva, normalmente por parte dun dos seus principais vendedores. Se se trata cun nivel de servizo non dispoñible na web ou noutro lugar de venda polo miúdo , existe unha forte oportunidade de convertelos en clientes fieis.
Por este motivo, os clientes con base en necesidades ofrecen o maior potencial a longo prazo, superando incluso o segmento de impulsos dos clientes.
Clientes errantes
Para moitas tendas, este é o maior segmento en termos de tráfico, mentres que ao mesmo tempo compoñen a menor porcentaxe de vendas. Non hai moito que podes facer con este grupo porque o número de vagabundos que tes é impulsado máis polo teu lugar de tenda que calquera outra cousa.
Teña presente, porén, que aínda que non representen unha gran porcentaxe das vendas inmediatas, son unha verdadeira voz para ti na comunidade. Moitos vagabundos compran só pola interacción e experiencia que lles proporciona. As compras non son diferentes para eles que para que outra persoa poida ir ao ximnasio de xeito regular. Dado que só buscan interacción, tamén son moi propensos a comunicar aos demais a experiencia que tiñan na tenda. Polo tanto, aínda que os clientes deambulantes non poden ser ignorados, hai que minimizar o tempo dedicado a eles.
Servindo os cinco tipos de clientes
A venda polo miúdo é un arte respaldado pola ciencia. A ciencia é a información que temos da financeira aos datos de investigación (o "material secundario"). A arte está na nosa forma de operar no chan: o noso merchandising, o noso pobo e, en definitiva, os nosos clientes. Para todos nós, a presión competitiva nunca foi maior e só vai ser máis difícil. Para ter éxito, requirirá paciencia e comprensión ao coñecer aos nosos clientes e os patróns de conduta que impulsan o seu proceso de toma de decisións.
Usar esta comprensión para axudar a facer descontos, impulso, baseados na necesidade e ata converterse en clientes leales axudará a crecer o noso negocio. Ao mesmo tempo, garantir que os nosos clientes fieis teñan unha experiencia positiva cada vez que entran na nosa tenda só servirán para aumentar os nosos beneficios de fondo.
¿Necesitas consellos sobre como proporcionar un mellor servizo ao cliente? Ver:
8 Regras para un bo servizo ao cliente
Como fornecer atención ao cliente que exclúe aos seus competidores
Consellos de atención ao cliente de dous grandes comerciantes