Atención ao cliente: un segredo para o éxito sen ánimo de lucro
A Universidade Estatal de Arizona, nun estudo sobre a rabia do servizo ao cliente, descubriu que os clientes satisfeitos dinlle entre 10 e 16 persoas sobre a súa boa experiencia.
Pero un cliente que está insatisfeito conta a súa historia a 28 persoas.
As malas noticias viaxan rápido!
Por que é Comcast unha das empresas máis odiadas en Estados Unidos? ¿Como Zappos deleita aos seus clientes?
Comcast leva os seus clientes por feito, porque moitas veces é a única opción que os seus abonados teñen. Zappos, por outra banda, sabe que temos miles de opcións cando se trata de comprar zapatos. Así, Zappos optou por distinguirse por todo o servizo ao cliente.
Pero se unha empresa sen ánimo de lucro se compara cun negocio?
As organizacións sen ánimo de lucro adoitan falar sobre as partes interesadas e non sobre os clientes. Pero son os mesmos, aínda que máis complexos. A relación comercial parece moi sinxela. A empresa vende un servizo ou produto a un cliente a cambio de diñeiro.
Por outra banda, unha institución de caridade pide aos interesados, como os seus donantes, o diñeiro para prestar un servizo a outra persoa. A caridade serve como o intermediario. Pero os donantes e as persoas que serven son tan "clientes" coma os que compran zapatos en Zappos ou o servizo de cable de Comcast.
Ademais, as organizacións sen ánimo de lucro son máis parecidas a Zappos que a Comcast.
Hai un millón de organizacións sen ánimo de lucro en EE. UU., E moitas delas están no seu xardín. A túa caridade debe competir con causas tan atractivas como as túas. O servizo de atención ao cliente pode axudarche a gañar e manter os seus clientes.
Quen son os teus clientes (AKA stakeholders)? E que queren?
1. As persoas que usan os seus servizos
Se os seus cargos sen ánimo de lucro para os seus servizos ou os reparte, o trato dos seus "clientes" é crucial.
E queren o que fai calquera cliente: acceso sinxelo, interacción persoal, solucións para os seus problemas, resposta rápida ás súas peticións e necesidades e un sincero agradecemento pola súa participación.
Servir aos seus clientes, usuarios, participantes, estudantes, o que queirades, é a razón pola que existe a súa organización.
Ten políticas en vigor que garanten que os seus empregados, voluntarios, profesores, adestradores, entregadores e xestores de programas traten os seus clientes con respecto e respondan rápidamente?
Todos sabemos o que esperamos cando se trata de atención ao cliente.
É a diferenza que vemos todos os días nas nosas transaccións de vida, como camiñar cara a unha tenda e facer que alguén se pregunte se poden axudar.
É a diferenza entre esperar na cola nun mostrador de pagamento porque todos os demais están pechados e ese banco onde a liña só chega a tres persoas cando se abre outra fiestra.
Aínda que os teus servizos sexan "gratuitos", non dubides que as persoas que usan eses servizos merezan e queren boas relacións co cliente. A única persoa que ignora podería ser un futuro amigo ou un donante perdido.
Basta pensar nun hospital. Os seus pacientes hoxe poden ser os seus donantes mañá. Nin sequera mencionar as moitas persoas conectadas a ese paciente.
2. Os teus voluntarios
Todas as axencias sen ánimo de lucro dependen en boa medida de voluntarios. Eles axudan a facer os seus servizos posibles e son os seguidores máis probables da súa causa . As persoas que se ofrecen como voluntarias e teñen unha experiencia feliz tenden a ser os seus mellores doadores.
Que queren? Fácil acceso. Traballos axeitados. Respecto polas súas habilidades. Un agradecemento pola súa axuda. Boa formación. Oportunidades para aprender e engadir ás súas habilidades. Amizade e interacción social.
Unha desafortunada experiencia voluntaria é un pesadelo para a persoa que veu de boa fe para a súa sen fins lucrativos para ofrecer unha man.
3. Os teus donantes
Os donantes son os que dan cartos ou bens á súa causa.
Un donante pode ser alguén que abandone a súa organización un millón de dólares na súa vontade , ou podería ser a persoa que doou $ 10 en liña .
Os donantes son fundamentos que lle outorgan subvencións e corporacións que patrocinan os seus eventos .
Son as persoas que dan as súas roupas e mobles e libros á súa tenda de ahorro e ao avogado que aporta servizos pro bono para axudarche a mantelo nos negocios.
Todos os donantes queren ser agradecidos e agradecidos. E canto máis rápido, mellor. Eles tamén queren poder atopar a persoa adecuada para falar cando teñen un problema, ou queren crear un fondo de bolsa ou socio para unha campaña de marketing de causa .
Os donantes queren saber como a súa doazón fixo a diferenza nunha vida e que gastou o diñeiro con prudencia.
Os donantes queren agradecer . Eles queren escoitar de ti con regularidade, pero non todos os días. Eles queren escoitar boas noticias, así como tamén sobre as terribles necesidades, e queren poder dar unha infinidade de formas que son convenientes e rápidas.
Faga mellorar as súas relacións un obxectivo organizativo. Comeza pensando en todos os "clientes" e no que queiras.
Afastar o vello término de "partes interesadas" e comezar a pensar en clientes. O termo stakeholders é tan abstracto. Pero a palabra cliente soa con asociacións, boas e malas. Sabemos como facer as relacións cos clientes, porque todos somos clientes e sabemos o que nos gusta e odio.
Entón, quere ser Comcast ou Zappos?